在北京做婚纱摄影的城市花园，200多人团队，年均服务7000对新人，今年到8月营收已过5000万，平均客单价8000-12000元，是典型的高价低频私域打法。他们的私域打法用一句话总结为:以重服务，做到1%的低客诉，带动50%的高转介绍。
城市花园运营总监Franky告诉《见实》，他们会在每一对客人下订单后为其建立“管家群”，提供专属服务，群里除了有正常服务的工作人员，还有客服经理、摄影经理、化妆经理、设计总监、产品经理等各个环节管理人员。
这其实就是业界广为流传的“一客一群”，群的使命是从客人下单起始开始提供服务，直到产品到家为止。
在上述提到的重服务中有一个核心贯穿始终，即“真实”。比如，和客人介绍产品时要确保真实性，客人提的需求只有能做到时才答应，树立靠谱的品牌特性;再比如，在内容输出上坚持做原创，每月拍样片、做研发费用就有10万+。
值得一提的是，为了保证服务质量，城市花园通过内部变革调整做到了“选片环节绝不主动推销”和“选服装环节绝不加价”，这曾是婚摄行业广为诟病的乱象。
城市花园的具体调整是:提高选片师底薪，并坚持进行选片回访;不再分高端和低端服装，只以服务团队的资质及产品数量来区分价格体系。
其实，和Franky主聊的小伙伴即是城市花园的客户，确定这个选题就是被城市花园的精细化服务打动，也希望将整个体验拆分还原分享给个各位老铁。以下便是对话实录精选，如下，Enjoy:
见实:围绕客诉率不超过1%，你们做了哪些细节?
Franky:这不是三五个点能讲下来，从服务开始到结束每个环节都会涉及，比如:
首先，和客人介绍产品时要确保真实性，客人的需求只有能做到时才答应。其次，客人从下完订单到拍摄的过程中会有一系列互动，这个过程中也有一些细节——销售在周六日都会改状态，或发个签名备注“周六日比较忙、回复消息比较晚，看到会第一时间回复”等。
再次，在选服装环节一般提前一天进行，保证客人拍照当天不分散精力，为照片效果负责任。此外，化妆师摄影师固定一对一搭配，养成了很好的默契。最后，选片环节做到绝不主动推销。以及数码片当场校对、产品包邮到家，拍摄现场也会有大客户经理随时查看，等等。
见实:在服务客户时你们的重点是什么?怎么做的?
Franky:今年我们的重心放在了提高老客转介绍上，现在转介绍能做到50%，行业内一般能做到30%就很不错了。
比如，为了提高客户体验我们的服装现在不分高端和低端了，产品价位不同也可选择一样的服装，为每位客户提供更好的服务。至于不同产品价格的差别，则在于服务的老师级别及产品数量不同。
这块取消我们也做了评估，比如全年通过服装增值收入是500万，就会评估如果这500万都撇弃掉，模拟这部分客人每人带来1个转化能否超越500万，最后测算转化远远超越这个数，就毅然决然做了调整。
见实:摄影师吸引老客转介绍有提成吗?
Franky:有一部分提成，但很少，这部分福利更多体现在晋升制度里，比如从资深到首席，老客转介绍也会占一部分考核标准。因为技术没有边界，一切要以服务到客户满意为标准。所以，我们会用综合因素衡量，希望摄影师跟客人之间的沟通互动感受都好。
见实:关于行业难题，选片环节怎么做到不强制消费?如果没有增加新的增值销售，会影响到对应员工的业绩提成吗?
Franky:行业里一般选片师保底底薪是2000元，但我们是6000元，就是为了不允许强制给客人推销。客人选完片之后我们也会有电话回访，如果存在强制推销行为会重罚，从2016年开始我们就开始这样做了。
见实:你们获客渠道有哪些，成本大概在多少?
Franky:线上分自媒体投放和广告投放，线下是门店和婚博会。单个客户300元左右，最高1000元左右，也分渠道，像自媒体、私域会低一点儿。比如，小红书、微信朋友圈获客最舒服最精准。
小红书过来的人基本一年之内要办婚礼，消费能力也较高，成交均价9000元以上。
小红书上帖子有很多是客人在发，拍摄完成当天我们会尽快精修几张照片及时给到客人，让客人抓住当时的感受发帖。而微信朋友圈的推送只有当用户关注到婚纱摄影时才会收到，来的也都是精准客户。
见实:抖音、快手做了吗?
Franky:也有做，但这些是有待考虑渠道，数据总量很大，但转化率太低不到20% 。且成交价格也较低，8000元左右。在抖音、快手对我们来说更多是增加曝光度。
见实:婚博会上，怎么确认目标用户?
Franky:这和展前宣传有关，婚博会涉及到客人索票，索票之后大部分客人会去浏览婚博会展出的商家或产品，提前了解。同时，我们坚持做原创，自己拍样片、做研发，每月研发费用10万+。也因此吸引了很多客人，加上产品本身保证，每届婚博会客人的坐满程度也排在前几。
客户在婚博会平台点击之后会有客资留存，接着我们就能提前邀约客人进店参观，这部分客人也有参观满意当下签单的，还有的客人也会想再去婚博会转一转，这时我们也会安排专人跟客人做邀约互动。
另一方面，我们看重成交率，愿意花时间和精力帮助客户认知品牌，在品质及后续服务保障上跟客人讲清楚之后成交率相对会提高，婚博会上到我们成交率做到了14%-15%。
线下部分婚博会一年四次，我们都是全员出动，连设计也会下场。相比专业销售来说，他们可能话术没那么官方，但更人性化，更会包装品牌，容易获得信任。
见实:一年四次婚博会的营收额能占到年营收多少?
Franky:大概20%，这的确是增加营业额的好方式，但利润点比较低，投产比仅1:3;一般纯线上投产比能到1:5;而拉通后店内能达到1:7，拉通是指比如投入了1000万，回来了7000万，但其中仅靠投这1000万可能就回了4000万，还有3000万是老客转介绍等带来的，整体投入产出较高。
我们正常门店均价在9000元往上，但婚博会均价会被拉低到8500元左右，和刚才提到的不专业销售参与售卖有一定的关系，不过这也是行业普遍存在的现象。
见实:围绕婚博会的展前邀约，如何让用户在众多同行中最终选择你们?
Franky:围绕这些有一个关键词是“真实”，要求销售必须真实沟通，用诚心打动客人，能做到才答应，坚决不允许随便承诺。我们深刻的知道前期包装再好，当客户到店之后只有保持真实才最靠谱。所以，我们每发一篇公众号，都会提醒客人一定要亲临现场看一看、比一比。
行业也存在一个普遍现象，客人会多家对比之后再做最终选择，我们发现对比最终比的其实是拍摄基地，这一块我们抓住了地理位置优势，门店咨询及整个拍摄都在北京南三环，客人来了之后所有流程都能看到，保证了前期门市进店成交率在85%以上。
见实:以婚博会为例与客户沟通时有没有标准策略?
Franky:当然。去婚博会之前我们基本会先培训销售把哪几点讲清楚，比如谁来拍，穿什么衣服，能拿走什么产品等。门市经理帮助现场成交、价格确定也是我们运营策略。一般由销售跟客人介绍，满足客人的基本问答，做好铺垫稳住客人，价格方面的讨价还价则由销售主管、销售经理决策，一般每3名销售配1名主管，即3+1模式。
见实:整个团队现在有多少人?是什么样的构成?
Franky:整个团队分为研发、企划、电商、销售、服务五大部门，一共200人左右。销售团队加起来也就三四十人，摄影师、化妆师、数码师这类技术人员是占的最多的，能占到40%。
见实:团队培训有哪些可以遵循或参考的流程?比如化妆师和摄影师配合这块?
Franky:摄影师和化妆师搭配都是固定组合，目前最短也有3个月的合作了，最高有5-6年。
我们每个月有一次小组互动，在一个类似于玻璃房的空间让他们袒露心声，指出对方在服务环节上的优点和需要改进的地方，不断培养大家的默契和配合度。
见实:你们在做老带新，或者礼服迭代、选片优化等服务过程中，有没有一些总结?
Franky:拍婚纱照不像买卖商品，一手交钱一手交货，我们更多算是一个造梦者，由客人的信任欣赏到产生订单，这个梦能否实现、能实现到多少很关键。如果实现了50分、60分，客人感受度就不好，生意也不会好，如果实现了90分甚至更高生意自然会好。
还是那句话有多大能耐就做多大事，答应客人的就一定要做到，做不到的也别乱答应。
