Carvana的销量不再火爆，该公司恢复疫情期间销售盛况的努力也因为高增长带来的副作用而变得更加复杂。
为了庆祝儿子高中毕业，泰瑞·伯顿(Terri Burton)给儿子买了他的“梦中情车”——大众高尔夫GTI。
然而买车却成了一场噩梦的开始。伯顿说，在收到这辆车几个月里，患有自闭症的儿子在他们居住的德州南部小镇被警察拦下过两次，因为把车卖给伯顿的二手车销售商Carvana (CVNA)没有把车注册登记在她的名下。
直到近六个月后，伯顿才了解到登记延迟的原因：Carvana无法把车辆所有权转移给她，因为该公司之前并没有这辆车的所有权，至少不属于正式拥有其所有权。
根据伯顿提供的电话录音，Carvana一名客服人员在去年年底的一通电话中紧张地解释说，Carvana早些时候转售这辆车时的文件存在问题，导致该公司无法正式获得这辆车的所有权。
“这车买得太让人糟心了，”伯顿说，她儿子每次被警察拦下时都会恐慌症发作，警察怀疑Carvana为这辆车发放的是临时外州车牌，而没有提供永久的德州车牌。“这本来是送给儿子的礼物，现在全被他们搞砸了。”
泰瑞·伯顿和她的儿子
伯顿一家是几千个从总部设在亚利桑那州坦佩的Carvana买车的家庭之一，当时该公司通过一种网络支持的、高度可扩展的销售方式与传统经销商展开了竞争，并蓬勃发展起来。Carvana通常会像亚马逊卖纸巾那样把车送到顾客家中，顾客还可以从Carvana展示车辆的多层玻璃塔那里取车，玻璃塔的设计目的是把车辆像自动售货机里的汽水罐一样送出去，还包括一个象征性的投币口。
然而随着经济已经重新开放，Carvana的销量不再火爆，该公司恢复疫情期间销售盛况的努力也因为快速增长带来的一个副作用而变得更加复杂：在从竞争对手那里夺取市场份额的过程中，Carvana卖车的速度要快于为新车主注册登记的速度。
不满意的顾客一直在网上和媒体上分享他们对登记延迟和其他问题的投诉，其中包括交付延迟、未披露的车辆损坏和配件丢失等问题。
《巴伦周刊》对Carvana顾客和前员工的采访揭示了登记延迟的原因，以及州监管机构如何尝试解决这个问题。据报道，Carvana一直忙着解决这个问题，甚至一度成立了一个“无法驾驶车辆特别工作组”。
该公司表示，许多延迟都与内部文书工作问题有关，包括所有权文件错误、买家文件丢失、第三方登记服务机构和州机动车代理机构工作缓慢等。
但在其他一些案例中（包括伯顿的案例），Carvana在拥有车辆所有权之前就把车卖了，这种行为在该公司开展业务的许多州都是违法的。
Carvana在回答本文记者提出的问题时表示，很少有顾客遇到登记延迟的问题，只有一小部分顾客遇到是因为公司在登记之前就已经把车卖了。
Carvana认为，应该从该公司大量的购买和销售以及疫情期间经营面临的挑战等角度来看这个问题；该公司在2021年销售超过42.5万辆汽车，同比增长74%。
Carvana说：“和许多经销商一样，过去两年Carvana在为顾客处理所有权和注册文件时有时遇到了挑战，相关案例所占比例非常小，一些顾客没有在各州规定的时间内获得永久牌照或所有权的转让。”
对州政府官员和前Carvana员工的采访则显示，这个问题的涉及面比该公司所说的要更广泛。
与此同时，伯顿和其他顾客正向宾夕法尼亚州的美国地方法院提起诉讼，指控Carvana的一些顾客多年来一直无法合法驾驶他们买的车。这起诉讼大约有24名原告，目前正寻求以集体诉讼的形式推进。美国各州的监管机构也因Carvana的一些做法加强了对该公司的审查。
Carvana坚称诉讼“没有法律依据”，该公司的律师寻求法院驳回诉讼，称相关索赔应根据原告与该公司的原始销售合同通过仲裁处理。宾夕法尼亚州伊斯顿的一位法官正在考虑是否继续推进该案。
Carvana称，监管问题集中在2020年至2021年占销量比例相对较小的车辆上，“我们与所有这些州的监管机构进行了富有成效的对话，对公司业务未来发展非常有信心。”
Carvana的股票已经回吐了疫情期间的全部涨幅
专注发展线上商业模式，一跃成为美国第二大汽车经销商
此次审查正值Carvana的困难时期，该公司目前销售低迷，亏损严重，股价较2021年8月的峰值下跌了90%以上。
Carvana首席执行官厄尼·加西亚三世(Ernie Garcia III)5月份表示计划削减约1.25亿美元的支出，其中包括裁员约2500人，约占公司员工总数的12%。与此同时，Carvana正急于将其最近收购的美国第二大汽车拍卖公司Adesa U.S.转化为新的增长点。
这笔收购耗资22亿美元，由高息债务融资，为Carvana带来了一个遍布全美的停车场和车库网络。Carvana表示，这些停车场和车库每年将用于改装数十万辆汽车，以供转售。
Carvana成立于2012年，当时是DriveTime旗下专注于线上销售的子公司，DriveTime是加西亚三世的父亲厄尼·加西亚二世(Ernie Garcia II)拥有的一家二手车公司。
DriveTime的前身是一家成立时间更早的二手车公司Ugly Ducking，加西亚二世于1991年收购了这家公司。在那一年，他被控犯有银行欺诈重罪，与查尔斯·基廷(Charles Keating)的Lincoln Savings & Loan Association的倒闭有关。
检察官指控加西亚二世伪装成Lincoln具有欺诈性质的抵押贷款的借款人，为自己的房地产业务拿到贷款，然后为Lincoln创造了虚假利润，他被判三年缓刑。加西亚二世和他的房地产公司后来都申请了破产。
2014年，儿子加西亚三世把Carvana剥离出来，他和他的父亲仍然是该公司最大的个人股东。加西亚三世很快开始在全美各地的城市建立该公司标志性的“自动售货机”玻璃塔。
Carvana于2017年在纽约证券交易所上市，该公司的IPO估值约为20亿美元。
Carvana从创立之初就在模仿旨在用新的线上商业模式颠覆现有行业的西海岸科技公司。
加西亚三世公开将自己公司的模式与亚马逊作比较，员工的座右铭——“你的下一个顾客可能是你的母亲”——和电子商务巨头亚马逊以客户为中心的商业精神相呼应。
Carvana还有一些古怪、硅谷式的职场福利。在一些员工工作满一年的纪念日上，他们得到的礼物是一双Allbirds（美国西海岸科技企业家最喜欢穿的运动鞋），上面印有Carvana的标志：一辆被光环围绕的轿车。
Carvana的总部位于坦佩的一个商业园区，其中有一个被称为“图书馆”的房间，里面有皮革椅子、木制天花板和放满了书的书架，书架可以滑动，在一个隐秘的角落里有一个鸡尾酒吧，一名员工说，里面基本上都是好市多柯克兰(Kirkland)品牌的酒。
但Carvana与科技初创企业最大的相似之处可能是，该公司愿意在取代老牌企业、超越潜在竞争对手的竞赛中烧钱。在季度收益报告中，Carvana多次公布净亏损，尽管加西亚三世向投资者保证公司正在稳步走向盈利。
2018年5月，也就是该公司首次上市大约一年后，他告诉分析师们：“我们想打造一家能改变范式的公司。”
两年后，随着疫情开始重塑经济，加西亚三世兑现了这一承诺。全美各地买车的人拿着政府发放的大量刺激支票支付汽车的首付，Carvana的线上销售模式也非常适合隔离期间对面对面接触感到担心的消费者。
在大量投资和线上销售模式的推动下，Carvana已成为美国第二大汽车经销商。
美国五大汽车经销商2021年销量对比
疫情期间，Carvana在截至2021年6月30日的三个月迎来了第一个、也是该公司唯一一个实现净利润的季度。到了当年8月，Carvana的股价达到了377美元，市值超过600亿美元，超过了老牌上市公司CarMax (KMX)和AutoNation (AN)市值的总和。
2022年1月，Carvana卖出了第100万辆汽车，并将此视为该公司力争成为美国最大的汽车零售商的一个关键里程碑。CarMax目前是美国最大的汽车经销商，最近一个财年的销量超过92.4万辆。
Carvana当时说：“公司的使命是通过创造透明、简单、愉快的客户体验，改变人们买卖二手车的方式。汽车行业是分散的，这意味着我们拥有很大的增长空间。”
Carvana现在拥有33个这样的汽车“自动售货机”
新车主所有权难过户，顾客只能使用临时车牌
Carvana于2021年初在拉斯维加斯大道附近开设了第28个汽车“自动售货机”，现在数量达到了33个。第28个汽车“自动售货机”开业不久之后，内华达州机动车管理局的首席执法人JD·德克尔(JD Decker)在巡逻时截住了一辆挂着北卡罗来纳州车牌的汽车，原因是这辆车的临时牌照过期了。
这辆车的司机告诉德克尔，他多次从Carvana那里拿到的都是临时车牌，正在等下一个。司机向德克尔展示了一堆全美各地已经过期的临时车牌。
德克尔说：“这人有大约10个不同州的车牌，他买那辆车大约有一年时间了，但所有权出了问题，所以Carvana不断从各地给他寄来临时车牌。”
Carvana的前员工说，这是当时的标准程序：该公司在向买家登记车辆时开始遇到延误，所以利用其在全国各地的经销商牌照，从多个州向顾客发放临时车牌。
Carvana位于坦佩的总部负责处理最严重的客户投诉，该部门被称为“行政决议团队”。该部门一名前资深员工说：“一些顾客可能会在田纳西州使用45天的临时车牌，然后在俄亥俄州使用30到45天的临时车牌。”
“顾客最终有时会得到来自多个州的4到6个不同的临时车牌，”这名前员工说，他在今年4月被解雇，此前两年，他因为认为一名残障人士在工作场所没有得到合适的照顾与公司发生了纠纷。这名前员工没有透露姓名，理由是他对公司解雇他的行为提起了诉讼。
最近几个月，一些州出台的制裁措施中，有一条提到了不恰当地提供临时州外车牌的问题。Carvana表示，他们已经“与全国各地的监管机构就外州车牌的话题进行了多次富有成效和有益的对话”，并称“对我们未来的进程非常有信心”。
2021年初，Carvana增加了人手来处理车辆所有权的问题。就在那时，托马斯·霍林沃斯(Thomas Hollingsworth)加入了坦佩总部新成立的一个车辆所有权部门，负责解决阻止车辆登记给新车主的问题。
当年8月，霍林沃斯离开该部门开始担任另一个职位，每天都在和银行、州机动车管理部门和前车主打电话，努力解决文书工作上的问题，直到最后离职。
他说：“我早上7点上班，下午2点半左右下班，一整天基本上都在看和车辆所有权相关的文件。”
Carvana招聘团队的一名前成员说，在2021年秋季招聘高峰期间，Carvana设立了一个新类别的员工，称之为“文书专员”，以更好地管理随着公司购车和销售而进出的文件。
这位前招聘人员说，这些文书专员是入门级员工，时薪15美元，他们在接受两周的基本培训后就被派到现场工作。他自己的工作岗位是5月份宣布的裁员对象之一，由于担心遭到报复，这名前招聘人员没有透露姓名。
Carvana表示，他们强烈反对这名招聘人员对薪酬和培训的描述。该公司说：“作为一家拥有新颖模式的成长型企业，我们不断创造新的岗位，并调整现有岗位，我们很幸运能在各个岗位雇佣到许多优秀的人才。”
不过，Carvana在车辆所有权转让问题上的紧迫感，在今年5月成立的“不可驾驶汽车特别工作组”中体现得最为明显。
“行政决议团队”的另一位前成员萨曼莎·伯杰(Samantha Berger)称，她的三位同事在5月初被拉去接受专门的车辆登记培训，并拿到了一份“巨长的车辆电子表格”。
伯杰称，Carvana一直让这些车挂着临时车牌在路上行驶，但这些车牌现在已经过期了，只能让它们慢慢作废，直到车辆无法驾驶只能停在新车主的家门口。几天后，也就是裁员前不久，伯杰从Carvana离职。
当被问到“不可驾驶汽车特别工作组”时Carvana称：“内部团队做了令人难以置信的工作，实时解决了与全球疫情相关的前所未有的业务流程挑战。”
霍林沃斯说，在Carvana处理车辆所有权问题期间，他能够看出公司的流程出了什么问题：有时候在坦佩的文件处理人员有时间把车辆所有权转移给Carvana之前，车辆就在全国各地被卖掉了。
售卖无所有权车辆的做法存在违法风险
目前还没有哪个州因为Carvana出售没有所有权的车辆的做法而对其进行制裁，但在Carvana开展业务的多个州——包括德克萨斯州、宾夕法尼亚州、密歇根州和伊利诺伊州——监管机构表示，在大多数情况下这样做是违法的。
迈阿密汽车集团South Motors的CEO乔纳森·查里夫(Jonathan Chariff)说，尽管一些传统二手车经销商承认，在拥有汽车所有权之前出售车辆并非没有先例，但大多数经销商这样做的频率都很低，而且只有在他们确信自己能够足够快地获得汽车所有权而不会给买家造成登记延误的情况下才会这么做。佛罗里达州机动车管理局发言人说，该州要求经销商在出售车辆之前拥有车辆所有权或其他所有权证据。
Carvana表示，“在收到纸质所有权证书之前，在一段有限的时间内，Carvana买了一小部分车”，但“总体来看，在销售时没有纸质所有权证书的汽车只占Carvana销量的很小一部分。”
Carvana还表示，该公司只在“允许这种做法的州”销售没有所有权的车辆。但在Carvana的做法被视为违法的州的消费者告诉《巴伦周刊》，他们从Carvana那里了解到，Carvana卖给他们的车并没有所有权。
上文提到的伯顿就是其中一位顾客。亚利桑那州格伦代尔的梅洛迪·波斯托伊(Melody Postoy)是Carvana的另一位顾客，去年12月底，她把自己的雷克萨斯换成了一款更新的车型。她说，大约两个半月后，Carvana提供给她的最后一个临时车牌过期了，她现在没办法开车。
波斯托伊花了好几个小时和客服人员打电话，他们不停地为Carvana为什么不能让她登记成为车主找各种各样的借口。
一名客服将这个问题归咎于跨州产权转让的困难，波斯托伊说她听了非常惊讶，因为她查看的一份车辆历史报告显示，这辆车一直就注册在亚利桑那州。
梅洛迪·波斯托伊从Carvana那里买车后，在前两个半月里拿到了两个单独的临时车牌
4月，当Carvana同意收回这辆车并退款时，与波斯托伊交谈安排取车的代理人给出了一个不同的理由。斯托伊说：“他们告诉我他们在获得车辆所有权时遇到了问题。”
当被问到在没有所有权的汽车不能销售的州发生的这些情况时，Carvana表示不愿讨论该公司对法律相关问题进行的分析的细节。
即使在不禁止销售无所有权车辆的州，登记延误也给Carvana的顾客带来了麻烦。
上文提到的集体诉讼的原告之一是北卡罗来纳州的医院实验室助理威廉·斯托斯(William Stalls)，他于2021年1月从Carvana那里购买了一辆2012年产的现代索纳塔。
起诉书显示，在接下来的12个月里，Carvana给斯托斯发放了佐治亚州、田纳西州、阿肯色州和亚利桑那州的临时车牌。当他使用其中一个车牌时，警察以超速为由将他拦下，并在数据库中发现这辆车仍登记在之前的车主名下。
起诉书称：“尽管斯托斯向警察出示了他买车的文件，并解释说正在等待Carvana发过来的永久车牌，但他还是被逮捕了，在监狱里关了8小时，然后缴纳了保证金。”
记者未能成功联系到斯托斯本人，提起诉讼的律师罗伯特·科科(Robert Cocco)没有就此案发表评论。当被问到斯托斯的案子时，Carvana重申这项诉讼没有任何法律依据。
亏损、裁员和更多监管审查，经营环境发生巨变
今年2月，在庆祝卖出第100万辆汽车的一个月后，Carvana发布了令投资失望的财报。财报显示，在经历了疫情期间的繁荣之后，2021年第四季度该公司的销量持平。
三个月后，加西亚三世在发给员工的信中宣布裁员，他说：“公司所处的环境发生了巨大变化。”
通胀降低了消费者的购买力，汽车价格飙涨，Carvana还在应对收购Adesa后不断增加的债务。
Carvana还面临来自州机动车管理机构的审查，原因是该公司未能在车辆登记截止日期前完成登记，以及其顾客使用了州外许可证。
宾夕法尼亚州交通部发言人迭戈·桑迪诺(Diego Sandino)在一封电子邮件中说，今年早些时候，宾夕法尼亚州官员暂停了Carvana在该州费城和匹兹堡附近的两个汽车“自动售货机”发放临时牌照的许可，理由包括提交文件太晚、“在其他州不适当发放和核实宾夕法尼亚临时牌照”以及其他违规行为。
桑迪诺指出，位于费城的汽车“自动售货机”暂停营业将持续到8月份，匹兹堡附近的售卖站被要求完成合规后暂停营业三个月，但截至5月底这处售卖站还没有完成合规。
Carvana回应称，宾夕法尼亚州监管机构采取的行动是为了应对“暂时的技术操作问题，这些问题后来得到了纠正”，不会影响公司在宾夕法尼亚州销售汽车的能力。”该公司表示，仍能通过第三方授权机构在该州发放临时车辆牌照。
伊利诺伊州也因与所有权转让延迟和使用州外车牌有关的问题加强了对Carvana的监管，该公司在5月份被迫完全停业两周左右。Carvana在北卡罗莱纳州一个县的停业期已于1月份结束，但在北卡罗莱纳州另一个县仍处于停业状态。Carvana的牌照也因为登记问题在密歇根州处于停用状态。
该公司表示：“Carvana对目前的所有权和登记业务充满信心，我们与每个州的监管机构都进行了富有成效的对话，我们非常有信心，目前的运营符合各州的标准。”
亚利桑那州运输部(ADOT)发言人比尔·拉莫罗(Bill Lamoreaux)说，就连Carvana的家乡亚利桑那州也对该公司的运营进行了限制，因为那里的官员在四年时间里收到了80多起关于该公司的投诉。
拉莫罗说，这些投诉围绕“所有权和登记文件丢失、延迟和更改、合同不符、里程表显著不符以及销售时尾气排放不合格等问题”。
据顾客和前员工称，Carvana经常使用亚利桑那州的临时车牌。拉莫罗称，该州允许汽车经销商发放临时车牌，即使销售是在其他州发生的。他称，上个月亚利桑那州在与Carvana讨论后取消了这个项目。
拉莫罗没有就此提供更多细节，因为针对Carvana登记操作的公开调查正在进行中。
拉莫罗说：“亚利桑那州运输部愿意为像Carvana这类拥有独特线上商业模式的企业提供经营方面的便利，但为了保护消费者，我们必须确保所有在亚利桑那州运营的汽车经销商都遵守州法律。”
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