作者 | 孙瑞希
卡耐基曾经说过：一个人的成功，约有 15%取决于知识和技能，85%取决于沟通 ——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。无论是在生活中还是在职场中，沟通都是我们无法绕开的话题。懂沟通、善沟通的人，往往令人尊敬，拥有一段不错的人际关系。
01:
沟通的目的是为了传递信息，增进人与人之间的感情，达成共识。但是在工作或生活中，不说事情只表达情绪的现象随处可见。怎样才能把真正的想法表达清楚呢？
（1）了解对方的观点和需求
工作和生活中，我们可能会听到这样的话：
领导：“这点事情都做不好，我用你干嘛？”“能干就干，不爱干滚蛋！”
父母：“你瞅你那没出息的样，就不能跟XX学学？”“我这么辛苦，还不都是为了你？”
夫妻：“当初瞎了眼了，才看上你这样的货色！”
这些带有极大负面情绪的话，一旦说出口，不但影响沟通效果，也伤及感情。因为他们都有一个共同的情绪点——抱怨。抱怨不但不能解决问题，反而会激化矛盾。
在很多人的沟通模式中，30%是内容，70%是情绪，所以只讲道理，不照顾对方的情感体验，就无法完成有效的沟通。
（2）传达的内容便于对方理解
有一个小故事，说有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。
秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。
秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
很多时候，可能我们表达的逻辑没有问题，但因为信息接收方与我们的认知不在同一层级，所以很难完成有效的沟通。因此，在沟通中，对于一些特别专业的学术用语、行业概念等最好用简单易懂的语言表达。
（3）沟通要有逻辑性
一段没有逻辑的言语，简直是浪费彼此的时间与生命。所以，沟通要有明确的指向性。你的核心论点是什么？有哪几个分论点？支撑它们的论据是什么？这其实是金字塔原理，结论先行，如有必要再进一步呈现细节，这种方式能够让别人特别是领导迅速明白你的想法。
02:
沟通中，如何有效倾听？
圣经把“聆听”放在沟通过程中的首位，把“说”放在次位。一般人总认为沟通的重点在于正确表达自己的想法，但人际关系大师卡耐基却说：“最有说服力的人是擅于倾听的人。”
在倾听的过程中，尽管我们并不一定会同意对方的看法，但是通过积极地倾听来展现彼此尊重的态度，有助于营造良好的沟通氛围。
我有一个来访者，做汽车销售顾问。他很苦恼的是，自己口才不错，表达能力强，怎么每个月业绩与同事们比都差那么一丢丢呢？
我和他沟通的过程中发现，他口才太好了，表达能力太强了，所以总习惯抢话、打岔。有时候，我还没有完整地表达出自己意思的时候，他就直接说出他的看法。
这其实是做销售的大忌。即便你的产品有优势，你的能力有优势，但你要了解客户的需求才有可能成交，而他的表达方式，听得少，说得多。
沟通是双向的，当你的关注点更多的是在自己身上，而没有在客户身上时，你怎么能知道对方想表达什么？对方内心的感受是什么？又怎么能成交呢？
有效的倾听才能带来有效的对话。如果是面对面沟通的，有效倾听应该有这样的态度：
（1）Look——注视说话者；
（2）Ask——提出相关的问题；
（3）Don"t interrupt——不打断别人的谈话；
（4）Don"t abruptly change subject——不突然改变话题；
（5）Emotion——控制自己的情绪；
（6）Respond——以言语、情绪、表情或肢体动作给予适当的回应。
最有说服力的人不在于喋喋不休地表达自我，而在于全神贯注地倾听他人。
03:
沟通中，怎样处理人际冲突？
所有情绪的产生都是因为没能满足需求，所有的行为都是为了满足需要的尝试。在沟通中，如果能够做到以下3点，就能最大程度的减少人际冲突。
（1）不要轻易进行道德评判
人们习惯按照自己的价值观体系对他人的行为进行善恶是非的判断。当我们有了这种“先入为主”的评判时，就很难对一个人做出客观的判断。
比如我早年工作的时候，有个员工是老板的亲戚，他部门的人都说他能力太差，要不是看在老板的面子上，他早就被扫地出门了。我后来和他有过几次直接的工作接触，但我发现，由于一开始就听到了关于他“不咋地”的流言，所以我很排斥他。慢慢接触了几次才发现，他其实没有别人说的那么差。
所以，很多时候，职场上的人际冲突是由于我们人为设置了道德评判的标尺，造成了沟通的障碍。职场沟通，以完成工作任务为导向，对事不对人才能达成成果。
（2）不要做无谓的比较
很多人喜欢比较，比金钱、比地位、比配偶、比子女……陷入这种比较模式中的人，内心的幸福感会越来越小，因为往上看一眼看不到头。所以遇到那些他们认为比自己强的人的时候，往往会把对方看成是假想敌，亦或者内心夹杂着“羡慕嫉妒恨”的复杂情感。这些主观好恶的形成，都会成为沟通的“地雷”，点火就着。在很多场景下，比较是一种批判，过度地比较会让我们丧失对自己、对他人的善意。
（3）己所不欲勿施于人
很多人喜欢强迫别人按照自己的意愿工作或生活。比如有些家长，他们经常把自己的想法强加到孩子身上，然后还要冠上一句“我这都是为了你好！”
我做高管教练的时候，也遇到过这样的老板。自己在管理方面有诸多疏漏和欠缺，但遇到职业经理人犯了类似的错误，就不能容忍。
无论是家长还是老板，他们的行为模式中对别人的要求都带有个人意愿和强迫的色彩。这其实就是制造矛盾和冲突，而不顾他人的感受。
他们的语言倾向于命令和指责，而不是关注对方的感受与需要。这种沟通方式造成了心灵的隔阂。己所不欲勿施于人，说清了自己的事，听懂了别人的想法，还得懂得协调人和人的不同。
《罗马书》12 章18 节提到：“若是能行，总要尽力与众人和睦。”尽管我们不可能在生活中完全免除冲突，但却要尽己所能地与他人和睦相处，经营良好的人际关系。
沟通是管理的浓缩，人要一年学说话，一生学闭嘴。真正的高情商，就是会沟通。懂沟通之道，方能享沟通之妙。
作者简介：孙瑞希，生涯咨询师，个人成长教练。十余年HR从业经验，经历了从一线员工到高管的职业发展历程。只写实用的成长干货，推动你的职场进化。如果你正处在职场困境中，请为自己找一个靠谱的答案！
