1
一项代表行业首创的服务计划，从提出到规模化落地再到战略升级需要多久? 5年?3年?1年? 京东宠物给出了答案：3个月! 今年5月19日，京东宠物提出覆盖爱宠一族全生命周期的＂安心养宠＂计划，在＂服务用户＂、＂全渠道＂、＂合作伙伴共赢＂三大方向全面升级，甚至提出要孵化超50个第一梯队新品牌。 彼时业界不少人持有观望态度，认为宠物服务市场鱼龙混杂，京东宠物能否高效执行既定计划，充满了诸多不确定因素。 仅仅一个月后，就迎来618年中大促，滚滚而来的消费需求看似蕴含巨大红利，实则是一次超级大考，一着不慎就能冲垮刚刚构建的服务体系。过去多年，零售行业有太多因为服务无法满足消费需求、承诺无法兑现而被消费者抛弃的案例，不胜枚举。 所幸京东宠物成功迎接大考，开场仅8小时，京东宠物品类成交额就超过去年全天;宠物医疗保健品类成交额同比增长超100%;智能烘干箱成交额更是同比增长了30倍......这样的数据让京东宠物松了一口气，积累了不俗市场口碑。 于是乎，又两个月后，秉承前一个阶段积累的势能，在8月18日这天，京东宠物连发两条服务升级消息，一为＂7X24在线宠物健康问诊服务＂，二为联合平安、京东金融联合推出＂宠物医疗卡＂。 2 这像什么? 像不像刚刚学会乾坤大挪移的张无忌。 刚刚学会乾坤大挪移的张无忌，一出山洞就迎接大考，比618大促还艰难的大考。力敌六大门派高手，化解了各方恩怨，重振门派，积累了巨大的江湖口碑。 这是为什么?是因为张无忌很聪明、悟性很高吗? 不是，或者不是主要原因。真正的原因在于，张无忌有积累--张无忌有九阳神功的积累，张无忌有寒毒煎熬的磨炼，张无忌有江湖历练的经历…… 同样，京东宠物＂安心养宠＂计划为什么能行，背后也离不开京东的各项能力支持，离不开京东和京东宠物过往历史的积累。 首先在仓储物流配送这些环节就不用担心，京东经过20年发展，内功早已经炉火纯青，能应对各种复杂的供应链和配送服务需求。其次，京东的服务好也是特色，比如＂不爱吃就退＂服务、高效的到家配送服务、价格保护服务等等事无巨细，都在于解决养宠人全生命周期服务需求，打造可信赖的宠物生活服务一站式平台。 另外，高明的武功也要差异化转化应对各种情况，张无忌用九阳神功可以应对玄冥二老，但用这种武功打持有器械的圣火令使者就不行，需要换个思路。京东宠物＂安心养宠＂计划的一大特色也在于差异化应对，可以联动品牌根据消费者细化的需求推出适配的产品和服务，也就是我们经常提及的C2M。这个事情为什么京东可以做?因为京东有用户，有数据，知道消费者需要什么。另外一面，京东有商户，能够给商户带来足够且差异化的消费订单。在具体实践中，京东宠物通过供应链优化、精细化运营、新品孵化、营销能力、数字化升级等助力，赋能这些新品牌，迅速的拥抱等待他的特定消费者。 3 宠物服务的重点是什么?一句话：全生命周期! 宠物消费其实是人消费的映射，人需要的全生命周期服务，宠物市场也应该提供相应供给。过去多年，洁牙、美甲、烫染、婚纱照、亲子照等传统服务项目早已经蔚然成风。 近几年随着消费升级和人文观念的变化，宠物消费也随之快速迭代升级，又出现了宠物家居定制、宠物卫生巾、宠物保险、宠物医保卡、宠物派对设计等更新潮的产品和服务，覆盖了宠物成长周期的方方面面。 京东宠物在发布＂安心养宠＂计划之初，就提出要打造宠物全生命周期的一站式平台。这个愿景很大，任重而道远，慢不得但也不能操之过急，除了基础能力夯实以外，要有选择地从重点领域进行突破。 该选择哪个突破口?当然是养宠人士最头疼的问题。宠物行业的资深人士丁国庆告诉我，宠物看病难就是养宠人士最头疼的问题。同时，宠物看病这个难点，是宠物全生命周期服务中的痛点，如果相关的宠物保障服务能跟上，将会使得越来越多的人敢养宠物，这个行业就会打破发展的瓶颈，再迎一波增长。 所以你们有没有发现，京东宠物818推出的两条服务，全部是和＂解决宠物看病难＂相关的。＂宠物医疗卡＂顾名思义就是一个拟人化的社保卡，也可以理解为宠物特供保险，解决看病花费贵、报销难的问题。在看病之前，我们需要＂7X24在线宠物健康问诊服务＂，通过图文+视频多种形式的问诊，咨询宠物相关医病问题。 4 张无忌武功盖世，也要联合各大门派和江湖广大合作伙伴，才能完成伟大事业。在拥有1亿宠物主、几千元市场的宠物行业，单靠京东宠物一家很难把理念变成落地的常态化服务。 换句话说，宠物全生命周期服务不是某一家的独奏乐，应该是行业的共鸣曲，这个行业要想真正落地为消费者提供切实可行的服务，离不开产业链相关伙伴的携手共进。 无论是宠物保险服务还是全天候的实时问诊服务，其实都是产业链合作的产物。 比如宠物保险服务，就是京东金融、京东宠物、中国平安财产保险三方携手，从保险+医疗+服务多个层面入手，各自输出优势能力和资源，联手构建全渠道宠物健康保障体系。如此，不管从消费认知层面(京东宠物是国内主流宠物服务平台)，还是体验便捷层面(京东金融定制宠物医疗卡)，乃至服务专业性层面(平安连接了全国近2500家宠物医院)，都有了保障，为这个行业发展提供了解决难题的可行案例。 还有在线宠物健康问诊服务，离不开成千上万执业宠物医生，进而让养宠人能够在京东宠物实现一站式问诊、买药全流程，高效快捷。 5 当然，罗马不是一夜建成的，行业的升级改变也需要时间积淀，更离不开＂先行示范·推广行业＂的先锋引领。 我们今天讨论京东宠物，不仅仅要讨论京东宠物的先进性，更在于探索一种先行示范的可能性。今年618的各项喜人数据，佐证了京东宠物各项服务的引领性，也证实了当下消费形态出现变化，多元的供给才能满足多元的需求。 那么，京东宠物提出的一系列服务规范，是否可以被行业学习和借鉴，进而成为行业标准和规范?我觉得大可深入去探讨，比如＂不爱吃就退、不爱穿就退、不爱玩就退＂的贴心服务，就是京东宠物的首创，它给行业提供了一个消费和品牌之间解决信赖问题的可选方案。在这个环节上，京东宠物除了提供一系列数字化方案和供应链方案以外，也提供了一个标尺的作用，引导供需两方放心提供&体验各类宠物消费新品和服务，这种服务模式行业的其他企业也可以学习和借鉴。 还有我反复提及的C2M模式，它是零售行业一次伟大的颠覆式创新，改变了＂我卖啥，你就得买啥＂的传统模式，升级为＂我需要啥，你就得提供啥，你满足我的服务你也能活得更好＂的全新模式。这两种模式哪种优，哪种劣，不言而喻。 当然，输出经验和模式，需要京东宠物秉承开放的心态，这一点我们也要长期观察，并且监督、帮助它，使得这个行业朝着又好又快的阶段发展。