欧洲是当今世界上政治、经济、文化都比较发达的地区之一,欧洲国家在质量进步方面拥有许多值得我们学习的宝贵经验,这些国家所制定和实施的质量政策中有许多我们可以借鉴的地方。质量在欧洲各国之间甚至一国内部都存在着巨大的差异,欧洲各国的总体质量情况也千差万别。例如,德国的产品质量久负盛名。许多北欧国家则以其卓越的服务质量而见长,其它国家在某个特定的领域提供上乘的质量,法国和意大利便是典型的例子。法国以高档女装、烹饪和葡萄酒而闻名,意大利则在设计、时尚和黄金首饰方面享有盛名。尽管有这些巨大的差异,但在过去的十多年间,与美国和日本相比较,欧洲也已筑成了一个巨大的基础。在20世纪80年代后期,大公司还是仰仗欧洲以外的专家来帮助其规划全面质量管理(TQM)。到了90年代中期,企业界和咨询领域的质量专家已经能够与美国甚至日本的同行比肩而立。尽管还是少数,但在欧洲己成为普遍的情况。在政府质量政策方面,欧洲各国政府多数起的是引导作用如推动成立质量协会、构建质量组织、设立质量奖等等。欧洲国家质量政策的主要做法和特点体现在以下几点:
l、以计量和标准作为基础
发达国家对计量和标准的严格要求是世界有名的,而有许多国际标准也都是以欧洲一些先进国家的标准为基础制定的。欧洲的许多国家认为,要想抓质量,首先必须抓计量和标准。每谈质量保证,必涉及计量和标准的状况以及需加强的领域,这也是欧洲国家质量管理的一个共同特点。特别是在管理标准方面,欧洲率先提出必须制定国际质量管理标准。经过几年努力,以英国和其它欧洲国家质量管理标准为基础的ISO9000系列在1987年公布。这也为欧洲的质量管理发展开创了一个新的里程碑。
2、建立完善的合格评定模式
合格评定程序是国际上通行的一种科学的质量保证制度,是提高产品信誉、维护广大用户和消费者利益、促进国际贸易的一项有力措施,是用来直接或间接确定是否达到技术法规或标准相关要求的程序。在合格评定程序方面,欧洲走在了世界的前面。在1985年5月7日欧盟理事会批准《技术协调与标准化新方法》(简称“新方法”)之后,欧盟理事会于1989年12月21日通过了《认证和测试全球方法》(简称“全球方法”),并将合格评定程序纳入到技术协调指令中。具体来讲,欧盟的合格评定程序被细分为8种模式,涉及到产品的设计阶段和生产阶段,或同时涉及两个阶段。依据模式,合格评定或是由第一方(制造商)参与,或是由第三方(制定机构)参与。如果制造商将设计或生产转包给他人,则该制造商仍要负责执行两个阶段的合格评定活动。通常情况下,产品在设计和生产阶段需依据某一模式进行合格评定。
3、建立严格的合格标志制度
CE标志(CE Mark)是欧盟所推行的一种产品标志。它是一种使用于欧盟,有关技术协调与标准的新方法指令,用以证明产品符合指令规定的基本要求的合格标志。也就是说,产品符合指令规定的基本要求,就能附加标志。它告知消费者哪些产品符合安全、健康和环境方面的基本要求,因此又被称为“CE合格标志”(CE,Conformity Marking)。cE标志是欧盟政府用于监督市场的一种手段,是强制执行的。当一个产品附加CE标志时,监管当局应假定该产品己符合有关指令的基本要求,允许在欧盟市场自由流通。没有CE标志的产品不得上市;己附加CE标志进入市场的产品,被发现不符合指令要求的,要被责令从市场收回、并要求在有关新闻媒体上声明,持续违反者将受到重罚和被限制或禁止进入欧盟市场。
4、政府推动认证工作发挥作用
1985年5月7日欧共体理事会采纳了一项关于技术协调和标准化的决议案,该决议案旨在消除(至1992年底)技术壁垒。1993年1月1日,欧洲单一市场正式启动,欧洲的政治体系有一个应用于全球范围的管制工具问世,这为扫除欧洲范围内的技术壁垒铺平了道路,即推行质量认证工作。当时,欧洲各国政府除了少数例外之外,此前对于来自私营部门的有关全面质量管理的各种倡议一向不以为然,但ISO9000却以一种更接近于其思维习惯的方式将质量展示了出来。认证以及互相认可这种简明易懂的做法具有巨大的吸引力,特别是对于在质量管理方面此前未曾有过经验的人们就更是如此。
5、政府推动建立质量组织
欧洲的质量组织多年来对于欧洲质量意识的迅速增长起到了重要的作用。在全欧洲层次上主要有两个这方面的组织,即EOQ和EFQM。在国家层次上活跃着的组织通常是EOQ的会员协会和一些负责运营质量奖的组织。
6、设立国家质量奖
原欧洲委员会(EC)主席的雅克?戴勒指出,为了企业的成功,为了企业的竞争的成功,我们必须为质量而战。欧洲质量奖是欧洲委员会副主席马丁?本格曼先生倡议,由欧洲委员会(EC)、欧洲质量组织(EOQ)和欧洲质量基金组织(EFQM)共同发起的。欧洲质量奖的目的和美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖以及日本爱德华?戴明奖一样,都是为了推动质量改进运动、提高对质量改进重要性和质量管理技术方法的认识、提高欧洲企业在世界一体化市场上的竞争力。欧洲质量奖评价的领域广泛,它注重企业的经营结果、顾客和服务,注重人力资源开发,强调分享产品和技术信息的重要性。欧洲质量奖的使命:一是激励和帮助欧洲的企业,改进它们的经营活动,并最终做到顾客满意、雇员满意、达到社会效益和企业效益的卓越化的目的;二是支持欧洲企业的管理人员加速实施全面质量管理这一在全球市场竞争中获得优势的决定性因素的进程。欧洲质量奖对欧洲每一个表现卓越的企业开放,它着重于评价企业的卓越性,其奖励范围19%年扩大到公共领域的组织,1997年又扩大到250个雇员以下的中小企业。欧洲质量奖的奖项分为质量奖、单项奖、奖和提名奖。
7、欧洲环境管理体系建设
世界上第一部环境管理体系标准BS7750是由英国标准学会(BSI)在1992年制定的。之所以成为世界上第一个制定环境标准的组织,BSI显然充分利用了其在质量体系标准方面的多年的经验(BS575O和后来的ISO9000)。欧洲裁定所勾勒出的针对工业活动环境效率认证体系的思路,类似于在欧盟内自由流通的商品所采用的质量体系认证的思路。欧洲质量政策的一个显著特色是其国家质量意识已上升到法律高度,如德国的法律规定:如果顾客发现产品质量有问题,可以提起诉讼且无需顾客去找原因。德国产品诉讼费用很高,若企业因产品质量被提起诉讼,企业不仅经济受到损失,更重要的是企业声誉受到损失,企业的社会效益反过来影响企业的经济效益,严重的可能导致企业的破产倒闭。欧洲国家的质量意识上升到法制、法律的高度,是质的变化。另外,欧洲的质量政策制定延伸到了社会环境领域,包括了对环境管理体系的建设,强调了社会效益、经济效益、环境效益的统一。
