人民网北京7月28日电 （记者杨迪 崔元苑）“您这个年龄一定要做护理了，只要抽空过来睡个觉就做好啦”“现在正有活动，原价几万元的套餐现在只要几千元”“我们美容院使用的都是纯天然产品，您看做完右半边脸，明显比左半边有光泽。今天买产品有优惠，明天就截止了”“没带钱不要紧，您可以先交定金开个卡”……这是许多走进美容院的消费者都听到过的话术。在今年央视“3·15”晚会上曝光的美容院免费骗局，更是戳中了无数消费者的“痛点”。
近年来，包括美容院在内的“颜值经济”高速增长，诱人的利益吸引了无数投资者。与此同时，美容院低价诱导顾客上门、虚假夸大宣传、透支型消费下套等“套路”也十分普遍，消费者应有的权益难以得到保障。围绕社会反映较为普遍的一些问题，人民网记者进行了深入调研采访。
免费低价返还作饵 美容院拓客花样多
拿着“某琪”美容院派发的免费体验宣传单，记者以顾客的身份探访了美容院，一位经理热情地向记者介绍了宣传单中的相关项目。在美容行业，对于首次上门的顾客，或可免费体验一次，或仅以几十元的“白菜价”销售多次体验套餐，几乎已经成为拓客的常规噱头。
在体验过程中，“高级”美容师会滔滔不绝地分析消费者的皮肤弱点，强调保养护理的必要性。通过情感式的话术聊天，消费者的性格、职业、家庭、经济情况等信息也会被一一“套”出。美容师“了解”到体验者的意向程度后，会抽空传达给外面的“老师”。“老师”或“经理”则会在恰当时间推门而入，展开猛烈的攻心术，推荐“对症”产品和服务项目。
即使是一般的平价美容院，入门级会员卡也少则三五千，多则上万。充值越多，折扣越大、产品更高级、美容仪器更先进。有的消费者最初只选择了基础护理，但是在后续的服务中，如果一直坚持基础消费而不做升级，就会慢慢地沦为美容院新人的“练手”对象。
如果说，用“免费、低价”的手段招揽顾客还算直接明了。用“诚意金返还”“虚假夸大宣传”等手段变相欺诈消费者，则更加“高明”。在中国裁判文书网发布的民事判决书中，就有不少相关案例。
来自广西的秦女士与当地一家美容院签订了“感恩回馈——年度五星级护理年卡赠送”协议。协议约定，秦女士向美容院交付近6千元诚意金，获得五星级腰肾护理年卡1张，协议有效期内只要坚持每周一次到店护理，满40次即可全额返还诚意金。协议签订后，秦女士坚持每周到店做护理，但当年卡使用了30多次后，美容院开始以各种理由拒约，并诱导秦女士把余下的诚意金转做其他美容项目。当秦女士拒绝后，便再预约不到剩下的服务，诚意金返还更是无从说起。秦女士怒将美容院告上法庭。
大连市一家养生美容院在其微信公众号【某某脊椎管理】项目中介绍，“全套引进美国脊椎矫正技术——高频传导脊椎复位仪，并针对中国人体质，配套增加疏筋、调骨、排酸、通络、肝腑功能保护、固本氧养气等功能仪器，配合复方中药材产品对人体进行通调养护”。张女士在签订合同后发现，美容院提供的脊椎治疗保养服务与公众号中的宣传不一致，随即进行投诉。在相关部门的询问笔录中，该美容院的工作人员陈述，做脊椎治疗保养服务使用的颈椎调理仪系淘宝网上购买，热膜系用姜粉和水调制。既无宣传中的“引进美国脊椎矫正技术—高频传导脊椎复位仪”，也无“配合复方对人体进行通调养护的中药材产品”。
而在北京的一家女子美容院，于女士因其宣传的“产品对丰胸减肥塑身有奇效，从泰国进口，并提供检测报告”等内容，与美容院签订了胸部疗程计划书，协议疗程时间23个月，分4个阶段完成。然而经4个疗程后，并未达到美容院宣称的效果，于女士认为美容院存在欺诈消费者的行为，向法院提出终止服务、赔偿损失的要求。
透支型消费下套 学生频成“小白鼠”
眼下，又到了美容的消费旺季。在“美丽经济”产业中，学生群体逐渐成为一支不可忽视的消费力量。但与此同时，他们也是很容易受到蛊惑的“高危人群”。
爱美之心人皆有之，为了树立自信、就业或社交需求，许多学生渴望对面部或者身体做出适当修整，使仪态更符合理想预期。一些美容院抓住学生群体的这一诉求与他们没有固定收入、寻低价、求“一针变美”、易冲动消费等特点，在拓客活动中，将学生群体锁定为容易宰割的“小白鼠”。
对于手头没钱的学生，有的美容院推荐各种网贷，让学生“借钱”办卡美容。近日，央视曝光了一位女孩在美容院劝说下，从网上借贷2万元做美容的案例。而此前，扬子晚报也曾报道，一位缺乏经济偿还能力的准大学生小云（化名）在美容院工作人员的指导下，下载了一款应用软件，输入姓名、身份证号、学校等私人信息后，仅十分钟就从借款平台上借了3万多元的美容手术费。
对于这样的经历，许多网友都深有感触。网友“若何ing”说：“没现金，她让你拿‘花呗’，说你们不是有‘花呗’吗？”
据了解，很多美容医院都有专门针对年轻人的美容贷款业务，只需提供身份证和学生证就可在十几分钟内贷到数万元。在这样“宽松”的条件下，很多年轻人一时冲动，在院方和中介的劝说下签定协议，不知不觉地踏入了设置好的消费陷阱。
殊不知，“零抵押、零担保、低利息”的外衣下，暗藏着诸多的隐性条款。不仅贷款利率高，而且还贷要求苛刻，更有贷款机构与美容机构“联手”诱导年轻的消费者提前消费、超额消费。
员工上岗无需资质 话术比技术更重要
在今年央视的3·15 晚会上，曝光了“可诺丹婷”美容院“套路推销”的骗局。在曝光视频中，前去美容院应聘的暗访记者被两位店长传授经验，以“免费体验”的名义把顾客揽进店门后，用一环扣一环的“连环计”给顾客下套。整个过程中，多个项目老师、门店经理，蹲墙脚、扒门缝，想方设法偷听掌握顾客的情况，一旦有需要，随时扮演不同的身份进入房间，同美容师打配合。
网友“牙牙今天掉睫毛了嘛”回忆起在美容院被“吓跑”的经历说：“上次我就被拽过去了，非要涂一个又白又油的面膜，一群人轮番游说，不办卡不给卸，躺了两个多小时，头都懵了，死活不办，一分钱都没有，最后放我走了”。
记者调查发现，许多美容院的美容师培训课程都打着“零基础，包学会，保障就业”的口号，多至一两个月，少则几天即可上岗。有的美容院则直接采用学徒式的“老带新”培训，边学边练手。同时对于一些美容院来说，员工“拉客”的软能力、话术技巧，比过硬的技术更重要。
在某连锁美容院从事足疗工作的蒋某，对记者讲述培训上岗的经历时称，自己最初到美容院，想着踏实地跟老师学点技能，可仅仅三天的培训后，自己就怀着忐忑不安的心情被要求“上岗”了。主管在向顾客推荐她时，直接“授予”了她“高级技师”的身份。
她透露说，在培训期间，主管常常这样“教导”手下：“技能可以慢慢学，但首先要学会抓住顾客心理，说顾客想听的，套出顾客关心的问题，对症‘下药’。加之‘老师’和‘经理’从旁推波助澜，力争达到‘让顾客掏钱办卡’的目的。”
记者查询国家人力资源和社会保障部官网发现，目前虽然有美容师一职，但其职业资格属于水平评价类，并不是准入类。水平评价类职业资格只是作为个人能力的一项证明，不需要去主管部门注册，也没有继续教育要求。而准入类职业资格必须通过考试才能上岗工作（比如医生上岗必须通过医师资格考试）。记者了解到，有的美容院对于美容师的职业资格并没有硬性要求，其技能水平的培养，主要还是靠公司培训或者在实际工作中通过不断“练手”进行积累。
退款维权难度大 消费者要“明明白白”消费
近年来，涉美容的投诉呈现出金额大、人数多、调节难等特点。中国美容美发化妆品协会的一位负责人表示，大部分美容院都没有向消费者提供任何发票收据，大型美容院在打单的时候也会更改项目名称以逃脱责任，所以就算是消费者投诉到相关部门，查找证据进行整治的难度也相当大。而若不是接到投诉或者举报，一般的日常检查确实很难覆盖到每一家美容院。
此外，美容院违规从事医学美容的情况也屡禁不绝。这位负责人介绍，受人工、租金成本上涨影响，加上医美机构迅猛发展的冲击，近年来国内美容院的竞争越发激烈。为了抢食市场，很多美容院不惜铤而走险，加大推销力度，甚至违规打起了医美的“擦边球”。当消费者发现受骗后向有关部门举报，却往往因证据不足，只能对其警告或从轻处罚。
中国整形美容协会专职副秘书长曹德全对此分析指出，美容院是广大求美者日常接触得最多的服务提供机构。相比较于医美机构，其特点是，准入门槛低，网点多；服务技术要求、设备设施要求低；客户跟美容院的关系紧密，对美容院的信任度高。而且，很多求美者在寻求医疗美容服务之前，也往往在美容院进行咨询，这都给不法从业人员对客户实施诱导消费或欺诈以“机会”。
对于此次央视曝光的“可诺丹婷”美容院事件，各地市场监管部门也纷纷表示，对美容行业存在的类似违法行为予以高度关注，协同行业主管部门加大消费投诉举报处理及案件查处力度，加强行业教育引导，推动行业自律。
为此，中消协提醒广大消费者，在美容消费当中，不可轻信美容院夸大其词的宣传，仔细考察经营者的市场信誉和经营状况，货比三家、审慎选择，并根据自己需要理性选择服务项目。此外，在办卡时，要认真阅读有关服务规则，详细了解自己的权利、义务，不要被经营者的各种优惠条件所迷惑，尤其要避免一次投入过高，承担风险过大。甘肃省消费者协会也发布消费提示，提醒广大消费者理性认识生活美容和医疗美容的区别。在购买和使用预付美容卡时，一定要与美容院签订正式书面合同。
从严厉监管、打造放心消费环境层面，曹德全表示，要规范美容院的经营行为：其一，行政部门尤其是工商行政部门应该加强对美容院日常经营行为的监管，纳入诚信服务监管范围，对超范围提供医疗服务的，应该实行黑名单制度；其二，生活美容行业协会商会，应该加强行业自律管理，出台行业行为准则。
中国消费者协会新闻与公共事务部主任任静建议，建设放心消费的环境刻不容缓。首先要加强行业自律，希望机构依法规范经营，增强责任意识，坚守职业道德。同时建立消费维权机构黑名单，对于消费者反映的一些违反国家相关法律法规、侵害权益的机构，向监管机构进行移送，来维护消费者权益。中消协愿意和媒体、行业机构一起，对公众开展消费教育，让消费者更能够明明白白消费，放心选择。
