作者：张良计
最近我准备换房子，接触了好几位中介，和他们打交道的过程中收获了不少感悟，今天分享给大家。相信里面的这些故事，能对我们的成长发展有很大启发。
首先，我的租房需求很明确：
在我公司附近方圆5公里以内，电梯房，两室或三室，能够租车位，5楼以上，顶楼不要，可以养宠物。
我把这个需求和预算范围统一发给了4位中介，他们的回复以及后续的行动完全不同。
第一位中介A，我称他“冷漠大哥”。
为什么说冷漠呢？因为我一开始找的并不是他，而是他的同事。
只是由于前期沟通好准备看房后，这位同事临时在另一个小区因为大雨赶不过来，于是就让这位大哥帮忙带看一下。
在我的认知里，这种帮同事的客户带看的工作，可能没有什么利益可图，所以这位大哥从刚见到我的那一刻起，我就感受到他的敷衍。
比如当我问起这个小区的具体情况时，他的回复是：
“不清楚，这个你到时候问房东吧。”
可明明他的中介店就在小区对面，怎么可能不知道这个小区有几栋楼，哪一年建的，一梯几户这种基本信息？
接着他带我来到房东家里，从口袋里摸出两个皱巴巴的鞋套递给我，跟我说：
“我就不进去了，你进去和房东谈吧。”
说完他就跑到电梯口去打电话，留下我一个人尴尬地在原地穿鞋套。
后面全程都是我在跟房东了解情况，这位冷漠大哥连进来看都没看一眼。
当时我就想，要是我现在立马加房东微信，跟他私下约好租房子，是不是就可以跳过中介省下一笔中介费了？
不过后来我没有这么做，并且我还想多看几套，所以就离开了。等我出门的时候，发现这位大哥人不见了，我只能自己找出口走出小区。
怎么说呢，这一次看房经历非常不好，后来我就直接拉黑了这家中介店。
接着说第二位中介B，我称她为“啰嗦小妹”。
因为她真的好啰嗦，并且沟通协调能力特别弱。
我和她约看房是在一个周末，本来说好下午3点去房东家，结果我和她在楼下等到4点钟房东都没过来。
这中间她不停在跟另一个同事打电话，我才知道原来这个房子并不是她在维护。
听着听着，我总算摸清楚是怎么回事。
原来她一开始并没有和维护这个房子的同事约定好准确的看房时间。她约我下午3点看房，可房东并没有明确答应说这个时间能过来，只说下午3-5点可以。
这时，我就开始觉得离谱。
然后我在楼下等烦了，不想看了。这位小妹见我要走，还拉着我说再等等吧，房东已经在过来的路上了。
我说你让我大热天的等了一个小时，手臂上被蚊子咬了3个包，我不想看了。
可她依然不依不饶，说那我这几天找一些更好的房源，回头微信推给你。我敷衍答应了一句，就赶紧走了。
这时精彩的地方来了。过了2天，她在微信上给我发来了十几条消息。先问我房子租好了吗，我不想理她就说租好了。
接下来她就开启了连珠炮式的询问：
你租的哪里啊？
是我上次带你看的小区吗？
你签约了吗？
你找的哪家中介店签约的？
大哥你上次不是答应我先看看我给你推的房子吗？
你确定不再看看别的房子了吗？
......
而且这些消息，一半以上都是微信语音，这么啰嗦的中介我平生还是第一次见。最后我彻底烦了，果断拉黑删除。
下面是第三位中介C，我称她为“不缺业绩的大姐”。
因为她从头到尾给我的感觉就是，我这单生意她可做可不做。
本来我在网上看中了几套房子，然后加了她的微信，结果还得我主动问她能不能看房。
每次我噼里啪啦一堆问题发过去，她永远都是半个小时以后才回，而且回复的字数不会超过10个字。
比如我问，这个房子什么时候能看？
她回，我问问。
结果问了2个小时还没结果，第二天才想起来回复我说，下周六。
再比如我问，明天这个房东确定在家吗？
她回，可能吧，我看看。
然后她就看了一下午没声音。我也搞不懂一句话的事情，有什么好看的。
可正当我已经放弃这个房子转移目标时，她又突然一个消息发过来说，跟房东说好了，明天下午5点，不要迟到。 这感觉，就像我在追求一个高冷女神，可女神对我爱理不理。正当我要放弃的时候，女神又发来信息吊起我的胃口。
所以我是客人，还要被你PUA呗？
受不住，告辞。
反而让我印象最深刻的是最后一位中介，我叫他“周到小哥”，因为他实在考虑地太周到。
首先，他根据我的租房需求和进一步详谈，帮我罗列出选房子最看重的3个关键：
1. 地段（小区离公司近）；
2. 居住舒适性（家具可以不齐全，但装修不能简陋）；
3. 能停车（最好小区里能租车位，不行的话也能够停到离小区不远的停车场）。
然后他根据这些筛选因素，给我找到了合适的3套房源。这3套房源各自都有优缺点，但租金都在我的接受范围之内。
接着在约我看房的时候，特地问我是不是开车来，如果是开车他会帮我在附近找好一个临时停车位。
到了看房那天，他提前10分钟到达约定地点，和停车场的师傅打好招呼，指引我停好车，带我和房东见面，一气呵成。
整个带看过程中，这位小哥有问必答。并且看得出来，他已经提前和房东做过一轮沟通，把我的需求都和房东讲过。
房东也很热情地给我介绍自己房子的过往历史，包括他做过哪些改动，房子里可以添置哪些东西，甚至卫生间和厨房有过哪些小巧思的设计，他都一五一十告诉我。
我被他们互相配合的热情所打动，花了半个多小时仔细检查了房间的每一个角落，最后爽快地签下租约。
没错，这位小哥给我推荐了3套房源，我看了第一套就很满意，后面2套都不看了。
故事讲完了。
说实话，这段看房经历，让我大开眼界。同一个客人，同一套需求，面对的人不同，产生了截然不同的体验。
说几个让我感受深刻的地方。
首先，是服务态度。
我不清楚现在租房中介内部的利益分配是怎么样，但既然是一家公司的人，对外面对消费者的时候，就应该是一致的态度。
即使内部大家互相抢业绩，明争暗斗，但你们关起门来自己搞就行了，不要对外表现出来。
因为这会让顾客觉得你们这公司不团结，不靠谱。
像故事中第一位冷漠大哥的表现，明显就让我感觉到这单不是他的生意，他就随便敷衍了事一下。
可我来找他们并不是因为某一位中介的原因，而是看中他们的品牌。
结果就因为这位冷漠大哥的态度，让我对这家中介整体的品牌好感度大打折扣，后面就再也没找过他们。
延伸开一点来讲，这其实是一个企业品牌形象打造的问题。
任何一个公司或组织，公众对它的印象一定是所有接触点体验的总和。
作为一个普通消费者，他所面对的前端销售人员，看到的产品广告和包装，使用产品后的体验，甚至打400电话过来投诉，这些接触点感受共同构成了他对这个品牌的整体印象。
想要树立好品牌，就要保证每个接触点都做到尽善尽美。但毁掉一个品牌，只要一个接触点出了差错，就一损俱损。
这也是为什么建设一个品牌很难，需要上千万的长久市场投入。但毁掉一个品牌很简单，只需要一则负面新闻就足矣。
说白了，这是上层管理者需要深度思考的问题。往上追溯，是管理者对品牌长期建设的战略和行动。
这里面需要规章制度，需要奖惩机制，需要合理的利益分配原则，背后要考虑的东西太多太多。
但反映在最前端，可能就是销售人员对待顾客的一句话而已。
千里之堤毁于蚁穴。很多时候一个细节，就足矣致命。
第二点，是做事的基本章法。
从这4位中介接触下来的情况看，有些人做事是没有章法的。
比如太急于求成（啰嗦小妹），太以自我为中心（不缺业绩的大姐），这都是销售工作的大忌。
我之前在另一篇文章中提过一个观点，任何一个行业都有专属于它的自然规律。
做中介，也有这一行的自然规律。
比如成交一单租房生意，至少要经历3套房源的带看，很少有第一次看房就能拍板决定的。而从看房到最后成交，平均需要2周到1个月左右的时间。
这些数字，是从租赁行业的调查报告里摘取出来的。它们就是这一行的自然规律。
根据规律来制定自己的行动，就是章法：
聆听需求，分析现状，挖掘痛点，提供方案，修改方案。
如此反复，不厌其烦，直到最后成交。
你不能无视行业规律，完全按照自己的想法来。这种做到最后，很多都会变成乱来。
即使觉得过去的方法太老旧没有创新，那你也要拿出一套被证明能成功的新方法出来。如果拿不出来，那就暂时按照旧方法来做。
先保证不会出错，再去想怎么做得更好。
最后一点，以客户为中心。
说实话，除了最后那位“周到小哥”，前面3位中介都没有让我感受到以客户为中心这一点。
原因很简单，他们根本都不愿意花时间在我身上做一点功课。
流水式的服务流程，模板化的沟通语句，都让我觉得我没有被当做一个人来对待，而只是一个“生意机会”而已。
甚至有的中介，连我这个生意机会都不愿意多看几眼。
其实我一开始把租房需求说的非常详细和明确了。只要稍微用心再挖深一点，很容易总结出我这个租客的用户画像出来：
单身，年轻，收入尚可，喜欢安静，看重采光，在乎小区环境，注重生活便利性，有一点生活情趣，不喜欢麻烦和干扰......
我自己都能总结一大堆出来。
根据这些信息再去做筛选，能更精准地切中我的需求，只推给我符合我需求的房源，最后节省大家的时间。
为什么最后那位周到小哥给我推第一个房子我就决定了，他肯定是自己做过排序的。
把最好的那套先给顾客看，如果这套不满意，后面几套更不会满意。
什么叫以客户为中心？就两个词，输入和输出。
聆听客户的需求，了解他的痛点，喜好和习惯，这个叫输入；
根据掌握的信息，结合自己的专业能力规划出合理的解决方案，这个叫输出。
只有输入没有输出，或者只有输出没有输入，这都不叫以客户为中心。
只有输入没有输出，典型的表现就是千人一面，面对不同客户的需求，你给出去的解决方案都是同一套。
这会让客户觉得你敷衍。
只有输出没有输入，典型的表现是以自我为中心，根本不理会客户的需求，自顾自地觉得自己最专业，别人都是傻瓜。
这会让客户觉得你傲慢。
任何一个号称要把客户放在中心的公司，有没有做好这两个词，有没有让客户觉得自己是被当做一个人在对待，其实很容易分辨出来。
至于服务态度好一点，主动给客户端茶倒水，进门点头哈腰问好，帮客户遛狗取快递，这些都是很肤浅的“以客户为中心”。
真正的以客为尊，是你解决了他最根源的痛点问题，让他所有的烦恼从此烟消云散。并且这整个过程的体验，是无比的丝滑顺畅，而不是磕磕绊绊。
以上这三点，我愿意把它们归结为两个字：
认真。
认真服务，认真做事，认真思考。
说起来很简单，但背后要下的功夫一点都不简单。有些地方，甚至值得我们用一生的时间去钻研。
今天的文章就到这里，感谢耐心看完的各位，希望对大家有所启发。
共勉 =）
