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直面家电送装时效难题 京东即送即装或成家电一体化服务业模板

“你们不负责安装?”

“我们只负责送货,安装需要您电话联系售后,有专门的工作人员上门安装。”

“可是这个月我已经没法请假了呀!”

刚收到新洗衣机的叶女士,与配送人员有了如上对话。

现如今,人们购买家电变得越来越方便,拿起手机动动手指,冰箱、洗衣机、电视这样的大家电就直接送上了门。可是,与之相匹配的家电售后服务,却似乎没有跟得上“步伐”。在 2023 年度家电服务业消费者权益革新大会上,中国家用电器服务维修协会预测, 2023 年中国家电服务业收入有望突破万亿元。尽管市场发展欣欣向荣,但仍然存在服务标准不明确、服务水平参差不齐、缺乏系统性监督管理、收费标准不透明不明确等问题。

像叶女士一样,在购买产品时并不知道大家电配送和安装无法同时进行,每完成一步,下一步的走向都需要自行沟通完成的消费者不在少数。对于消费者而言,家电产品的配送与安装如果能一站式完成,不仅能极大改善消费者对网购家电产品的体验,对家电服务业整体水准的提升也有重大的意义。

2022 年,京东率先而为,推出“即送即装”服务。消费者在京东下单电视、冰箱、洗衣机 3 大品类包含“即送即装”服务的商品,就可以享受一次上门服务,即包含送货、安装、验机、调试的一体化服务。

此举让家电消费配装安装时间不统一的问题迎刃而解,也进一步推进家电服务的标准化进程。截至目前,京东已有超过 65 万多件产品实现即送即装,服务覆盖全国京东物流配送区域,交易总额突破 7500 万元。

除了“即送即装”,京东早在 2016 年就推出了针对家电品类的以旧换新服务,还可为消费者提供免费上门、免费拆旧、免费搬运的“三免”服务,让消费者足不出户的享受上门回收、旧机拆机、新机安装的整套服务。数据显示, 2022 年京东以旧换新活动的用户同比提升超200%,以旧换新订单量同比提升300%。

值得一提的是,京东家电家居春季家装节目前已经全面开启,有换新需求的消费者,可以来家装节感受全新的家电送装模式所带来的便捷体验。同时,针对家电品类,京东还提供以旧换新立减10%福利,让换新成本一降再降;针对家居品类,上线了床垫、智能座便器、浴室柜、马桶、淋浴花洒、浴霸、吸顶灯等不同品类“以旧换新“活动。工作人员在送货上门时,将提供免费的拆旧、安装、清理及运旧服务。

业内专家表示,未来 5 到 10 年,甚至在更长时间,服务将成为企业、商家连接用户的有效手段。完善家电售后服务体系,能够创造新的用户需求价值。京东推出的即送即装、以旧换新等服务,实现了购买、配送、安装、调试的一体化全流程服务体验,不仅赢得了消费者口碑,也为行业提供了可借鉴的参考样板。

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