服务行业礼貌用语（餐饮服务礼貌用语培训）□ 一般用语 ●早上好！ ●先生您好！ ●小姐您好！ ●阿婆您好！ ●阿伯您好！ ●小朋友您好！ ●欢迎光临！ ●请随意参观！ □ 顾客进店招呼用语 ●当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！您要看些什么？ ●先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。 ●欢迎光临，请随意参观选购。□ 介绍商品招呼用语 当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可凑过去，说 ●先生/小姐，您想看看××（他/她所凝视的商品）吗？我拿给您。 ●小姐，××（她所凝视的商品）是新产品，请您看看说明，适合您的。 ●先生，这商品是名牌货，得过金奖，您看看吧，不买没关系。□ 顾客挑选商品招呼用语 当顾客细摸细看或对比摸看某一种商品时，营业员自然地凑过去，说●小姐，您想买××（她所摸比的商品）吗？我帮您选，好吗？ ●先生，这商品的性能、质地、规格、特点是…… ●先生，您手里拿着的两种折伞都是挺好的。那黑色的是××产的，用不锈钢做的杆，结实耐用，虽然价钱高了点，但质量很好，很适合北方地区用；那白花的是××产的，用塑料做的杆，适合南方地区用，它不怕潮湿的空气，永不生锈，价格也较便宜。□ 随机向顾客介绍商品招呼用语 当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼 ●先生：你看上什么商品啦？我帮您拿。 ●小姐，有什么事我能帮您吗？ ●需要我帮忙吗？ ●请问需要哪种商品？ □ 指导顾客介绍用语 当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，营业员应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说 ●先生，这是××（地方或工厂）的新产品，它的优点是…… ●这是国内名牌产品，做工精细，价格便宜，一向很受顾客欢迎。这货不常有，我看您买一点回去，家里人会很高兴的。 ●这种货是采用新工艺加工而成的，时下很流行，买回去馈赠亲友或自己用都很不错。您想看的是这个商品吗？ ●这种商品耐低温而不耐高温，使用时请注意。 ●对不起，您要买的商品已卖完了，这是相近似的商品，您看看是否合适？□ 顾客选购商品时 ●别着急，您慢慢挑选吧。 ●您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。 ●我帮您选好吗？ ●这种商品价格虽然高了点，但质量很好，很多人都中意买它。 ●您还看看别的商品吗？ ●需要什么款式的，我给您拿。 ●这种颜色好吗？我再给您拿其他颜色的，您看怎样？ ●您回去使用前，请先看看使用说明。 ●如果您需要，我可以帮您挑选。 ●这种商品虽然美观、便宜，但不适合您，您看呢？ ●这种商品，本地的与外地的都差不多，您随便挑选吧。 ●这种商品有×个品种，您自己比较一下。我看这种很好。 ●托您买的那位顾客个头、年龄怎样，我帮您做下＂参谋＂好不？ ●这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。 ●这种商品正在促销，价格很实惠。 ●这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。 ●这种产品的特点（优点）是…… ●您使用前，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。 ●使用这种商品时，请注意…… ● 您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？大件商品或购买其他商品数量比较多，市内我们负责免费送货。●请您保存好电脑小票。 □ 当顾客犹豫不决时 ●这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。我再给您拿价低一点的看看，好吗？ ●这种商品在质量上绝对没问题，我们实行＂三包＂。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。 ●您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。□ 当顾客需要诱导时 ●这种布料有点像毛料，颜色比较适合您。 ●这种衣服色彩淡雅，跟您的肤色很相配，您穿很合适。 ●您如不放心，可以去试穿一下。 ●您穿上这套服装更显得成熟、干练。 ●您先看看，不合意时再拿另一种。 ●我看您穿这件衣服很漂亮。 ●请您看这个商品，比较适合你。 ●这种商品很时兴，买回去肯定会受欢迎。□ 答询的语言 营业员回答顾客的询问，要求热情有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决疑难问题。 ◆ 询问商品方面的 ●真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。 ●您问的这种商品很少有货，请您有空常来看看。 ●这种货过两天会有，请您抽空来看看。 ●这种商品暂时缺货，请留下姓名及联系地址或电话，一有货马上通知您，好吗？ ●对不起，我们商店不经营这种商品。请您到××路××商店去看看。●您问的××（商品）请到×楼×柜去买。 ●这是您要的××商品，您看合适吗？ ●相比之下，这种（件）更适合您。 ●我建议您帮他（她）买这种。 ●这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？ ◆ 顾客要求兑换零钱时 好的，我给您换一下。收到您一张5元的钞票，换给你1元的5张（或5枚）。 ◆ 顾客交来拾遗物品或寻找失物时 ●有的顾客在商店拾到其他顾客遗忘的物品交来时，营业员要代表商场表示感谢，说：＂谢谢您，请问贵姓？单位……住址……＂如果顾客不愿说出姓名时，要表示敬佩，说：＂你这种不为名、不为利的精神，值得我们学习。＂然后将物品交有关部门出榜招领。 ●对于在店内寻找失物的顾客，营业员要体贴顾客焦急的心情，耐心询问失物的数量和特征，然后说：＂您别着急，请稍等一下，我帮您查一查。＂如果失物还在柜台上收管，可交给顾客当面认领。如已上交，可对顾客说：＂我们已交到总服务台，请您到那儿去认领吧！＂如果没有发现顾客询问的失物，可对顾客说：＂对不起，您丢失的物品，我们没有见到，请到×楼总服务台询问一下。＂ □ 解释的语言营业员在向顾客做解释工作时，要求委婉、细心、用语恰当，以理服人，让顾客心悦诚服。 ◆ 日常解释语言●先生/小姐，商场内不能吸烟的，请您配合。 ●先生/小姐，超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。 ●对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它寄存起来好吗？ ●对不起，不能带宠物进商场。 ●先生/小姐，请不要把包（手提电话）放在购物车上，以防被盗。 ●当顾客要求试用（退换）一些不允许试用（退换）的商品时实在对不起，内衣按规定不能试穿，您可以根据身材选择号码，如有需要我可随时为您服 务。 ●对不起，内衣、内裤（或袜子），是不能退换的，请您选好了再买。 ●对不起，按有关规定，已出售的食品，若不属质量问题，是不能退换的。 ●实在对不起，这件商品已经使用（穿过、弄脏、走样……）过了，不好再卖给其他顾客，实在不好给您退换。 ◆在收找钱款发生纠纷时 ●您别着急，我记得刚才收您的是×张×元面额的人民币，找您××元钱，请您回忆一下。 ●今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将结果通知您。 ●实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的××元钱，请原谅。 ●对不起，请您稍候，我们马上结账，尽快将结果告诉您。 ●对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱，请原谅。 ◆当有不明白需请教或请示时 ●这样吧，请将商品留下，待我们请供应商鉴别一下残损的原因后，再将处理意见通知您。 ●对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示领导就来。□道歉的语言 ◆营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。 ◆因繁忙服务不周致歉 ●对不起，让您久等了。 ●对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。您需要些什么？ ◆因失误需要道歉 ●对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号……），请原谅。 ●对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦（让您多跑了一趟）。我这就给您重新挑选。 ●对不起，这是我的错。 ●对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？ ●对不起，我这就给您换。 ●我们的工作不周之处，请多多指点。 ●对不起，我把票开错了，我给您重新开。 ●刚才的误会，请您能谅解。 ●由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。 ●实在对不起，这完全是我工作上的失误。 ◆因不懂而道歉 ●对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。 ●对不起，我是刚调到这个柜组来的，不大熟悉这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅。 □接待繁忙时的语言 营业员在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱。要保持冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。 ◆需要稳定顾客情绪时 ●请您别着急，我马上给您拿。 ●您别着急，请按顺序来，很快就能买到。 ●请大家谅解一下，今天人多，请按次序来，我动作加快些，大家很快都能买到。 ●今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到了。 ●您选好的东西我给您包好放在这里，您交了钱后叫我一声。 ●您先别急，我先照顾一下这位外地顾客，马上就来，多谢合作。 ●敲柜台的那位顾客，我知道您急，马上来。 ◆需特殊接待时 ●请大家谅解一下，这位先生/女士要赶车（船），让他先买好吗？ ●请协助一下，今天人多请您就近挑选，别将商品拿得太远了，我们照看不过来。 ◆当顾客提出批评意见时 ●谢谢您对我的帮助，今后一定改正。 ●我们服务欠周到，请原谅。 ●真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。 ●谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。 ◆有顾客故意为难或辱骂营业员时 ●您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重。 ●您有意见可以提，骂人就不对了。 ●讲文明，讲礼貌是人人应自觉遵守的，随便骂人是不对的。 ●工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们领导反映，不在商场喧闹（骂人），影响不好。●您看这件商品由于您不小心弄脏了（坏了），我们不能按原价出售了，您应当赔偿一部分损失。 □调解的语言 当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调解，多检查自己，促使矛盾解决。 ◆自己能调解的 ●实在对不起，刚才我们的态度不好（工作没做好），惹您生气了，我是×××（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？ ●先生/女士，真对不起，这位营业员是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。您需要什么？我替您挑选好吗？ ●先生/女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了。您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？ ●对不起，都是我们做得不好，请您原谅。 ●请您放心，我们一定解决好这件事。 ●如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。 ●请原谅，耽误您的时间了，谢谢！ ●这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好。 ●两位顾客，请不要争吵，要互相谦让，有话慢慢说。 ●公共场所人多，无意碰撞是难免的，要互相谅解才是。 ●两位顾客都不要生气，互相谦让一下就是了。 ◆要请领导出面的 ●先生/女士，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我们搞好工作，行吗？ ●先生/女士，我们商店××楼有总服务台，有值班经理值班，有什么意见，请到那里谈谈好吗？●先生/女士，这件事属××（质量、物价、……）问题，我们售货场解决不了，请到总服务台去反映好吗？ ●对不起，您先消消气，过一会我请主管来解释好吗？ ●先生/女士，这件事我们营业员解决不了，我请值班经理来帮忙解决，可以吗？□柜台缺货时的接待语言 当柜台缺货，有顾客需要而无货供时，营业员代表商场向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的肯定说＂没有＂，而应委婉些。 ◆可以肯定答复的 ●这种货过两天才有，请您到时来看看。 ●真不巧，您问的商品我们刚刚卖完，近期不会有，请到××商店（或别处）去看看。 ◆可用缺货登记处理的 ●这种商品暂时缺货，方便的话，请留个姓名及联系地址或电话，一有货我们马上通知您好吗？ ●对不起，这种商品我们没有经营，如果确实需要，我可以建议采购部门进货，留下联系地址好吗？ □成交阶段的语言 营业员在成交阶段要耐心帮助顾客挑选商品，赞许顾客明智选择，包装或装袋好商品，有礼貌地交给顾客。语言要热情、礼貌。 ◆包扎商品时 ●请等一下，我帮您包装好。 ●这是您的东西，请拿好。您买的这个东西是自己用还是送人的？要不要包装讲究一些？ ●这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。●这东西容易弄脏（碰坏），不要跟其他东西放在一起。 ●这东西不耐高温，请注意使用。 ●您回去使用时，请记住经常上点润滑油。 ●这东西我替你看过了，请放心。 ●您买回去若不合适，请保存好，只要不损坏，可以拿回来退换。 ◆赞许顾客 ●您真会买东西，拿回去您的先生（太太）会很高兴的。 ●看得出，您是一位很会过日子的人。您真有眼力，把最好的商品挑选回去。 ●您对子女的爱真是了不起。 ●难得您有一片孝心，父亲节为老爸买这么贵重的礼物。 ◆收银员用语 ●您的货款是×元×角，请核对一下。 ●应收您×元×角，实收您×元。 ●对不起，让您久等了。 ●钱不够，请您数数。请给××零钱，谢谢！ ●还欠××元钱，请数一数。 ●对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。 ●谢谢，请收回信用卡、身份证和银行消费单与电脑小票。 ●收您××元钱。 ●您买的商品计×××元钱，收您×××元钱，找您×××钱，请点一下。 ●您的钱正好。 ●您的钱不够，请您重看一下。 ●请您再点一下，看看是否对？ ●对不起，让您久等了。 ●这是您的电脑小票，请您拿好。□道别语言 ●营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，使顾客满意。 ●这是您的东西，请拿好，多谢！ ●请拿好，慢走。 ●请慢走，欢迎您常来（再来）。 ●不用客气（没关系），慢走。 ●请拿好您的东西，再见！ ●您还要想买××（商品），请往那边走。 ●不合适没有关系，请到其他商店看看，以后有机会再来。 ●您买的东西较多，我帮您送下楼去（或拿到车站）吧。 ●不用谢，这是我们应该做的。 ●我们的工作还做得很不够，请多提意见。 ●小朋友，路上小心，注意车辆，再见！ ●谢谢您对我们鼓励。 ●欢迎您多批评。 ●欢迎您再次光临。 ●多谢您的惠顾，慢走。 ●多谢惠顾。请慢走，欢迎再来光临惠顾。 ●再见，欢迎您下次再来。 ●欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾。谢谢。 □其他用语 营业员的柜台用语，务须牢记，要和气、文雅、谦逊，让顾客舒心，使企业吸引更多的顾客。 ◆退换商品时的用语 ●好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？●没关系，我帮您换一下。 ●请原谅，按规定这是不能退换的。 ●这样吧，请将商品留下，待我们请生产厂家鉴别一下。 ●很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。 ●对不起，按国家有关规定，已售出的食品若不是质量问题，是不能退换的。 ●实在对不起，您这种商品已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。 ●同志，您这件商品已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。 ●同志，您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗？ ●这双鞋已超过了包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。 ●对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。 ◆发生差错和误解时的接待语言 ●我刚才是收您×元×角，应找×元×角，请您再回忆一下。 ●对不起，让我查一查，看是不是我弄错了。 ●不要紧，弄清楚就行了。 ●很对不起，是我弄错了，耽误了您的时间，请原谅。 ◆快闭店时的接待语言 ●别着急，还有点时间，请好好挑选。 ●欢迎您明天再来。 ●再见（明日见）。 □接待外宾用语 外宾进店，营业员要大方得体地接待，不卑不亢，热情大方，要尽可能用外语接待。●您好，我能为您服务感到十分荣幸。 ●您好，我能为您服务些什么？ ●您好，好久不见了，很荣幸又见到了您。我能为您做些什么？ ●请随意参观。 ●先生，您好！ ●太太，您好！ ●小姐，您好！ ●这位女士，您好！您想看看中国的××商品吗？ ●这是您的商品，请拿好。 ●欢迎您再来中国！ ●祝您旅途愉快，再见！