旅行社入门知识老年旅游者出去旅行,子女最担心什么问题?
现在越来越多的老年旅游者不再自己报团,而是由子女帮助联系旅行社,这是为什么呢?有以下几方面原因:
一是,社会上"杂七杂八"的旅游团实在是太多了,让人眼花缭乱,又难以判断其真伪,就像保健品的一样,子女很担心父母被"套路";
二是,网上虽然找旅行社很方便,但是对于大多数老年旅游者来说,他们并不擅长使用网络平台,对其真伪更难分辨;
三是,老人为儿女都很愿意付出,花钱多少都无所谓,可是到了自己身上,他们愿意能省则省,省下来的钱还可以再花在儿女身上,可是子女们不放心父母自己报团出游,于是,多由子女帮父母报名;
四是,中国已逐步进入老龄化社会,子女要出去工作根本没有时间陪父母旅游,为了缓解他们成为空巢老人的不适感,子女主动为父母报团;
对于子女而言,社会关系广,谁身边还没有一个做旅游的朋友呢?
弄清楚了上述理由,作为旅行社的销售,应该如何接待老年旅游者呢?
一、准确了解老年旅游者的需求
当很多人还沉浸在老年旅游者是否应该继续免费坐公交的议论中时,一群退休老年旅游者早已游历在大江南北,沉浸在祖国的大美山河之中了。他们通常有以下几点需求:
社交需求。 他们曾经是在"自力更生,艰苦奋斗,奋发图强"建设国家中奉献青春的一代人,从岗位上离开,在家中难免"苦闷",和一群老伙计、老战友、老街坊一起出去,就是为了这一点;对于这样的旅游者,应该为其推荐活动丰富的"夕阳红"产品,也可以推荐主题性更强的旅游产品,例如"打卡景区广场舞"、"合唱大比拼"等。
当然"夕阳红"旅游产品也要认真选择,比如有些产品打着"夕阳红"的名义,实际上就是老年低价旅游团;或是"夕阳红"旅游专列,结果各个年龄段的旅游者都有,产品也不是针对老年旅游者的特殊性专门设计的。
好的"夕阳红"旅游产品,要注意团队成员是否以老年旅游者为主,避免年龄差距过大产生游览过程的"尴尬";要注意是否要配备专业随团医生,以及时进行旅游过程中的紧急救助;要注意是否有专为老年旅游者组织的主题活动,以满足其社交需求。
采风需求。 不知道什么时候,景区多了很多穿红戴绿的"大妈",摆出各种姿势,留下美丽的瞬间。对于这样的旅游者,我们建议和老伙伴们"独立成团",这样时间更自由,能有更好的旅游体验。
这类团配备有耐性的导游只是基本要求,还要风趣幽默,能和老年旅游者聊得开心,当然最重要的就是会为旅游者拍出精彩"记忆"瞬间。
尽孝需求。 通常是生活在异地的父母过来暂居,或者平时没有其他爱好的老人,大部分子女没有时间陪父母,为了尽孝心,组团为父母联系旅行社的情况。对于这样的旅游者,要建议他们进行"私人定制",这类旅游会根据旅游者的具体需求定制,行程紧凑或是轻松、游览哪个景点等都由旅游者说了算。
二、耐心地为老年旅游者提供咨询服务
产品咨询时。 在采购与发布有关老年旅游产品时,书面材料的字号、字体要适合老年旅游者阅读;开辟老年旅游服务专区,提供老花镜,为老年旅游者提供耐心的咨询服务;根据老年旅游者的生理特点推荐适宜的旅游产品,向老年旅游者说明某些旅游活动对身体条件的限制要求等。
合同签订时。 如非子女报团,尽可能选择纸质合同签订,并耐心、详尽解读合同文本各项条款。尤其是旅游目的地景区对老年旅游者的门票优惠政策要做具体说明。详细问清楚老年旅游者的健康情况、紧急联络人信息,如75岁以上的老年旅游者应请成年直系家属签字,并劝说由成年家属陪同。要口头提醒并书面提供老年旅游者一份《出行提示清单》,如身份证、护照等证件携带提醒;常用药品、衣物等必要物品携带提醒;出发的准确时间、地点等。
及时告知家属。 为老年旅游者准备专门的《安全告知书》,并当面为老年旅游者逐条讲解,同时告知家属,耐心介绍旅游活动的潜在风险、旅游行程中的安全注意事项等。待老年旅游者确实理解具体内容后签字,组团社和老年旅游者各留存一份。
三、全程跟进老年旅游者的出游状态
与家属建立沟通群,销售人员与导游、计调、旅游者家属建立沟通群,实时传递旅游状态,并发送照片、小视频等,让子女安心。
每天与旅游者保持联系,如询问饮食是否习惯、住宿是否满意、行程是否紧张等,如有问题随时与计调联系,做出相应调整。
四、意见回访,并提供暖人心的"纪念品"
有的老年人在回访时,不好意思如实表达旅游情况,销售人员应耐心询问,不要敷衍了事。同时应该回访家属,侧面了解老年人的真实感受,并建立相关档案,以便更好地提供特色服务。
还可以提供意想不到的"纪念品",如将整个旅游活动剪辑成小视频,并加上祝福语发送给旅游者;或将照片制作精美摆台、画册、文创用品等,让旅游者感受到真心的服务。
最后,忠心告诫所有旅游界同仁,虽然中国老年旅游市场前景诱人,但是在巨大的蛋糕面前,不要以低价招揽老年旅游者报名,而实际上暗藏强制购物、隐形消费等猫腻,让旅行社"名誉扫地"。认真学习《旅行社老年旅游服务规范》,为老年旅游者带来更安全、更周到、更贴心的出行体验。
知识拓展:
老年旅游者:年龄在60周岁以上(含60周岁)的老年旅游产品消费者。
老年旅游产品:旅行社根据老年旅游者的旅游需求特点,专门为老年旅游者组织与开发的包含交通、住宿、餐饮游览、导游等旅游服务在内的包价旅游产品。
随团医生:指为老年旅游者提供保健知识、紧急救助、非处方药建议以及协助医生救治的医务工作者,需持有有效的医师执业资格证。
星说旅游,一个"披挂上阵"的"旅游人"。
新冠疫情集中暴发,对旅游的冲击前所未有,与旅游业直接相关的从业人员大量流失,一批人走了,一批人还坚持着,对于干旅游的人来说,旅行社更像是人生中一个服役的战场!对工作,我一直不曾放弃,写点什么,也许只是证明我还在!
内容仅为个人见解,存在许多不足之处,期待各位读者和专家批评指正。
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