评外卖系统事件规范和效率并行，我们更需要有温度的技术

　　横看成岭侧成峰，远近高低各不同。
　　这两天关于外卖行业的热点话题，我先后和各行各业的十几位朋友做了讨论，观点各不相同，收获很大。
　　在我看来，很多时候问题提前暴露出来反而是好事，总比藏着掖着更利于行业的发展。对于外卖平台来说，面对媒体的批评建议，有则改之无则加勉。
　　美团也于9月9日晚间做了回应声明，首先承认系统存在的问题，指出将更好优化系统，在为用户提供准时配送服务的同时，调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间;同时改进骑手奖励模式，让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。
　　我们都关心通过这些言论批评之后，能不能对行业带来一些改变。现在看来，行业领先平台公开承认不足进行加强改进，让技术更有温度，探索发展过程中平衡各类问题的最好方式，这非常好。只有如此，我们的行业才能健康有序的发展。
　　所以，此事对于美团，乃至饿了么来说，都是一次倒逼改进的良机，意义重大。
　　2020年9月9日上午到晚间，我接受《商学院》、《环球时报》、《吴晓波频道》等媒体采访，继续做了一些分析，今天就把其中的核心观点分享出来。
　　老生常谈问题解决思路：发展效率和发展质量并重
　　在《外卖骑手,困在系统里》刷屏文中，细数平台的种种问题，这些问题虽然新近引发大家关注，都其实都是老生常谈的一些问题。简单来说，问题的核心就一句话＂发展效率和发展质量哪个更重要?＂
　　我在和媒体朋友沟通时，提到我对这个问题的看法：发展规范(质量)和发展效率哪一个更重要?这似乎天然是有矛盾的，那我们就不去管吗?不是的，我们要尽最大可能的，不管是通过技术的升级还是制度的升级，还是法律法规的出台来，尽量使发展质量和发展效率找到一个公约数和平衡点。
　　当然，不管我们如何努力，如何改变也不可能100%解决所有问题，但我们应该为了解决问题付出100%的努力。
　　事实上，这几年行业类似的引发全民关注的问题还有很多。最典型的就是滴滴顺风车事件，2018年，滴滴因为平台机制的缺陷，对用户信息保护机制的漏洞，以及管理的疏忽，出现了两起严重的社会事件，引发了广泛的争议。后来滴滴进行了系列的整改，把安全放在了最核心的高度，在安全为准则的前提下，开展产品的落地，以及业务的创新。
　　再后来，滴滴又因为改进工作出色，得到更多用户认可，反而因祸得福，单日订单突破5000万单。
　　从滴滴到美团，我们可以总结平台解决此类问题的一个基本思路：我们不能因为近年频繁发生的问题而因噎废食，放弃了对创新模式的应用，走向封闭;我们也不能因为单纯的看到新业务带来的前景，而无节制的对业务进行盲目推进，带来运营危机。
　　科技向善：人是技术的标尺，技术可以更有温度
　　技术虽然是冷冰冰的，但研发技术、应用技术的都是人。只要人有温度，机制就可以有温度，技术也可以有温度，体现更多的人文关怀。
　　美团的调度系统本来完全是由机器来运行的，但在这一次改进升级方案中，也加入了机制的温度＂每一单外卖，在为用户提供准时配送服务的同时，美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间，保障骑手安全行驶的时间。＂
　　这两年，总有人说美团这样的公司太注重技术体系，一切KPI数字化，完全不近人情。实际上，这是对美团的误解，这种误解是因为美团对＂冷冰冰的技术＂宣传较多，对＂有温度的技术＂宣传较少，导致公众在理解层面出现偏差。
　　实际上，骑手对于任何一家外卖平台来说都是核心资产、核心价值，没有哪个平台傻到不重视自己的核心资产。多年来美团一直不遗余力的致力于骑手的待遇提升、福利给予、健康保障等工作。
　　举个简单的例子，在安全层面，美团会自动识别骑手是否佩戴头盔，并及时对骑手进行戴盔提醒;安全尾灯能够智能识别骑手刹车动作，并自动开启频闪，对后车进行提示;语音头灯通过语音口令快速开关，解决小区、楼道等暗光场景的照明问题。
　　还有在今年疫情期间，针对新型肺炎疫情感染风险，美团统一为骑手提供免费保障方案，从检查、疑似、隔离、确诊以及治疗的每个阶段，都将给予骑手相应保障补助。
　　其实我们分析一个平台对待骑手好还是不好，它的机制是否健康，也不用长篇大论，只看一个现实情况就够了：骑手会不会用脚投票，来选择你!
　　多方理解各方共建 我们的行业才能变得更好
　　在线外卖产业蕴含巨大红利，但它不是美团、饿了么的棋局，而是消费者、外卖员、商户、平台多方共同参与、共同构建的互联网新经济生态。
　　俗话说＂当雪山崩塌时，没有一片雪花是无辜的＂，互联网经济深入我们生活方方面面的当下，各个领域所出现的＂发展阵痛＂，都不再是某一方的责任。我们链条上的所有参与者，都应该在享受权利、享受便利、享受红利的同时，承担相应的责任，付出相应的努力，以共建的心态让行业变得更好。
　　我有个朋友，他面对这两天的外卖行业热点新闻，发出了悲天怜人的反思：繁忙的十字路口事故机率陡增，这是谁家的父亲，又是哪一家企业的职工?背后都连着千万家庭的点滴幸福。算法是不是没有人文关怀的数字机器?除了迟到不受处罚外给予骑手们什么实质性的关怀?全行业又将如何进步?我们热爱这片飞速发展的热土，也希望为经济学引回更多的人文关怀。
　　对这几条问句反思，我深有感触。的确，我们每个人，都是组成社会运行的有机个体，每个人扮演的角色不同，承担的责任也不同，但每个人都应该学会最起码的相互理解和相关包容以及相互尊重，贡献自己的智慧和理论，参与到行业变革升级中来。
　　腾讯有个理念叫做＂科技向善＂，我觉得可以用在这个地方来分析。在巨大变革来临前，面临各种矛盾和冲突，要想办法克服、解决，要集结各方的智慧，请全社会努力解决的一种状态，最终在科技向善的共识下，我们能够找到最好的方法，使互联网帮助每个人生活更幸福、更快乐。