对传统零售模式而言,零售的核心依旧是这两个:第一个是经营顾客,第二个是经营商品。从某种意义上讲,零售就是服务,服务创造价值,服务工作管理到位,乃是企业形象塑造、无形资产的增值。
随着零售行业的不断发展,各行业的连锁率也在明显提升,实体零售企业除了有来自线下同行之间的竞争,来自线上的服务竞争愈发猛烈。线上客服从“亲亲”“宝宝”不厌其烦的沟通,到发货速度、包裹安全的进一步优化,再到不满意就投诉退货的主动权,让消费者真正感受到了“上帝”的感觉。线下虽然无法给予顾客透明的量化评价,但服务于诸多知名品牌连锁企业的万店掌巡店系统,从服务质量管理这一检查任务里,也总结出了几项连锁企业最该杜绝的差评服务:
差评一:着装随意
“吃悦己,穿悦人”。服装穿在人身上,也能反映员工的精神风貌,体现出一种企业的文化内涵,是传递企业文化的一个重要载体。通过万店掌巡店系统,可以发现,现在很多服装店、餐饮店、售楼处、4S店等基本都要求员工统一着装,也以此来体现品牌调性。可以想象,如果门店的员工穿着短裤背心加拖鞋来店里上班,会给进店顾客留下怎样一种负面印象。
差评二:无微笑、无问候、无表情
亲切的称呼、眼神的关注、微笑传递、友好的提醒等亲和行为都会将真诚服务传递给顾客。这些行为等于告诉顾客你愿意为他服务或你乐意和他交往。一张微笑、友善的脸,能消融彼此间的隔阂和误会,既便是生气的顾客也希望自己看见的是微笑的脸。面无表情更让接待只会拉长与顾客的距离感。
差评三:不接待顾客
热情接待招呼,递上财物篮,问问客户需求,介绍产品与促销活动,这是一举两得的举动,既可以让顾客感觉到你很关心他,使顾客能获得额外的满足感、归属感,又给门店增加了销售,但是,万店掌巡店系统内的不少门店接待人员,却是根据自己的心情与顾客印象再决定导购与销售。
差评四:上班吃东西、玩手机
吃东西是件私密的一件事,最起码大庭广众之下(饭店除外)的吃相并不能给人带来美感,现在很多公众场合都在提倡禁食,更不用说在店内的上班时间内吃东西了。尤其是嗑瓜子、嚼口香糖类的动作,不仅影响店内经营氛围,也会给顾客留下不专业的印象。同样,因为顾客少就玩手机,往往容易沉浸其中,忽略进店顾客,不能及时提供服务,只会给顾客留下服务不专业的感受。
差评五:聚众聊天
门店的每一个岗位都需要各司其职,在工作时间擅离职守、脱岗空岗、聚众聊天,忽略进店顾客,对顾客的接待漫不经心,不仅会影响业绩,连锁企业的品牌形象也会受到牵连。
差评六:不注重门店卫生、美感
门店的购物环境很大程度上决定了顾客进店的概率,明亮干净、商品陈列整齐的门店会给顾客更多的信任感,也更容易让顾客进店选购。相反,脏乱的门店只会将顾客拒之门外,更严重的会影响品牌在顾客心中的形象。
差评七:跟顾客吵架、打架
在零售过程中,门店经常会遇到一些特殊顾客,当与顾客产生分歧时,店面人员应该保持理智冷静,无论自己有理无理,亦或是顾客无理,都要注意防止发生正面冲突。如果是自己工作存在失误,服务不周,影响了顾客情绪的话,那么一定要放下面子,主动向顾客道歉,以换取他们的谅解,即使与顾客有别扭,也不至于发生争执、打架。
其实,在大多零售连锁企业管理中,难的并不是没有服务标准,而是标准化的执行。很多企业存在店员与督导之间难免玩猫捉老鼠的游戏。督导在,服务标准亲情感爆棚,督导一走,又是另一番场景了。面对地域分布广泛、连锁体系庞大的企业来说,全靠人力管理显然是不实际的,借助一些技术工具可以有效提高管理效率,降低管理成本。
以上的几点服务标准是众多知名连锁的一些基本执行规范,但这些规范要落到每一个店员身上却不是那么容易,万店掌巡店系统即是针对零售连锁企业的门店管理,建立在视频监控基础上,将总部的管理条例导入系统,督导不需要出差到各区域的门店,通过实时视频就可以进行远程的门店检查,并下达整改命令,门店即刻就能收到整改消息进行整改反馈,整改和复检流程都在线上就能完成;或者通过系统给摄像头下达指令,完成门店的自动抽检、开关门定时检查等,最后,所有系统内的门店检查情况都将以得分的形式呈现在管理人员面前,以此实现远程巡店的闭环流程。相对于简单的监控,万店掌的巡店系统更注重对门店和人员的管理。
古语有云,作之不变,习与体成,习与体成,则自然也。讲的就是遵循一定的标准和规范,时间久了就会成为自然而然的事情。规范化的控制和标准化的复制是大型连锁的必备条件,让规范、标准成为习惯,让习惯成为自然,在稳固的基础上不断进行创新,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
