【摘要】旅游业混乱的真正根源不是旅行社和卑微的导游，而是无量的购物店。如果我们一味地去谴责、打压无辜以及无奈的旅行社和导游，这个行业永远就没有高质量发展的那一天。 嘉宾：王天星北京第二外国语学院 文化和旅游政策法规中心副主任 中国网：请问制约旅游业高质量发展的根源是什么？ 王天星：旅游业混乱的真正根源不是旅行社和卑微的导游，而是无量的购物店，通过出售低质、高价且无标准的所谓特产、茶叶、金银饰品、玉器、药材等等，借助高额回扣、高额返点，让旅行社以超低价吸引游客上钩，通过与地方政府一些无政治规矩、无法治意识的保护伞勾结，使用强迫、诱导等手法，威逼利诱，且无需担心被以强迫交易罪、敲诈勒索罪被治理。旅游行业要高质量发展，离不开旅行社、导游。如果我们一味地去谴责、打压无辜以及无奈的旅行社和导游，这个行业永远就没有高质量发展的那一天 中国网：很多游客都表示，＂合同是个摆设＂，在实际跟团出行过程中，还是会出现很多食宿行标准下降，游玩项目缩水的问题，为什么签了合同旅行社或导游还敢堂而皇之的违反合同内容呢？ 王天星：一是因为合同的标的是旅游服务，服务本身的无形性使得不同的人对同样的服务会有不同的感受、评价，同时也使得旅游服务的质量难以精确、难以量化，即使有标准，也非常粗放，难以落实，更多是一种指引，而非具体要求，从而也就给了旅行社、导游很大的操作空间。例如团餐，旅游服务合同一般会约定八菜一汤，但是，在八个菜之中，究竟有几个荤菜、几个素菜，这个比例完全由旅行社、导游来安排；即使确定了几个荤菜、几个素菜，在不同的菜品中，不同品种的食材、不同的新鲜程度、不同的产地、不同的季节、不同的卖相、不同的配料、不同的烹制方法等，也会使得团餐的标准、感受大不相同。其他方面，例如游览、乘船、乘车等等，也与上述菜品类似。二是因为不合理低价旅游项目的存在，导致旅行社为了弥补亏空，采取如此下策。 中国网：不同地区的同一类跟团游的参团价却不同，甚至相差几千块，这是合理的吗？游客是否可以申请差价补偿呢？ 王天星：这种现象在旅游业很常见，也很难说就不合理。因为不同地区的旅行社，在采购同一旅游线路、同一旅游产品时，采购的时间、采购的数量不同，所获取的回佣、得到的价格也不尽相同。同时，不同的旅行社，即使从同一地接社那里采购到同样的、同价的旅游产品，为了不同的目的，出于不同的竞争考量，有的旅行社愿意主动降低价格吸引游客，与同地区的竞争者之间开展价格竞争，只要有合理的理由，都属于市场行为，政府不会介入。另外，需要指出的是，不合理低价旅游项目还占据着一定的市场份额。参加不合理低价项目的旅游者，其与支付了合理价格的旅游者在共同出游时，参团价格自然会有较大差别。但是，两者之间的旅游体验，也会因为是否参加购物、购物点的多少，在最终的旅游体验上会有较大的差别。 中国网：合同表明没有购物店，但将购物店偷换成非常难辨认的景点名字，这是否合规合法，消费者在签署了此类合同的情况下能否认定是旅行社违约？ 王天星：应当说，有些购物店本身就是旅游景区，而是是A级旅游景区。到这些国家批准的购物型旅游景区参观，不能说是旅行社偷换概念。如果不是到国家批准的A级景区，而是到纯粹的购物点，只是具有一个所谓的景区名字而已，就属于典型的偷换概念，属于违反合同约定。常见的现象是将旅游购物店包装成所谓的旅游纪念品博物馆、旅游商品生产基地、某某产品展览馆。只要其实质是购物或者主要功能是购物，就可以认定此种行为属于旅行社违约。 案例分析： 一位游客在云南跟团游的8天中换了3个导游，导游还擅自加了很多购物点，后该游客向旅行社沟通，对方表示如果中途不跟团，就会被认作是退团，回程机票也会取消。平台售后回访时，该游客再次投诉购物项目多，结果得到的答复却是＂没办法＂。 中国网：旅行社和导游之间是什么关系？ 王天星：旅行社和导游之间有两种关系，一种是劳动关系，即，旅行社是导游的用人单位，导游应听从旅行社的工作安排，工资按月发放；另一种是劳务关系，即导游接受旅行社的聘请，在特定的时间、区域内，为旅行社安排的团队提供服务，但并不隶属于旅行社，该团队行程结束，两者之间的合作关系、聘用关系即告结束，一单一结算。即便如此，此种关系中的导游也应接受旅行社安排，听从旅行社的工作指令。 中国网：导游擅自增加购物点是旅行社默许的吗，还是旅行社对导游没有管理权？ 王天星：是的，甚至是有意安排的。无论是旅行社，还是导游，作为市场主体，其生存都是第一位的。在今日旅游市场秩序之下，尤其是疫情之后生存如此艰难的形势下，为了弥补团费的亏空，增加购物店也是无奈之举。 中国网：游客为什么会面临投诉无门和中途不跟团被视作退团的两难境况？游客权益该如何保障？ 王天星：这不能说是投诉无门，而是要看游客参加或购买的究竟是什么项目。有些在线旅游经营平台推出的4日游，实际上是由4个一日游项目组成的，而且这四个一日游项目是由不同的旅行社经营、提供的，当然就会出现多位导游带团的现象。 为了保护旅游者合法权益，在线旅游经营平台在销售旅游项目时，应该向游客进行充分的说明、提示，确保旅游者的知情权。 中国网：很多游客，尤其是女游客，由于在外地，人生地不熟，担心投诉会让人身安全受到威胁，回去后再投诉又觉得会更艰难，您对此有什么更好的建议吗？ 王天星：现阶段，国家文化和旅游部门也在大力整治旅游市场中的乱象。之所以屡治屡乱，与一些地方政府的地方保护主义有关，也与一些游客自身的投机意识有关。这里的投机意识，是指游客明知低价旅游团会有后续的购物、自费项目，但抱着占便宜、随大流的态度，认为最多也就是买一点，其他更严重的危害，旅行社也不敢、也不会采取。为此，要赌一把。此种现象的治理，需要时间，需要采取多方面的因素。这么长时间，此种乱象都无法消除，说明治理的难度肯定不小。但是，根据我的观察，这种乱象已经明显减少，消除之日，也就是时间问题了。因为，很多旅行社也担心强迫游客购物，会被公安机关以强迫交易罪进行打击，所以，面对游客的拒绝购物或者购物过少，一般也只能认栽。时间久了，赌输的只能是旅行社，而不会是游客。 中国网：很多游客表示保存证据难，例如一些导游为了推销产品，会故意延长游客乘车时间，10分钟的车程让司机开30分钟，此类情况游客该如何留存证据并投诉呢？ 王天星：很难。在不合理低价旅游项目中，导游之所以如此，是因为要弥补游客在购物店购物难以弥补团费与实际开支之间的差距。同时，导游在行程中，还是有相当的自主安排权力的。另外，行程之中，突发时间、意外情况也难免出现。 中国网：为什么导游如此热衷于引导游客购物，这是否与导游收入直接挂钩？ 王天星：当然是与导游收入直接挂钩。市场经济之下，导游不是志愿者，与游客之间是纯粹的交易关系。引导购物，就有机会获得购物店的回佣。不购物，获取回佣的机会都没有。在如今多数旅游线路、旅游项目都是不合理低价的形势下，导游如果不引导游客购物，其自身生存也难以保证。由此，购物一事，也不能完全由导游这个群体承担。这是一个系统，是整个旅游市场的问题，各个环节都有责任。 中国网：很多导游为了让游客购物，有时甚至恶语相向，威胁游客，或者将游客单独放置景点，这反映出什么问题？导游是否缺乏管理？ 王天星：这反映出旅游市场秩序的混乱，尤其是不合理低价旅游造成的混乱。同时，也反映出一些旅游目的地政府的不作为，甚至是有意纵容导游，以发展当地的经济。之所以这么说，政府的职责之一就是保一方平安。无论何人，无论在哪里，都应该享有基本的人身自由、人身安全，政府的职责就是保境安民。但是，有些地方政府偏离了这个理念，认为游客不购物，就是不支持地方经济发展。有些地方政府认为游客投诉，纯粹是给地方找麻烦。游客不购物，不消费，总是投诉，就是无理取闹。由此，游客即使报警，警察一般会出警，只要没有人命案，一般也不会处理。即使处理，也是演戏。 中国网：为什么导游在面对年轻人和中老年人时，会选择对中老年人软磨硬泡，让他们购物？ 王天星：很明显，现在的中老年人多数经历过艰苦岁月，对钱财很在乎，但也喜欢旅游，更喜欢便宜的旅游。因为中老年人游客多数都是参加的不合理低价旅游项目，付出的费用比年轻人要少，难以弥补旅游团费的成本，导游自然会对其进行重点公关了。 中国网：您对这些被骗的中老年游客有何警示？ 王天星：首先，中老年游客不要贪图便宜，参加不合理低价旅游团，不要主动开启不舒服、不良好的体验之旅；其次，在异地，还是自己的人身安全第一，不要发生正面冲突。有事，还是先安全回来再说。最后，还是要注重旅行社品牌，注重朋友的口碑，注意不要参加不合理低价旅游团。一分价钱，一分服务。天下没有廉价、免费的服务。 中国网：旅行社推出低价团招揽客户，却不顾游客的跟团体验，这对旅行社的长远经营有何影响？ 王天星：现在的疫情，现在的市场，大多数旅行社都是只顾眼前，只顾眼前的生存了。唯有少数旅行社还有长远的打算。如果旅游市场秩序的整治效果不佳，此种乱象也难以消除。 中国网：不知名的小型旅行社最易被曝光问题，当前对小型旅行社的监管是否存在不足？今后在大小旅行社的监管方面该如何完善呢？ 王天星：从世界范围来说，旅行社多数都是小型企业。所谓的大型旅行社，其所谓的大，是因为其中有景区业务、酒店业务、地产业务、会展业务。如果就纯粹的旅行社业务而言，这个行业的主流就是中小型旅行社。这其中，小型、微型旅行社，由于人员少、成本低，从而在业务开展中底线也就更低，更难兼顾长远。 由此，不是对小型旅行社的监管是否不足，而是对所有旅行社的监管都不足。今后，对于旅行社的监管当然要加强，但是旅行社自己是无法控制整个链条的。这个链条中的关键环节也不是旅行社，而是购物店、自费项目经营者。购物店、自费项目的经营者的监管机构不是文化和旅游部门，而是市场监管部门。其中的强迫购物、强迫参加自费项目的行为，涉嫌犯罪，其治理主体是司法机关。对于存在违法、犯罪行为的购物点、自费项目经营者，应严格执法、公正司法，还旅游市场一份安宁。