无论是在工作中还是生活中，我们总是会遇到一些人违反或拖延自己所说的承诺。
如领导答应我们要加薪，却迟迟不予以回复；丈夫说每周一次帮忙打扫卫生，总是食言而肥；要求同事按规定时间交报表，却总是一拖再拖，以至于被领导骂的总是你。
这时，你与他人就很容易产生关键冲突。
什么是关键冲突？即本来一切说好了，但是对方说话不算话，升级了问题。很多时候在生活、工作和家庭中，我们明确了期望值、划清了底线，但身边的人有时还会让我们感到失望。
小张是公司一个小组的leader，他的组员小李在团队里跟他关系很好，但是小李总是经常迟到，小张也曾明确告诉她，下次不要迟到了。
但是每次小李按时上班几天或者一周后，就又开始“偶尔”迟到。
这表面上看起来是一个迟到的问题，但是当这个问题反复出现时，就上升到关键冲突的层面。那么我们该采用什么样的手段使我们和他人能够避免冲突，并让对方履行他们的诺言呢？
当遇到关键冲突时，我们可以用CPR思维法（内容、模式、关系）来与对方沟通。
问题初次出现时，要和对方谈论的是内容（content）,即发生的事实，还是以同事迟到举例，你可以这样问，“你今天来晚了呢，是有什么事情吗？”这时候需要关注事实本身层面，像是何时何地发生了何事。
当问题第二次出现时，要和对方谈论的是模式（Pattern）,即重复发生的情况。例如，你已经警告过对方，但对方仍然再次冒犯你，此时你关注的目标不在于事件的内容，而在于对方重复这样做的模式。
当问题继续发生时，要和对方谈论的是关系（Relationship）,即这样做对我们之间有什么影响。比如你可以这样问，“是不是对团队有什么意见，或者有其他打算了？”关系问题关注的角度要比内容和模式问题大得多，这种问题强调的不是对方再三令你感到失望的事实，而是对方一系列令人失望的行为已经让你对其失去信任。
在职场中，如何解决关键冲突这类问题呢？
了解造成关键冲突背后的原因，才能有针对性的对症下药。其实很多人都是因为两个原因没有完成我们的期待，一个是能力问题，一个是动机问题，且二者有可能是并存的。
对员工最好的激励，并不是利用权利、奖赏和个人魅力等方式，不在于这些手段的效果，而在于在没有弄清对方行动障碍时不假思索地仓促使用，并不能从根本上解决问题。
例如，当一个销售没有完成每日联络客户的具体指标，作为领导就需要他进行充分沟通，了解没有完成指标的具体原因，也许是因为他联络了几天，并没有看到理想的效果，对联络客户没有了动力；或是在工作过程中与客户产生了矛盾，心态上不能平衡......
这时候就需要具体问题具体分析，是工作方法问题？或是动机问题？此外还要想到其他人是否遇到相似的问题？是否分析了所有的潜在原因？
在职场中，很多人对某项任务缺乏动力的原因在于对现有条件，自己的能力产生怀疑，觉得自己做了也不能产生效果，从而自暴自弃，因而没有把工作做到满分。
这时候作为领导或同事，就需要帮助对方认清他们自己无法看到的结果，使对方能够坚持面对问题。
方法不对或能力问题，是导致动机问题的原因之一，对方并没有看到努力付出所产生的价值，导致产生抵触心理。这时候有两种方法解决，一是告诉对方怎么做，二是和对方一起寻找解决方案。聪明的问题解决者都会选择第二种方式，因为吸引对方参与能提升解决问题的能力，也能激发对方解决问题的动机。
对于职场人而言，关键冲突未必是一件坏事，重点在于如何处理，如果处理得当，坏事也能变成好事。换句话说，在高情商的人眼中，冲突不是危机，反而可以带来人际关系的提升。
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