疫情反复，多地倡导不出省早已订好的暑期游机票住宿怎么办？

　　央广网北京8月1日消息（总台央广记者李杨）近期，受疫情影响，全国多地发布防疫出行紧急通知，＂非必要不出省，不离市＂。正好赶上暑期，很多人其实早早就定好了出行计划，这两天也不得不取消或延期。但在退订过程中，由于航空公司的政策不同，有用户反馈改签退票的费用太高，期待旅游平台、航空公司结合实际情况更新退票政策。实际情况怎么样？
　　北京的易女士原计划昨天飞长沙，跟湖南株洲的家人汇合后再从长沙飞三亚。由于湖南株洲出现疫情，出行计划被迫取消，她只好退掉此前订好的机票。但由于首都航空一直没有出退改签政策，如何退掉机票成了问题。＂我跟去哪儿网沟通的时候，去哪儿网客服跟我讲，可以先按照疫情（原因）去退，如果没有通过审核，为了避免损失就先走自愿退，等疫情政策下来之后，再到去哪儿网申请补退。我就把株洲市的交通管控政策文件，还有包括株洲市现在的确诊情况，都通过去哪儿网提交了，申请疫情退款，然后被拒。因为如果被拒，它就转为了自动退票，那就是该怎么扣怎么扣。＂易女士说。
　　退票短信截图（央广网发 易女士供图）
　　昨天易女士再次联系了去哪儿网客服，客服说他们也是通过代理购票，航空公司不给补退政策，公司也不能补退。易女士说：＂我是按照去哪儿网建议操作的，昨天给我这个说法，今天又给我另一个说法。对于顾客而言，我们对政策是不了解的，这对我们也不透明，他叫我怎么弄我们就只好怎么弄。＂
　　人工客服无法沟通（央广网发 易女士供图）
　　易女士说，这几天，平台和航空公司的客服电话很难打通，网络客服排队上千人。遇到同样问题的还有湖南的廖女士，她是在智行机票app提交了全额退款申请，也被拒绝了：＂智行软件是晚上1:41给我们发信息说订票不满足全退条件，无法办理航班的一个非自愿退票。＂
　　退票失败（央广网发 廖女士供图）
　　退票失败（央广网发 廖女士供图）
　　退票失败（央广网发 廖女士供图）
　　去哪儿公共事务部负责人徐女士表示，数据显示7月29日这一天，平台总咨询量达到日常的3倍；退订量达到日常的4倍。目前，无论是航空公司还是平台电话都不好打，这也加剧了消费者的焦虑心情。徐女士说：＂电话打不通，退票只能自助，也会加剧消费者的焦虑心情。作为平台来讲，比较建议消费者如果不是临近出发，稍微等一等航空公司的政策和平台的政策。因为像这一次的疫情发生也比较突然，航空公司退票政策其实也是在陆续制定当中，比如说像北京的进出港政策是昨天下午才陆续全部都制定完成的。目前只有几个大航空公司要制定完成了。＂
　　而对于酒店的预订，徐女士表示，平台已经推出了免费退改的政策：＂目前像是针对江苏省的南京、扬州、宿迁，四川的成都、宜宾和绵阳以及像云南，湖南张家界等这些地区，其实已经推出了因疫情原因免费退改的政策，消费者也可以从app端或平台端进行自助操作。相信等退订量逐步下降之后，电话打通以后，人工服务其实也会逐渐上线。＂
　　对于易女士遇到的问题，去哪儿公共事务部负责人徐女士回应说：＂机票所有的申请都是由航空公司审核，因此我们都是建议消费者尽可能等待政策推出后再提交。我们在退票界面会提示是否符合疫情退款，从而帮助消费者判断。一旦在政策推出前提交，一方面先按照客服的提示提交相关证明；另外一方面我们要等待航空公司处理结果；我们平台会尽力去为消费者争取（补退）。＂
　　在采访中记者发现，不少消费者的旅行订单可能是8月份在全国各地出行。随着目前多地出现中高风险地区，增加一些新的疫情因素，这些消费者出行的订单，比如机票酒店还能不能退？现在政策是什么样的？有些消费者还不是很清楚。携程公共事务部总监陈理楠在接受采访时表示，截至目前的最新数据显示，不管是机票还是酒店，大家的咨询量都非常高，是平时的好几倍，退订量已经达到9成以上。消费者在进行退改时，不要担心，按照相关政策都可以免费退订。＂如果您是在携程订的入住期限为7月26日到8月11日，入住的酒店属于中高风险地区，或者是您目前居住的范围就属于中高风险地区无法前往其他城市，都可以联系我们的客服申请退订，订单内产生的任何的损失都是由平台和合作方共同承担。符合航空公司最新保障方案的用户，我们都已经开通了自主退改服务通道。火车票也是从2021年7月22日00:00前购票成功的出发，到达一些中高风险地区的这些车次，也有了不同程度政策出来，所以大家在订单内进行自助退订就可以，均不收取手续费。＂陈理楠说。
　　在北京岳成律师事务所高级合伙人岳屾山看来，在疫情防控前提下，如果让旅客承担退票费是不合理或者是不公平的：＂不是因为我自身原因不能去，而是因为防控措施或者说疫情导致我没有办法乘坐，在这种情况下，如果让旅客再承担退票费，显然是不合理或者说不公平了。所以说按照以往的处理和相关法律规定来看，这个时候机票应该是全额退还给旅客。有一些航空公司可能政策出台的比较慢，那么旅客也可以等一等相应政策，然后看自己符合哪一类。＂