旅行社不得擅自变更旅游行程
案由
游客王某报名参加某旅行社组织的五天四夜省内游,合同约定行程路线为太原—五台山—平遥古城—乔家大院—返程,团费2560元。行程中,旅行社擅自将路线更改为太原—五台山—云冈石窟—乔家大院—平遥古城—返程,在约定行程外增加了大同云冈石窟,并向每位游客额外收取50元。游览云冈石窟后,导游告知游客继续游览需再缴纳160元,否则便安排返程,后续行程不再继续,王某无奈听从。
行程结束后,王某对旅行社与导游擅自更改行程并额外收费不满,投诉至当地旅游投诉处理机构,要求旅行社与导游退还额外收取的费用。经当地旅游投诉处理机构调解,旅行社按王某要求退还了相关费用。同时,针对旅行社与导游的违法违规行为,当地文化和旅游行政部门对旅行社做出罚款、停业整顿的行政处罚,对导游做出相应行政处罚。王某对处理结果表示满意。
旅游法第六十九条第一款规定:"旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务,不得擅自变更旅游行程安排。"第四十一条第二款规定:"导游和领队应当严格执行旅游行程安排,不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动,不得向旅游者索取小费,不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。"第七十条第一款规定:"旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的,应当依法承担赔偿责任。"第一百条规定:"旅行社违反本法规定,有下列行为之一的,由旅游主管部门责令改正,处三万元以上三十万元以下罚款,并责令停业整顿;造成旅游者滞留等严重后果的,吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处二千元以上二万元以下罚款,并暂扣或者吊销导游证:(一)在旅游行程中擅自变更旅游行程安排,严重损害旅游者权益的;(二)拒绝履行合同的;(三)未征得旅游者书面同意,委托其他旅行社履行包价旅游合同的。"
本案中,游客报名时与旅行社明确约定了行程路线,旅行社应严格按照旅游合同的约定行程为游客提供服务。旅行社及导游未征得游客同意,擅自变更旅游行程,额外收取费用,严重损害旅游者权益,属于严重的违约行为及违法违规行为,应依法向游客承担赔偿责任,并接受文化和旅游行政部门做出的行政处罚。
提示
游客在选择随团出游时,应向旅行社索取旅游合同及旅游行程单,认真核对合同约定的景点、住宿、就餐和交通工具等内容,明确有关服务标准和行程安排。若旅行社或导游擅自变更服务标准及旅游行程,游客有权要求旅行社按原计划和行程履行旅游合同。如旅行社或导游拒不执行原行程,游客可利用随身携带的手机、照相机等便捷式设备录音、录像,保存相关证据,并及时向文化和旅游行政部门投诉举报。
案例发布单位:文化和旅游部旅游质量监督管理所
(本栏目由文化和旅游部旅游质量监督管理所 中国旅游报合办)
转自:中国旅游报
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