＂服务满意度没有‘比较好’，没有98分或者99分，只有0分和100分 。＂ ＂没有物质，怎么谈理想?＂ ＂面向消费者，始终秉持‘利他之心’，要让消费者‘占便宜’＂ 在一年一度的818前夕，张近东探访苏宁物流基地、客服中心时，金句频出，引发了广泛关注。甚至，还有几条15秒的短视频，在我的朋友圈引发了业界人士的刷屏。 在张近东一系列的谈话内容背后，是苏宁＂专注好服务＂品牌主张的开始。 有人说＂服务＂不应该是理所当然的必备能力吗?怎么苏宁现在才专注，才强调?我反驳了这种观点，就我的走访观察来看，＂服务＂是苏宁安身立命所在，早在1990年初创期就开始一步步构建服务体系。 记得2016年818前夕，我去苏宁雨花物流基地走访，背景口号就是＂用心做服务＂。从＂用心做服务＂到＂专注好服务＂，是苏宁服务理念的重大升级，意味着苏宁有了一套完整的服务理论和实践体系，能够给消费者、用户、合作伙伴提供更好、更专业的服务。 历经30年升级 苏宁＂专注好服务＂体系构建趋于完善 为了破解一些人对＂苏宁近期才专注服务＂的错误认知，我们有必要简单梳理苏宁30年发展的＂服务史＂。 众所周知，苏宁成立于1990年底，在次年就组建售后服务中心，树立＂专业自营＂的售后服务品牌。在1993年苏宁提出＂专业服务＂理念;1994年，树立了＂服务为本＂的苏宁品牌;1996年，苏宁率先推出电脑开票系统服务;1997年，苏宁开始自建物流中心;2002年，苏宁走出江苏，服务全国消费者;2010年苏宁易购上线，线上、线下协同的服务体系开始构建;2013年苏宁升级开放平台，＂云商＂模式全面落地...... 最近几年苏宁基于＂专注服务＂开展的大动作，大家就比较熟悉了，我不再过度叙述。 前几年苏宁提出的智慧零售CPU给行业带来新启发，其实智慧零售CPU的核心也就是服务。在苏宁的愿景中，构建一个全场景的智慧零售生态系统，必须实现从线上到线下、从城市到乡镇的全覆盖，为用户搭起随时可见、随时可触的智慧零售场景，满足其在任何时间、任何地点、任何服务的需求。 历经30年的发展，苏宁代表行业，开创了＂自营服务＂、＂3C+模式＂、＂智慧零售＂、＂全场景零售＂、＂智慧零售服务商＂等一系列创新服务模式，成为了中国领先的零售服务提供商。 简单来说，＂服务＂是苏宁提供给社会的唯一产品。 张近东也说服务是苏宁30年一路走来最宝贵的品牌底色。我想，我们的行业观察者，如果要了解苏宁，就应该在各种形而上学的概念和模式之外，扎进来了解下苏宁的服务体系构建进程，才能更清晰的明白苏宁的战略布局。 聚焦服务背后：让合作伙伴活的更好，给员工更多获得感 当前，苏宁已经由＂零售商＂时代，迈入＂智慧零售服务商＂时代。 有朋友不太明白这句话，问我该怎么理解。我说＂智慧零售服务商＂的核心是＂服务商＂，而＂智慧＂是践行服务的驱动力。 ＂服务商＂背后的深层次意义在于，苏宁正在由＂苏宁的苏宁＂，转变为＂行业的苏宁＂。以往我们观察苏宁，总会说苏宁自身发展的各种数据和利好模式，而以后我们观察苏宁，更应该关注苏宁给合作伙伴带来多少价值。 换言之，苏宁正在变得越来越开放，并且把30年来积累的服务能力，赋能给开放时代的广大合作伙伴。 我们分析苏宁＂智慧零售服务商＂的角色，就要提到苏宁的零售云门店，零售云门店业务是苏宁升级＂智慧零售服务商＂的标杆业务。3年间，苏宁旗下零售云门店数量达到了6650家，单月28亿的销售规模、每月新开店数量364家，覆盖全国31个省级行政单位，涉及的下沉市场用户数达2亿。 未来两年苏宁零售云门店要达到1.2万家的规模，让广大乡镇的创业者享受苏宁升级＂服务商＂带来的产业红利。对于合作伙伴来说，虽然店铺属于＂加盟＂模式，但可以享受到苏宁的物流、供应链、金融等一体化的服务。 俗话说，追本溯源，才能得其大道。苏宁要想＂专注好服务＂不仅仅要服务好消费者，更要服务好＂服务消费者的人＂，也就是自己的员工。 苏宁在＂服务＂自己员工层面，向来是不遗余力的，关于这个话题，我之前已经写了《奖励＂奔日子＂的奋斗者 苏宁年终大赏释放苏宁人才观》、《苏宁北京校招释放信号：推进人才战略迎接智慧零售新升级》、《80后新帅何以执掌300亿大盘：苏宁人才机制下的价值放量》等文章，限于篇幅，不再展开来讲，感兴趣的朋友自行搜索。 张近东近期在雨花物流基地探访时，面对员工，表示＂没有物质，怎么谈理想＂。张近东还说面向未来，好服务＂要让用户易得，让员工获得，让伙伴值得。＂ 苏宁对员工的＂服务＂有多好?高薪、吃得好、带薪休假、买房有优惠等只是标配，更重要 是给员工带来了成长的机会。 比如，在人才成长和进阶体系方面，苏宁各体系高管团队针对1200干部直接予以关注、带教与指导;苏宁自主研发了O2O学习平台，覆盖新员工培训、企业文化、应知应会、管理技能、领导力等各种内容，开放化、可定制，全面系统激发和锤炼苏宁人的潜质，创造优秀业绩;苏宁大学;1200集训;MBA/EMBA等等。从01角色转变到高管任用，都有完整的晋升体系规划，这些也都是苏宁人才战略的核心竞争力所在。 加速补齐战略版图 全场景满足用户全链条服务 ＂专注好服务＂不是一句空话或者口号，必须有相匹配的能力才能将好服务一以贯之的践行下去。 早在2019年的战略部署会议上，张近东就强调，＂各产业的发展与布局，依托于零售，更要服务于零售，大家要认识到，只有为零售业务持续创造价值，才是我们最大的价值所在，而创造用户价值则是我们的信仰，要将零售端用户服务能力建设作为企业的生命线。＂ 这几年苏宁做的工作非常多，不停的收购、开店、跨界.....让人看的眼花缭乱。但我们回归服务本质，苏宁做的所有工作，概括起来就一句话：加速补齐战略版图，全场景满足用户全链条服务。 所以，我们看到这几年苏宁收购了万达百货、家乐福中国，并且推出了苏宁小店，联手合作伙伴将苏宁零售云门店开在广袤的下沉市场，并且不断的与时俱进探索内容、生活、体育等领域，补齐战略版图，为消费者提供了一站式、全场景的全链服务。 我们以苏宁大快消为用户提供的服务履约能力举例，这两年通过场景理念、服务模式、产品形态等多层面的协同强化，有能力在任何时间给用户提供多维的服务。 比如在今年疫情期间，很多主打＂服务牌＂的平台运营停摆，而苏宁在非常时期保障了消费者的非常服务所需。疫情期间，苏宁物流协同家乐福，在全国51个城市推出家乐福＂同城配＂服务，围绕家乐福门店，在线上苏宁易购APP家乐福到家频道下单，可以享受10公里范围内半日达到家配送。在这特殊时期，苏宁家乐福成为了保障全国消费者菜篮子和日常所需的主力军。 目前，苏宁到家业务已形成的＂1小时达+半日达+预售自提＂的模式，这一模式降低了物流履约成本，提高了配送和营业效率，且让用户享受到更高品质的综合服务，构建了真正意义上的＂一小时生活圈＂。去年双11，这张三维立体网络大放光彩，今年疫情期间，更是成为无数在家隔离的消费者＂续命＂的服务，而现在818高潮即将来临，我们有理由继续期待一把苏宁服务的表现。