文丨公关之家 作者：李姗
引言：即使万事俱备，发布会上还是可能会出现意外，恶意、差错等，都会打乱会议，此时公关如何处理呢？
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企业召开新闻发布会或者新品发布会，是一种非常传统、在当下依然流行的公关方式，尤其是对于大品牌来说，召开发布会是一种非常高端而又正式的形式。在短短两三个小时内呈现出品牌内涵与态度，展现产品与实力，在内容、感官体验等方面都需要进行细致有序的策划。
但万全策划、设计得再好，在实际执行起来时，依然会有突发事件的发生打乱整个进程和体验，或是差错乌龙、或是恶意生事，而且这些事故，在发布会的任何一个环节上都有可能发生。
发布会上遭遇突发事件或者出现乌龙，对于发布会的顺利进行以及企业公众形象都有一定的影响。发布会作为企业对外公关的一种重要、常见的形式，不仅是发布新产品的方式，也是展示企业形象与抱负的舞台。发布会上突然发生事故，面临尴尬境地，无疑也算是非常紧急的公关危机，要如何在不影响发布会流程与大众心情、注意力的情况下轻描淡写地化解，就非常考验发言人或者主持人的控场和现场公关的能力了。
在以往的一些案例中，我们可以看到企业精彩的应对能力，从中可以收获一些经验与思路，以备不时之需，甚至运用到一般的危机公关当中。
1. 百度李彦宏被泼水事件
在2019年7月3日的百度AI开发者大会上，大约开始十分钟之后，百度董事长正站在台上侃侃而谈之时，一个不明人士径直走上台，拿着一瓶矿泉水向李彦宏头上泼去，从直播画面上可以看出李彦宏一脸震惊与疑惑，只来得及说出一句“what"s your problem？”难掩其尴尬与狼狈。而由于发布会是直播的，这一尴尬画面被成千上万网友观看到，立马就在网上引起了一阵哗然。
很快，这一次AI大会中李彦宏被泼水的话题成功取代了其发布会内容，成为了网络热议对象。就在李彦宏被泼水之后，大会虽然因此中断，但之后李彦宏迅速做出了反应，一边擦去脸上的水，一边说“大家看到在AI前进的道路上，还是会有各种各样想不到的困难”，成功将这一事故和发布会主题联系起来，这句一语双关的话可以看出李彦宏的沉着冷静，之后也依然穿着湿透的衬衫继续从容有序地继续演讲。
可以说，李彦宏这一句话中体现出了自身的调侃、无奈与宽容，更是将观众的注意力成功拉回到发布会的主题AI上来。而之后，百度官方微博也引用发布这一句话，并表明AI道路的坚持，以作为对此次发布会突发事故的回应，泼水的男子因为寻衅滋事被拘留，百度百度官方也并未对其进行追究，此事很快就得到平息。
虽然舆论对于百度和李彦宏在AI上并不是那么看好，但单单从发布会上的突发事件应急来说，李彦宏的处理是非常机智和得体的：
首先，当遭到泼水这样的突然的恶意寻衅事件，要依据事情大小冷静寻找对策，不能因此表现出慌乱和弱势。
其次，用巧妙有创意的应对将事故“圆过去”，让大众的观察点从事故上重新回到发布会主题上来，于无形之中化解。
最后，表现出一种大度和宽容，不卑不亢，彰显出品牌的胸怀，传达正能量，让大众对品牌的这一态度产生好感。
虽然这件事在网络上引起了热议，但发布会并未因此受到扰乱，而是继续依据安排顺利进行了下去，而事后的不追究也体现出了一个大公司的风度。当然，这件事对李彦宏和百度的形象造成了一定的困扰，不过其影响还是非常小的，舆论中更多的诟病点在于百度经营和产品体验上的一些问题。
2. vivo新品发布会总裁落水
当有人故意要在发布会上添乱时，品牌方也难以预料和阻止，但更多时候在发布会的现场，由于一时的疏忽，品牌方也总是状况百出，比如设备故障、人员错位、发言者自身的一些失误，等等。比如2016年vivo在北京举行的手机新品发布会上，整个发布会一切顺利正要圆满结束时，其总裁上台时，却突然不慎落入水中，在场的工作人员和其他代表负责人纷纷上前抢救，场面一度非常混乱，而发布会也因此被打断。
面对混乱的现场，此时急需要一个控场来化解尴尬，将发布会继续进行下去，而当时的主持人正是大名鼎鼎的何炅，主持、控场经验丰富的他立刻一句“遇水则发”大方化解了这一失误，成功将众人关注的问题扭转回来。发布会上众目睽睽，而网络的传播也非常迅速，vivo总裁落水的乌龙立刻传遍网络，让这场发布会以及vivo自身也因此而得到传播，当然由于何炅的及时应对，其主持公关方面的能力也再度得到了人们的认可。
这种尴尬局面在很多正式公开场合都会发生，要打破尴尬局面，维护品牌的体面形象，让发布会继续下去，便只有大事化小，以只言片语将其带过和淡化，及时让大众的注意力发生转移。虽然这只言片语在事后看起非常简单，但在紧急的场合下说出得体、幽默而又有力的话，本身就是对公关的能力的一种考验。而且，在成功化解的前提下，突发事件并不会成为发布会的污点，反而会因此让品牌的形象更加正面与从容。何炅急中生智用一句话化解发布会上的公关危机，做到了一下几点：
首先，没有逃避，而是用淡定大方的态度正面回应并解释了这一突发事件，就事论事得到解决。
其次，用非常机智而又讨喜的话语将事情揭过，“遇水则发”饱含美好的寓意和乐观的态度，也大事化小，安抚了观众因此产生的激动情绪，完美地做到了控场与不失体面。
可见，在一场发布会上，发言人或者主持人的应变能力是非常重要的，拥有优秀的控场和公关能力，就能够及时把控局面，主导发布会的正确方向。
3. 小米印度发布会雷军英文被调侃
有时候，就算发布会一路顺利地进行到底，在会后依然会发生一些令人哭笑不得的话题，让发布会主办品牌感到尴尬，比如2015年小米在印度的新品发布会上，雷军的英语发言因为口音浓重，不仅在现场带来欢笑连连，更是遭到了和一众网友的调侃。甚至还有网友根据其发言内容与语音进行二次创作恶搞，一首《Are You OK》的鬼畜MV迅速在网络上走红，让雷军的形象一下子变得滑稽好玩，小米也因此获得了强烈的存在感。
对于网友这种恶搞行为，严格说来对品牌核心人物和品牌自身的形象都有一定的影响，但雷军对此一笑置之，甚至连本人看起来都乐在其中，经常在一些正式场合将这一另类的走红方式拿出来“自黑”，而且，还将这首鬼畜歌曲加入到小米手机中作为铃声，可以说极大程度地与网友站在了一起，显得有趣接地气，不仅没有形象受损，更是收获了满满的热度和好感。
作为品牌核心人物，对外展现出胸怀博大和富有智慧的形象，对于个人和品牌都是非常有利的，而雷军和小米面对恶搞不仅不制止反而是与大众同乐，是一种宽容，更体现出了幽默和借势推广的智慧。
当下网络世界的自由让网友们有了更加丰富和自由的渠道去表达自我，但自由之中也容易侵犯到他人的权利，比如恶搞这种事情，没把握好度就容易造成肖像和名誉侵权，雷军发布会上的表现虽然被很多网友“针对”，但在恶搞之后却因此获得了更多的粉丝，可见其态度和应对是绝佳的。总结来说，值得借鉴之处有以下几点：
首先，根据恶搞的程度和反响，做出了巧妙合适的应对，这一事件并不具有强烈的恶意，只是网友的小小戏弄，对个人和品牌的影响程度较小，冷处理或者顺应大众是最好的。
其次，不仅没有追究，反而是将其当做与大众沟通互动的手段，显示出大度与幽默，更是契合了当下年轻人的喜好，显得接地气、亲切有趣。
最后，将恶搞当做一个话题或者创意加入到产品营销当中去，让品牌更加具有人格化的魅力，成功将一次本该是“黑历史”的发布会转化为热门话题和创意素材。
发布会中的乌龙和突发事件还有很多，并且千奇百怪令人不解，当它们发生时，发布会往往会因为观众的注意力转移而发生中断或是效果不好，但及时的控场和公关可以迅速地将局面引导回来，维护品牌的形象。有时，发布中的突发事件还会成为大众议论的热点，借此可以扩大品牌的传播度和知名度，所以有些品牌发布会上的事故会被怀疑为有意为之。
不管有意还是无意，都可以看到品牌公关的手段，处理好发布会上的突发事件，都是优秀的企业公关必须做好的。
