美容顾问（美容顾问标准接待服务流程与话术） 1、迎宾、引路： ①、会籍顾问每天按上班的早、晚班班次着工装，画淡妆，仪容仪表规范后打卡，名片5张整齐地放在工衣 口袋中，头牌顾问坐在前台指定的第一个座位上，面带微笑，眼睛关注大厅，当迎宾带客人走进大门时，全体顾问起立，齐声说：＂早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！＂； ②、头牌顾问立即迎接客人，面带微笑，伸出左手/右手（注视顾问间或指定的会客地点方向）说：＂您这边请＂。指引的方式（右手从腰间45度合拢五指掌心向上）； ③、将客人带到顾问间（指引客人到两个背向大门的椅子上），顾问迅速将椅拉后请客人坐下，头牌顾问面带微笑进行自我介绍，并递上名片，询问客人姓氏。 2、入座、自我介绍： 顾问：＂您好！我是XXX美容SPA会所的顾问，叫XXX，请问您贵姓！＂ 顾客：＂免贵姓王＂。 3、茶水服务：（可由迎宾或头牌、二牌、美容师协助茶水服务） 顾问：＂王小姐，我们会所有免费为会员精心准备的冷水、温水、XX等饮品，请问你需要哪一种呢？ 顾客：＂XX茶吧＂ 顾问：＂这是你需要的XX茶，请慢用！＂（轻置台面客人的右上方见照片标准，45度手掌朝上，自然示意）(坐姿：这时顾问坐下稍略向前倾，保持与客人45度的倾斜，面带微笑，双腿合拢，与客人交淡时可坐椅子的2/3处，收腹挺胸，目光诚恳地注视顾客眉心位置，交淡时举止大方、热情有礼。双手自然放在台面上，眼睛流露出诚恳亲切的目光，目光不要游离不定。) 4、询问客人来源媒体： 顾问：＂王小姐，今天您是第一次来XXX美容SPA会所吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？（顾问通过初步了解顾客来源，了解顾客日常保养及在哪些会所有相关护理历史并登记于新客档案登记小卡中），您是开车来的，还是住在我们附近呢？您今天赶时间吗？ 注：1、针对会所的项目进行咨询，生活美容、SPA、纤体、仪器、治疗等具有引导性的沟通； 2、留下客人详细地址和电话登记在新客资料卡上； 顾客：＂我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。＂ 5、了解顾客的需求： 顾客：如：您今天主要是想改善面部、身体、SPA、等，还是……方面呢？（根据具体情况询问） 6、介绍XXX美容SPA会所： 顾问：＂王小姐，XXX美容SPA会所是XX市规模最大，环境最优雅、技术最独特专业性强，聚集国际先进高科技美容、美体设备，以健康为主导，改善人体亚健康状况，达到由内向外的健康美丽，在XX市屈一指的大型综合会所。（顾问拿出中心会员疗程册，指着图片简单介绍）其中有上海东妍堂美容产品，以养疗结合令皮肤达到完善靓丽，来自德国的夏绿蒂、英国的倩美都是原装品牌，有SPA水疗设施、最具特色是我们的特色技术等…… 7、带客参观： 顾问：＂王小姐，我现在带您去参观一下我们的环境和先进的设备，再根据您的需求决定选择的项目好吗？＂（见新客参观流程标准） 8、返回顾问间询问参观后感受、推荐项目： 顾问：＂王小姐，我刚刚带您参观金贝贝美容会所，您感觉怎么样呢？您对金贝贝哪种项目感兴趣？您需要哪方面的改善？（引路返回顾问间，询问客人参观后的感受及目的，在参观过程中了解客人的需求，并且整个过程中观察客人的兴趣，以便有针对性的进行推荐。） 9、会籍顾问根据客人的需求，进行分析： 举例：顾问为顾客进行皮肤分析：＂其实您现在当务之急是解决皮肤的干燥或其它问题，因为一切皮肤问题的根源就是干燥，而我们现在肉眼看到的只不过是皮肤表面的问题。＂（开始讲解客人的皮肤问题，确定试做项目，然后再开单体验。） 10、与预订员交接： A、顾问：①、带客人进入顾问间，根据客人的需求目的及身体皮肤状况，做相关资料进行登记，引导客人试做的项目是非常有把握帮到客人目前皮肤或身体效果明显的，以便于开发成为会员。 ②、确定项目：新客人以新客体验优惠价操作。（备注：确定项目前顾问必须与Boking 沟通了解美容师的排位房间、仪器及排位情况，有空位方可安排、Boking告知顾问排位情况必须清楚、准确、在呼叫美容师时，美容师须３分钟内到达指定的地点；）。 11、开工作单及要求： 顾问：工作单填写要求：工作单需填写清楚：顾客全名、新客资料登记卡卡号、日期、房号、美容师全名、顾客身体诊断状况、皮肤类型、顾问全名、服务部门、服务项目代码（说明栏清楚注明：是否冲凉桑拿、冲凉桑拿时间、特殊体形及脸形、面膜需要换及增减等情况以及一切需要说明及交接的情况，工作单上需注明卡型代码。 12、新客资料登记卡填写程序： 顾问：新客资料登记卡填写程序：直接在顾问间拿取新客资料登记小卡——登记客人资料：客户电话、客人档案及身体各项分析、皮肤分析等——拿新顾客资料回前台核实此客人是否有做过，或由主管/顾问协助检查，在卡的左边写上＂未做＂或＂已做＂字样。A：已做过优惠价格的应在档案室调出新客人登记小卡，向客人推荐开会员卡的优惠政策及享受权益章程及首次赠送。B：未做过的要以新客资料登记卡上需填写单次消费的金额及新客来源渠道，以便于电话跟踪服务。 13、顾问与美容师第一次交接： A、 美容师与顾问、同顾客在指定地点进行交接，（顾问向美容师介绍客人）王小姐，这是今天为您操作的美容师小丽，小丽你好！王小姐今天第一次来金贝贝做的是ＸＸ项目（顾问把客人的需求，注意事项告诉美容师，此时顾问将工作单及新客资料登记卡交到美容师手中）。 C、美容师：＂好的，ＸＸ小姐，很高兴为您服务，您先随我们顾问去更衣，我先去准备物品，一会我去接您好吗！（美容师离开去配料室做准备产品及房间物品工作）。 14、美容师配料交接、并做好准备工作： 美容师：美容师与配料师交接，美容师将工作单交接单给配料师，（如此客不冲凉，美容师要提醒配料师尽快配料同时部门主管协助配料准备工作），并将新客资料登记小卡放入指定栏中，配料师根据工作单列明的工作项目按公司规定的产品用量，该项目的物品数量配发相应的产品和物品（美容师这时根据工作单指定的的仪器推到指定房间门口并准备房间，如遇繁忙时段，请阿姨协助准备工作，管理人员协助或交接工作，床上物品准备见照片标准）； 15、顾问与阿姨交接： 顾问：将工作单交接给阿姨，顾问带客人去更衣区，（顾问对阿姨说：XX阿姨你好，这位是王小姐＂阿嫩面带微笑说：＂您好！欢迎光临！＂顾问：＂XX阿姨，今天王小姐需要冲凉和桑拿，请帮我拿一下钥匙、消毒毛巾及一次性胶袋＂。（根据需求，问客人是否需要一次性浴帽）。 顾问：＂王小姐，我们会所所有物品是一客一消毒的，您可以完全放心使用。 XX阿姨：将消毒的毛巾及物品面带微笑的交给客人，并说＂您好！这是您的物品＂ 16、阿姨服务客人话术及流程： 阿姨：（协助拿毛巾及衣架，帮客人挂好后引领至更衣柜存放物品） 阿姨：＂王小姐，这是您的储物柜，是双保险锁请放心，您可将随身物品放在这里，这是首饰盒，为了操作时更舒适更方便，您可以把手饰取下放在里面。这是您的钥匙，您记得保管好。一次性胶袋是装您的内衣裤等物品，您可以完全放心使用，里面是冲凉房。 17、服务客人冲凉程序： 阿姨：王小姐，您好，这里是我们的水疗区，也有泡浴的，您冲好凉后可以泡一下缓解疲劳，这边是冲凉房，左边是开关，右边是关，水温是刚刚适合人体的温度（阿姨先调节一个适中的水温），这边是洗发水和沐浴露，您可自己选择，冲凉时您的毛巾可以挂在这边（指定挂毛巾的地方），（介绍时五指合拢手掌向上45度指向介绍的地方）等顾客进入冲凉时，如果您有任何需要，可随时叫我。 阿姨：（不冲凉客人）：＂王小姐，您先换衣服，我在这里等您＂（见16给顾客进行服务）客人换好衣服后，阿姨协助客人把衣物放好，如：美容师或顾问没有来接顾客的情况下，阿姨引领客人去房间（＂王小姐，您这边请，我现在带您去操作房间＂）。 18、服务客人桑拿程序： 阿姨：王小姐，这边请，这边是温蒸房。 阿姨：您需要5分钟还是8分钟，因为这个时间是最适合我们身体的时间，可加速身体的循环和代谢，排出体 内毒素。 顾客：5分钟吧。 阿姨：好的，我现给您开启预热调整时间，这是给您提供的一次性坐垫，您这边请（指引客人进桑拿房），然后用托盘准备冰毛巾和花果茶，等客人蒸3分钟后，轻敲门，王小姐，这是为您准备的冰毛巾和XX茶，请慢用，您有什么需要请随时叫我。（阿姨在门口无需进入蒸汽室，由客人自己取毛巾及水） 阿姨：王小姐，您的桑拿时间到啦，您这边请（引领客人更衣），客人更衣好后，阿姨立即去更衣区仔细检查，看是否有客人遗留的物品，如果有应立即归还客人（如客人去操作啦，可交给会籍顾问归还给顾客。） 19、顾问与美容师或理疗师第二次交接（可选择在指定的地方）： 顾问、美容师：当客人在冲凉时，顾问和美容师在指定处进行交接，顾问应将工作单上的工作内容，冲凉时间及客人的类型详细告知美容师，以便于及时去更衣区接顾客。重点交接：①顾客人爱好；②已推荐产品；③客人意向的会员类型；④操作中客人的特殊要求；⑤工作单说明栏要交接的事项等须要交接的内容。详细告知美容师后，交接后顾问回到前台；（如客人不冲凉时，美容师、顾问须快速进行交接，以免没有时间去更衣区接顾客） 美容师：美容师在配料室领取已准备好的物料，及一杯XX茶放在托盘上与物品一起送入房间，并将床上的物品准备好（见照片标准） 20、更衣区接顾客： 美容师：准备好房间及物品与顾问交接后到冲凉区接客人，（已冲凉好的客人）：＂王小姐，冲好了，气色不错，感觉还舒服吧，您的房间准备好了，我现在带您去操作房间，您这边请（引领客人时，五指合拢手掌向上45度伸出）；（如客人在冲凉）：美容师站在会员储物间门口处等待客人，当客人走出时美容师迎上去说：＂王小姐，您好！我现在带您去房间，您这边请＂美容师走在客人右边，引路带客人进入房间。 21、顾问返回顾问间，针对相关分析情况及客人的需求、根据疗程册项目、设定护理计划及家居保养、相关准备工作（笔、计算器、公司宣传资料、针对此顾客做计划和方案）： 顾问：顾问确定好项目传呼Boking安排房间及美容师时，若安排的美容师在忙时无法及时去更衣区接待客人时；当轮牌接待顾问到员工休息室与操作美容师进行补充交接，如美容师仍在繁忙时由阿姨引领至美容房。阿姨必须自己将客人送入美容房，并且迅速找到美容师、管理人员准确做好交接（如无人协助，则由美容师将客人送入房间，并与主管做好交接）； 22、美容师出工作单与顾问第三次交接： 美容师：Booking、顾问、美容师交接：美容师给客人敷上面膜后，到配料室填写客人重点反馈意向，签工作单，将工作单新客档案登记小卡一起交顾问，美容师同时与顾问详细交接（5分钟完成，并告知顾问客人操作完的准确时间，便于顾问去接顾问）。 23、美容师操作完毕后话术： ＂王小姐，您今天XX项目已经做好啦，在服务的过程中您对我的技术和服务有什么好的建议请给我提出，或向我们的主管提出，以便于下次更好的为您服务。＂ ＂您这边请，您的随身物品都带齐了吗？ 顾客：带齐了！ 24、引领顾客去更衣室交接阿姨，协助梳头、更衣： 美容师将客人送到更衣区，引领客人更衣； 话术：＂王小姐，这里由XX阿姨为您服务，我去为您准备XX茶，马上回来＂，然后通知顾问接客人或直接与顾问交接. 25、美容师收拾房间流程及报时话述：（顾客走后） 美容师：按标准规范收拾好房间后（见房间标准图），在吧台打电话致Booking，＂您好，我是XX美容师，9号房已收拾完毕，可以退房了。＂ 26、顾问去更衣区接顾客： 顾问：在前台与美容师交接后，直接到更衣区接客人，并称赞客人说＂王小姐，您做好了，您的皮肤光洁滋润了（根据顾客做的项目进行赞美）！（护理后皮脸紧致了许多！或毛孔明显细了！或皮肤变得红润有光泽等！），（如客人有需要，顾问协助客人化妆，以便推荐彩妆的销售），并再次提示客人，（并在新客资料卡上签名确认），记得带齐您所有的随身物品，我在这边等您。＂顾问应与阿姨进行交接：＂XX阿姨，几号柜的客人走时麻烦您收一下钥匙。＂ 27、美容师与客人交接： ＂王小姐，您随我们的顾问去顾问间，我是今天为您服务的美容师王露，欢迎再次光临，再见！＂ 阿姨：送顾客，＂王小姐，请慢走，欢迎再次光临！＂（更衣区必须负责：当客人离开的同时检查更衣柜是否有余留物品，并在客人走时半分钟内把钥匙收回） 28、顾问带顾客到顾问间： 顾问：＂王小姐，我现在带您去顾问间，您这边请（右手从腰间45度合拢五指掌心向上）＂顾客到顾问间后：进行 茶水服务，针对客人需求进行销售，如客人成功开卡消费，顾问因按标准填写各种表格及卡项，或办理收款手续； 顾问：新客单次消费开单程序：顾问必须填写《收款单》上的内容：包括顾客姓名、会员编号处写上新客试作、日期、服务项目、单价、数量、折扣、金额、操作者全名、付款方式、顾问全名（顾客签名）、特批的由经理签名。 29、顾问与收银交接： 收银员：见到顾客须立即站起来面带微笑打招呼，＂您好，欢迎光临！＂ 顾问：＂XX收银你好！这位是王小姐，王小姐今天办理XX会员卡，请你办理相关手续！＂ 收银员：＂好的，王小姐，一共是XX元，请问王小姐是现金还是刷卡？＂（根据顾客会款方式办理），如现金收银须当顾客面检查核对，如刷卡须顾客输入密码及签名确定，（如须找现金或刷卡须提醒顾客收好）刷卡或收银后，说：＂谢谢，恭喜您成为我们的会员，请慢走。（顾问并在顾客大卡上注明消费金额后让顾客签名确认）并讲解优惠政策及赠送项目； 加盖收银章，如果刷卡付款需注。（新客档案资料登记卡及新客消费跟踪情况表顾问当日需同时填写完善） 30、买单后： A、顾问给客人讲解会员章程及消费形式； B、说明好注意事项后，告诉顾客＂以后我就是您的顾问，每次到护理时间我会提前一天按时通知您，并且强调下次来时的前一天要预约。＂为了能为您提供最完善服务，请您提前预约，定位，这样我好事先帮您约好美容师、房间还有仪器，避免浪费您的宝贵时间＂。培养客人养成预约的习惯。如果成交产品，那就要一瓶一瓶地交待注意事项、使用方法。并作好跟踪记录。而且要提前向客人说明我们会定期给她打电话问皮肤的状况，并且问客人我们一天中的什么时间段打电话会比较方便，为以后做售后服务做好铺垫。 C、告诉客人既然要皮肤好，就要养成良好的保养习惯，一定要按疗程安排坚持护理，这样身体和皮肤才会健康美丽，预防胜过治疗，加强锻炼、包含习惯、并建议家居的一些调养方法。 顾问：送顾客至大厅门口处，替客人开门，另一手按标准送客姿势，面带微笑，身体前倾30度。按话术标准：＂王小姐，您请慢走，感谢您的光临！＂等客人离开后，顾问身体恢复标准站立姿势，面带微笑，注视客人，直至顾客离开大门口方可离开。最后：顾问返回收拾顾问间，顾问填写好反馈将新客资料登记小卡订在大卡第一页左边，将大卡存在档案室的专用柜，再回到前台继续轮牌。