到底发生了什么？
iPhone 于2007 年面世。到2013 年，iPhone 和它的竞争产品所提供的便利性和可控性已经成功推升了我们的期待值。就像那些朝圣者，我们已经知道，无论何时何地，想要的都能在智能手机上找到。你有智能手机，你非常清楚这一点。你管理个人事务的能力，无论是对生活还是对工作，都由此得到了极大提升。你开始期待更多。这些改变甚至连你都没有意识到。你对自己关注事物的掌控是如此自然，如此稀松平常，以至于完全忽视了它们。你希望通过移动应用（以及手机网站）获得更多信息和服务，这是生活的基本权利。
几乎在没有意识到的情况下，你和世界上的其他10 亿人已经把手机看作自己的忠实伴侣。只要一有空闲，我们就会掏出智能手机，查收邮件，刷Facebook ，玩游戏，看视频，或者上网。在中国，可能人们更多的是刷微信而不是Facebook ，但变化是一样的。移动设备已经成为我们日常生活中的重要工具，但还不止于此。借助苹果和Google 应用商店里的上百万个应用，移动设备已成为我们完成各类任务的好帮手。1 我们不再等着坐下来上网，而是点击手机应用来买药、付账单、办理登机手续、买电影票、浏览职位信息，或者调好室温，这样我们到家的时候房子就暖暖的，又或者拍下车祸现场的照片并提出保险赔偿……
移动设备不只是在改善我们的个人生活，它们同样加快了我们的工作速度。所有工作文件都能上传到Dropbox （一款网络文件同步工具）。我们可以在开会之前用平板电脑调出任意一条客户记录，查看最新的订单情况，也可以在预算会议的现场查看销售数据。我们希望能用任何终端随时随地处理工作，无论公司是提供帮助还是试图阻止，都可以按照自己的步调行事。
变革正在加速。我们每天能做的事情越来越多，因为创业者和发明家抓住了由数十亿移动设备带来的新机遇。使用汽车服务网站订车去机场不错，Uber （优步打车，一款打车应用）更方便。你可以点击应用，看看有哪些豪华轿车备选，以及此刻它们与你之间的距离。再多点几个步骤，就能定好地点等司机来接。
eBay （易趣网）本来就很方便，你可以坐在电脑前下单，让他们把东西送到家。现在，eBay 更加方便了，你可以预订任何东西，他们一小时之内就能送到你打算享用午餐的联合广场西南角的公园长椅上。
我们的生活已经成为一系列移动时刻的联合—只要掏出手机，无论在哪儿都能立刻完成某件事。
这些移动应用的累积使用经历带来了我们思维方式的转变。现在我们不仅能够完成新的任务，而且还期待着新的事情的发生。我们希望能够随时随地得到我们想要的任何东西，得不到就会失望。
不能立即找到自己想要的东西时，我们就会去手机或平板电脑上的应用商店寻求对应的服务：用Twitter 来看新闻，用ESPN 频道来查看最新体育赛事，用Google Maps 来查找去菲伦泽（Firenza ）的最佳火车路线，用Instagram 来晒照片，在订餐之前用LoseIt！（一款减重应用）来计算卡路里，用Yelp 来查找餐厅推荐信息，用OpenTable 来预订座位。
移动时刻是全球性的。在北京，我们用滴滴打车来预订出租车，用安居客来找公寓，用景点通来获得有现场音乐演奏的深夜酒吧的推荐信息。在巴黎，我们用Solocal 来查找离自己最近的家庭面包房。在印度尼西亚、泰国、柬埔寨和缅甸，我们用TootPay 来帮助完成支付。在英国，用SkyGo 可以收听我们最关注的体育赛事广播。在韩国，我们在KakaoTalk 平台上玩由Anipang 推出的游戏。2
在我们这个时代，移动思维的变革才刚刚开始。到2017 年，25 亿人将拥有智能手机，九亿零五百万人将在家中或工作场合使用平板电脑—几乎是2013 年的三倍。3 这样一个用户群能持续获得他们所需的信息和服务，并且他们的智能手机或平板电脑能够获取的服务也都还在萌芽状态。100 万个移动应用不是个小数目，但是世界上有超过9 亿个公开网站和至少不低于该数目的公司内网。4 所以我们敢打赌，到2020 年移动应用会增长到1 000 万个。
所有这些便利性与可控性都在创造一个巴甫洛夫条件反射：我们感受到一个需求，不管来得多么突然，都会打开一个应用去满足它。我们把这个巴普洛夫条件反射叫作移动思维变革。
移动思维变革是这样一种期待：我能在即时情境中或有需要的时候，得到我想要的东西。
到底发生了什么变革？我们的行为吗？当然。上网已无须等待，我们如今一直在线。掏出智能手机或平板电脑就能立刻得到想要的信息和服务。我们再也不会丢失或找不到资源。但是变革的还不只是行为，我们的思维也发生了变革。
我们的思维在两个基本层面上发生了转变。一个是期望值的转变：我们期望在任何时候、任何终端上都能得到自己想要的。已经有52% 的移动终端“重度”使用者表示，在智能手机上找不到自己想要的东西时会觉得很沮丧。5 另一个转变在于对我们关注事物的掌控：我们的文件和照片，财务信息，甚至血糖仪和家里的烟雾探测器。我们还希望能掌控工作，例如开会或服务客户时所需要的信息等等。
在每个移动时刻重新定义一段关系
移动思维变革已经改写了公司和客户之间的关系法则。发生移动思维变革的客户和员工会拿出手机或平板电脑，期待移动时刻的服务。什么是“移动时刻”呢？很简单：
移动时刻是时间和空间上的一个点，即某人拿出一个移动设备，在当时环境中即时获取他想要的东西。
移动时刻重新定义了每一种客户关系。如果客户在一个移动时刻需要某种信息或服务，那企业一定要抓住这个时刻展现自身实力。若能展现出来，客户就会对你形成依赖，加深忠实感，并为企业提供可以用来进一步改进关系的宝贵信息。
这是真正的客户时代—赢得、服务以及维系客户已经成为公司赢利和形成差异化的不二法门。但是如今，服务客户意味着在他们的移动时刻提供服务，如果你没有把握住这些时刻，那么客户就会转投那些能够提供更好移动服务的人。是谁准备好了在移动时刻服务他们呢？是创业家，越来越多的创业家。
本文摘自《移动思维变革》，(美) 谢德勒、贝莫夫、阿斯克 著，中信出版社出版。
