“你们不负责安装？”
“我们只负责送货，安装需要您电话联系售后，有专门的工作人员上门安装。”
“可是这个月我已经没法请假了呀！”
刚收到新洗衣机的叶女士，与配送人员有了如上对话。
现如今，人们购买家电变得越来越方便，拿起手机动动手指，冰箱、洗衣机、电视这样的大家电就直接送上了门。可是，与之相匹配的家电售后服务，却似乎没有跟得上“步伐”。在 2023 年度家电服务业消费者权益革新大会上，中国家用电器服务维修协会预测， 2023 年中国家电服务业收入有望突破万亿元。尽管市场发展欣欣向荣，但仍然存在服务标准不明确、服务水平参差不齐、缺乏系统性监督管理、收费标准不透明不明确等问题。
像叶女士一样，在购买产品时并不知道大家电配送和安装无法同时进行，每完成一步，下一步的走向都需要自行沟通完成的消费者不在少数。对于消费者而言，家电产品的配送与安装如果能一站式完成，不仅能极大改善消费者对网购家电产品的体验，对家电服务业整体水准的提升也有重大的意义。
2022 年，京东率先而为，推出“即送即装”服务。消费者在京东下单电视、冰箱、洗衣机 3 大品类包含“即送即装”服务的商品，就可以享受一次上门服务，即包含送货、安装、验机、调试的一体化服务。
此举让家电消费配装安装时间不统一的问题迎刃而解，也进一步推进家电服务的标准化进程。截至目前，京东已有超过 65 万多件产品实现即送即装，服务覆盖全国京东物流配送区域，交易总额突破 7500 万元。
除了“即送即装”，京东早在 2016 年就推出了针对家电品类的以旧换新服务，还可为消费者提供免费上门、免费拆旧、免费搬运的“三免”服务，让消费者足不出户的享受上门回收、旧机拆机、新机安装的整套服务。数据显示， 2022 年京东以旧换新活动的用户同比提升超200%，以旧换新订单量同比提升300%。
值得一提的是，京东家电家居春季家装节目前已经全面开启，有换新需求的消费者，可以来家装节感受全新的家电送装模式所带来的便捷体验。同时，针对家电品类，京东还提供以旧换新立减10%福利，让换新成本一降再降；针对家居品类，上线了床垫、智能座便器、浴室柜、马桶、淋浴花洒、浴霸、吸顶灯等不同品类“以旧换新“活动。工作人员在送货上门时，将提供免费的拆旧、安装、清理及运旧服务。
业内专家表示，未来 5 到 10 年，甚至在更长时间，服务将成为企业、商家连接用户的有效手段。完善家电售后服务体系，能够创造新的用户需求价值。京东推出的即送即装、以旧换新等服务，实现了购买、配送、安装、调试的一体化全流程服务体验，不仅赢得了消费者口碑，也为行业提供了可借鉴的参考样板。
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