春风送暖，清明将至。当前我省疫情防控形势复杂严峻，正值传统出游踏青之际。山西省文化和旅游厅通过以下旅游投诉案例，帮助广大消费者树立文明旅游、依法维权意识，引导旅游从业者合法经营，努力提升旅游服务质量，共同营造健康、文明、和谐的旅游市场环境。案例一 因疫情取消行程 旅游团款怎么退 案情简介：北京游客宁某一行三人报名参加山西某旅行社组织的西藏八日游，原定行程为2021年8月2日至8月11日，团费18568元。因受新冠肺炎疫情影响，7月下旬宁某开始居家隔离。7月29日，宁某要求旅行社退团退费，旅行社以已提前预订司机车辆为由，扣除司机及车辆费用5832元，但未提供相关凭证。游客宁某对扣除费用存在异议，认为退团是因不可抗力原因，且该费用实际并未发生，旅行社不应扣除。宁某投诉至旅游投诉处理机构，要求旅行社退回此项费用。 接到投诉后，旅游投诉处理机构对此案立即进行调查核实。经调解，因旅行社扣除的费用并未发生，无法提供支付凭证。因此双方达成和解，旅行社退还了扣除的司机车辆及费用5832元。 案情分析：根据民法典及旅游法相关规定，以下三类＂退团＂情况均属于＂不可抗力＂：一是根据有关部门要求，取消跨省旅游行程的；二是取消省内中高风险地区、实施封闭封控管理区域及涉疫地区旅游行程的；三是14天内有中高风险地区、实施封闭封控管理区域及涉疫地区旅居史、报名省内游、市内游的参团人员。本案中，旅游者因采取疫情防控措施无法出行，属于不可抗力事件导致合同无法继续履行。 最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》第十条规定：＂妥善处理合同解除后的费用退还。因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。旅游经营者应协调地接社和履行辅助人退费，并提供其已支付相关费用且不能退回的证据，尽力减少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的损失……＂ 本案中，旅行社主张扣除的司机及车辆费用，未能向游客提供有效扣款凭证，且经调查该费用实际未发生，故应退还游客。 建议：旅游法规定，因不可抗力取消旅游行程，旅行社应在扣除已支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。对于确实不能退回的，旅行社应提供其已支付相关费用且不能退回的证据。不能提供的，则需承担举证不能的法律后果，将相关款项退还旅游者。旅行社还应积极协调地接社和履行辅助人退费，防止损失扩大，否则应就损失扩大部分承担责任。 在经营活动中，旅行社应重视妥善保存各类凭证，包括传真确认件、合同、付款凭证和发票等，避免发生纠纷时无法提供相关凭证。同时，游客也应遵守疫情防控规定，避免前往中高风险地区旅游，遵守当地有关疫情防控措施，合理安排行程。若因为疫情影响取消或变更旅游行程，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，应及时向文化和旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。案例二 擅自变更行程 旅行社需担责 案情简介：2021年，游客王某报名参加某旅行社组织的五天四夜省内游，合同约定行程路线为太原—五台山—平遥古城—乔家大院—返程，团费2560元。行程中，旅行社擅自将路线更改为太原—五台山—云冈石窟—乔家大院—平遥古城—返程，在约定行程外增加了大同云冈石窟，并向每位游客另行收取50元。云冈石窟游览结束后，导游告知游客继续游览需再缴纳160元，否则便安排返程，后续行程不再继续，王某无奈听从。行程全部结束后，王某对旅行社与导游擅自更改行程并另行两次收费不满，投诉至当地旅游投诉处理机构，要求旅行社与导游退还额外收取的费用。 接到投诉后，旅游投诉处理机构对此案立即进行调查核实。经调解，旅行社按王某要求退还了相关费用210元。同时，针对旅行社与导游的违法违规行为，当地文化和旅游行政部门对旅行社做出罚款、停业整顿的行政处罚，对导游做出相应行政处罚，王某对处理结果表示满意。 案情分析：旅游法第六十九条第一款规定：＂旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。＂第四十一条第二款规定：＂导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。＂第七十条第一款规定：＂旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。＂第一百条规定：＂旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证：（一）在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的；（二）拒绝履行合同的；（三）未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的。＂ 本案中，游客报名时与旅行社明确约定了行程路线，旅行社应严格按照旅游合同的约定行程为游客提供服务。旅行社及导游擅自变更旅游行程，额外收取费用，严重损害旅游者权益，存在违法违规行为，应依法向游客承担赔偿责任，并接受文化和旅游行政部门做出的行政处罚决定。 建议：游客在选择随团出游时，应向旅行社索取旅游合同及旅游行程单，认真核对合同约定的景点、住宿、就餐和交通工具等内容，明确有关服务标准和行程安排。若旅行社或导游擅自变更服务标准及旅游行程，游客有权要求旅行社按原计划和行程履行旅游合同。如旅行社或导游拒不执行原行程，游客可利用随身携带的手机、照相机等便捷式设备录音、录像，保存相关证据，并及时向文化和旅游行政部门投诉举报。案例三 旅行社单方变更游客散团地点属违约 案情简介：刘先生在某旅行社报名参加省内一日游，出发前一日，旅行社工作人员告知游客集合出发地点及散团下车地点均为小店区某酒店门口，双方通过微信聊天明确了该事项，刘先生保存了相应证据。 2022年1月2日早，刘先生如约在小店区某酒店门口集合乘车开始一日游行程。23：00左右旅游团结束了一天的游览返回快到太原时，导游却告知全团游客本次旅游散团地点为火车站附近，与约点散团地点距离较远，刘先生因此提出异议，导游和司机明确表示只能前往火车站。在协商无果情况下，刘先生在距出发地点约5公里处路边下车，并自行打车回家，支出打车费用20元。刘先生随即向旅游投诉处理机构进行了投诉，要求对旅行社的违约行为进行处理。 接到投诉后，旅游投诉处理机构对此案立即进行调查核实。经调解，旅行社和刘先生双方达成和解，由旅行社赔偿刘先生200元，刘先生接受调解结果。 案情分析：《旅游法》第六十九条第一款规定：＂旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。＂ 《旅游法》第四十一条第二款规定：＂导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。＂ 散团游客下车地点作为行程安排的一部分，旅行社理应严格按照约定行程为游客提供服务。本案中，旅行社在出发前，与游客明确约定了散团下车地点，但旅行社未征得游客同意，擅自变更散团下车地点，应属擅自变更行程，系违约行为，应承担违约责任。 建议：旅行社工作人员在合同签订及履行过程中，针对集合地点、散团游客下车地点等具体事项，应细致询问计调等相关人员进一步明确，确不相同或有变动应提前告知并征得游客同意。在与游客协商一致的情况下，可按照协商结果履行，如游客明确提出异议，则应按照原约定内容严格履行。如旅行社未征得游客同意便擅自变更约定事项，旅行社应承担违约责任。