好服务不等于好体验

　　说起＂体验＂，我们很容易把它跟＂服务＂混为一谈。＂好服务＂等于＂好体验＂吗？如果我开一家餐厅，在菜品质量、装修风格、服务态度上都没什么可挑剔的，就一定能让客人有＂好体验＂吗？还真不一定。
　　一本书，叫《假如迪士尼运营医院》，里面有一个观点很有意思。我们通常说，要判断一个人，不要看他说了什么，而要看他做了什么。但是这本书的作者认为，顾客能不能获得＂好体验＂，最重要的不是你做了什么，而是你说了什么。
　　举个书里的例子。医院想要做到保护患者隐私，会要求护士进病房前先敲门，做检查的时候拉上窗帘、关上门等等。如果这一切细节都做到了，应该算得上是＂好服务＂，但还算不上＂好体验＂。
　　＂好体验＂要求，护士要一边做这些事情，一边对病人说：＂我来帮您洗个澡，为了防止有人闯进来，我把门关上，把窗帘拉下来。＂就是这么一句话，就能让病人清楚地感知到，护士做这些细节不是照章办事，而是关心他的感受。
　　再比如，晚上护士站交接班的时候会比较吵，为了不打扰病人休息，护士会把病房的门给关上。但是如果光这么做，病人没准儿心里会嘀咕：＂她们把门关上做什么？是不是在背后议论我？＂其实这时候，护士应该先对病人说：＂先生，我关上门好吗？我们在交接报告，有点吵。不过您放心，不会很长时间。＂你看，只有补上这句话，你的＂好服务＂才能变成＂好体验＂，否则可能反而会成为减分项。
　　通过这两个例子，我们就理解了＂说＂的重要性。那么紧接着的第二个问题是：怎么才能让一线服务人员不但＂会做＂，还要＂会说＂？通常的方法是，设计一整套的客服术语，在什么情境下该说什么话术，让服务人员背得滚瓜烂熟，这样就不会出错了。
　　标准话术容易掌握，但是，如果每个服务人员和客户交流时都用同样的标准话术，诚意就不够了，会让人觉得敷衍，甚至感觉是个机器人。但是，你说不用标准话术，让每个服务人员各凭本事、临场发挥吗？肯定也不行。
　　这本书里说，更高级的＂说＂的方式，是有脚本、没台词。作者发现，迪士尼度假村停车场服务员，和每位客人打招呼的方式都不完全相同，但又让每个人都觉得亲切自然。迪士尼是怎么做到呢？原来，迪士尼给停车场服务员设计了一套＂脚本＂：见到客人后，要做到四件事情。
　　第一，热情且夸张地打招呼；第二，透过车窗向车里的孩子打招呼；第三，注意车牌号，说一些客人所在的州或者城市有关的事情；第四，注意车子的特点，比如保险杠的贴纸、体育徽标或者特殊颜色的喷漆，对这些特点作出评论。
　　一开始，新员工要每天跟在老员工身边，观察别人是怎么说的。等出师之后，新员工就可以结合自己的特点，说自己的台词。你看，这就是有明确的脚本，但没有固定的台词，既遵守了礼仪规范，又不会千篇一律。停车场几分钟的寒暄，就能立刻提升客人的体验。
　　不过，想要营造一流的体验，光有脚本还不够，更重要的是经营＂角色＂。你知道，迪士尼乐园把自己的服务人员称为＂演员＂，他们的工作最重要的不是完成某个任务，而是在客人的梦幻之旅当中扮演好某个角色。作者认为，这种思维方式非常值得服务业同行借鉴。
　　比如医院挂号处的员工。如果问他：你的任务是什么？他可能会马上回答：＂询问病人的基本情况，并且帮他挂好具体科室的号。＂但是如果问他：你的角色是什么？他可能就蒙了。
　　其实，挂号员作为病人在医院接触的第一个人，他代表医院给病人留下第一印象，这个角色非常重要。他要让病人感到这里的氛围是友好的、安全的，医护人员是训练有素的，自己能够被周到地照顾，可以安心在这里治疗。所以，挂号员这个岗位应该招聘什么样的人，以及做怎样的入职培训，不是针对某个具体的任务，而是根据这个角色的定位来展开。
　　以角色为中心，而不是以任务为中心，这可能是营造＂好体验＂的终极秘密。以角色为中心，我们就可以理解，为什么既要做动作，更要说台词；为什么不能死记硬背台词，而要以脚本为规范、结合自身特点做即兴表演。
　　特别喜欢书里的一句话：表演不是假装，而是在舞台上表达真情、创造现实的艺术。