文 | 公关之家 作者：小5
引言：激发共鸣，产生情感上的联系，与客户交朋友，客户管理其实就这么简单。当然，公关公司的业务能力是一切项目得以进行的根本。草包公司，不配拥有“大客户”。夫妻离婚的都数不胜数，更何况绝交的“朋友”。
对于所有行业，客户永远都是赖以生存的根本，失去客户，也意味着失去市场，企业也将失去生存的可能。
客户管理一直都是一家企业最终要的组成部分，也是企业经济来源的命脉，公关公司客户管理职位依旧如此。 顾名思义，客户管理中最重要的就是管理。
对于一家公关公司而言，客户管理岗位的员工，其职责并非仅是对外的客户管理方向 ，其实还有对内的资源管理以及内部员工管理。因此，一位成熟的公关客户管理经理，实际上既要主内，还要主外。换言之就是“上得了厅堂，下得了厨房”，是既当爹又当妈的全能存在。
一、公关客户管理职能的两个大方向：项目管理、团队管理。
公关客户管理方向主要可以分为项目管理及团队管理两个方向。其中项目管理主要的内容就是对接企业外部资源以及客户资源的积累；团队管理方向就是整个公关团队的管理建设，这也就是上面所说的“主外”、“主内”的两个概念。
1、“主外”：项目管理方向。
项目管理方向的内容主要分为客户关系维护、项目管理事宜、企业资源协调、业务拓展。总而言之，公关团队的项目管理就好比整个团队的“导向器”，其他所有的公关方向都是围绕这个点，开展工作的。
①、客户关系维护：主要指的是通过自己的手段积累企业客户资源，并使他们对企业产生价值。至于如何开发并积累自己的客户，就要看各位客户经理的本事。毕竟与人打交道是最简单的事情也是最复杂的事情。
②、企业资源调节：根据项目内容，提供相应的企业资源，是公关资源管理非常重要的一块。将企业资源进行结构的划分，主要可以分为两类：企业资源，以及外部资源。企业内部资源主要包括公关媒介部门协调的媒体资源、文案方向创造的内容资源、广告设计方向的推广资源、活动部门的现场行动资源等，企业内部产出的资源。企业外部资源指的是企业无法提供的内容产出部分，如视屏制作、舆情调节、意见领袖推广等内容。公关客户管理方向，就是将这些资源的调配都尽可能的做到完善，让资源功能作用最大化。
③、项目管理事宜：项目管理是客户管理直观作用化的表现形式，其中包括客户需求获取、客户需求信息调整，根据客户需求制定相应的服务策略，提供满足需求的解决方案等内容。当方案出台之后，还要统筹整个项目的进度发展情况。简而言之，从项目启动到最后的项目结束，客户管理方向员工都需要时刻为客户提供服务，并督促项目顺利的进行。
④、业务拓展：业务拓展属于公关客户管理方向的加分项目。但新拓展的业务与公司原有的属性是否吻合，需要经过公司相关部门员工的整体商讨才可以确定。毕竟新业务与公司原有的输出形象是否匹配；公司是否有能力充分的满足这方面的需求；新业务对于公司而言，是否存在优势。这些都是需要考虑的问题。
2、“主内”：团队管理方向。
内部的团队管理方向，其工作内容实际上无法具象的体现出来。生活中很多事情本就是如此，当他们在那里的时候，人们没办法真切的感受到其价值；但突然某一天，当他们离开的时候，也就是他们价值直观体现的时候。但对于离开的人而言，并无法产生多大的影响，影响的只有那些还留在原处的人们。
客户管理中的内部管理方向，其工作的性质也就是这样。更多是维护企业内部员工的日常工作。这个时候，考验客户管理工作员工的其实也就只有一项元素，那就是管理能力。
对熟悉的人进行管理，其实更能够体现管理能力。因为熟悉会来带更多的限制。这也就是为什么企业会有严格的等级划分，企业内部也非常忌讳越级汇报。因为无论低等级员工想要阐述的内容如何重要，当越级事情发生的时候，也意味着高层的威信受到了冲击。如此来回往复多次之后，整个团队会越来越松散。
内部客户管理方向其工作内容主要分为制定团队架构以及员工的分工 、团队员工的职业规划、团队成本的计算、预备资源的储备、以及团队发展计划的制定等方面。
一家企业最大的危机不是外界给他们多大的压力，而是内部的腐烂、松散。
上述内容主要是对整个项目管理方向功能的整体概述，让读者从整体出发，充分的了解关于客户管理方向职责内容。
二、公关客户经理工作的常规内容解析：
客户团队是公关公司最重要的结构组成部分，通俗一点来说客户就是公关公司的衣食父母（貌似对所有行业而言，都是如此）。那作为公关公司的客户管理经理，他们的日常工作内容又是怎样的组成呢？
客户经理手上有着企业所有客户的需求，是最清楚企业利益点的人。他们的日常工作其实是非常繁杂的，比如梳理客户需求、维护公共关系、内部协调、舆论控制、方案策划等，不一枚举。上述其实都是客户经理的具体事宜，理解起来较为复杂，我们可以通过一些大方向的概括，对公关客户经理的日常工作内容，进行系统的划分。
1、管理：作为客户经理，管理永远都是第一要素。管理的内容可以分为企业内部结构的管理，企业客户资源的管理，客户需求的管理，项目策划的管理等。管理是让一切工作变得有条不紊的基础。
2、维护：很多人觉得维护也属于管理的一部分，其实不然。真正意义上来讲，维护比管理的目的性要弱上好几分。所谓防微杜渐，防范于未然都属于维护的范畴，这些都没有具象的载体。但管理却一定是有具象载体存在的。
3、方向：在上文有提及，客户经理是最了解企业客户需求的群体，企业客户需求便意味着利益。因此，客户管理方向，在一定程度上是起到“导航”作用的。让公司的行为变得更加明确。
三、客户经理具体工作列举：
在概念上驰骋，不如一两个例子来的实在。大篇幅的对概念的讲解，一两个例子的加入，会让各位对客户经理的工作有更加直观的认识。
1、项目跟进：比如当某个项目开启之后，客户经理需要全方位的进行跟进。以某品牌新品上市为例。需要策划产品上新之后的一系列操作事宜。对接媒体报道，增加新品上市的知名度，快速打开市场。在活动进行的过程中，时刻与客户保持联系，活动如果需要调整，需要第一时间提供调整方案。其实在活动未上架之前，产品的预热工作就要开始进行了。一方面，给品牌老客户传达确定的上新时期；另一方，让品牌获得更多的潜在客户。在新品上市结束之后，需要收集活动资料，书写活动报告。将最终项目中的“得”与“失”，直观的传达给客户。以求再次合作。
2、关系维护：与客户聊天、聚餐、喝咖啡都属于客户管理的工作范畴，很多业务并非是在办公室里面促成的，更多就是在上述的那些娱乐休闲的环境。很多时候与客户之间的沟通，用工作的状态可以给客户传达你实事求是，认真负责的态度，会让客户对你们公司的业务能力表示肯定，但关系却很难更进一步，因为工作看重的是事情，而非感情。但在日常生活中，以朋友的姿态与客户产生联系，是可以向客户传达更多东西的。因为在日常生活中，以朋友的姿态进行交流，可以让人放下防备，一方面有利于业务的达成；另一方面很容易从客户身上获取更多的资源。
四、客户经理的自我修养。
如何成为合格的客户经理？客户经理应当具备怎样的能力？一个成熟的客户经理，其自我修养又是怎样的存在呢？
1、博闻强记：多看、多积累、多了解。
多了解行业动态，市场现状，以及当下热点事件。这些都是公关客户经理必备的基础技能。了解的更多，在与客户交流的时候，就可提及更多的话题。一方面可以向客户传达出自己对行业非常熟悉的印象。另一方面，看的多了，看待事情的见解也会发生变化。在这里所说的博闻强记，更多意义上指的是市场动态等非专业领域知识。
2、学习公关：公关非常年轻，谁都有踏上巅峰的可能。
因为公关属于年轻的行业，能够发展的方向也是多方面的。不断的增加自己知识的储备，不断的学习，才能够让自己不断的进步。公关知识是支持一家公关企业发展的基础。客户经理实际上是最直接的公关，因为他就是直接向客户传达公关理念的存在。
3、增加自己的趣味活动：生活不止工作的苟且，还有趣味与狂欢。
除了工作专业能力，行业事实动态之外，客户生活的娱乐项目也要涉猎，这是公关经理必备的公关武器之一。
为什么常说“烟酒”、“饭局”、“会所”等都是签下大单的地方，在娱乐环境下，客户的判断会收到外界因素的影响。因为无论客户多么精明，他都是人，只要是人就会有七情六欲，这些是人感受生活最重要的形式，也是自身的弱点。
激发共鸣，产生情感上的联系，与客户交朋友，很多时候，客户管理其实就这么简单。当然，公关的业务能力是一切项目得以进行的基础。草包公司，不配拥有“大客户”。夫妻离婚的都数不胜数，更何况绝交的“朋友”。
