用户研究经验分享

　前段时间参与了游戏用户的研究和分析，对于用户研究(以下简称用研)积累了一些经验，在此进行总结跟大家分享一下。

　　1. 为什么要用研(动机?解决什么问题?)

　　做任何事情之前都可以多问为什么，这个习惯可以帮助自己思考的更加全面。

　　在回答这个问题之前我们可以进一步思考：

　　l)在什么情况下用研?

　　2)不同场合的用研是不是有局限性?

　　3)用研应该关注哪些内容?

　　4)用研应该用什么方法，不同的方法在哪些场合使用?

　　从用研的目的出发，主要是解决三个层面的问题：战略、产品、体验

　　1.1 战略层面

　　为支持企业的战略分析和战略规划而进行的用户研究，解决产品的方向问题。

　　这个层面用研关注的内容包括：

　　1)市场现状和发展趋势

　　2)定位目标用户

　　3)细分用户模型(年龄、爱好、背景等)

　　4)寻找灵感，开拓蓝海

　　5)竞品分析

　　在这个阶段常用的用研方法有：

　　1)问卷调查(定量，了解市场概况)

　　2)抽样市场调查(定量，用户范围缩小稍微有针对性)

　　3)代表性用户访谈(定性，更准备定位目标用户)

　　4)数据统计分析(定量+定性，寻找新机会和切入点)

　　以下是诺基亚的一个用研例子：

　　2006年，诺基亚在全球范围内启动了用户研究项目，这是目前移动行业最为全面的研究项目，研究人员共采访了全球16个国家/地区的42000名用户。根据这个用户研究的结果：

　　(1)诺基亚将手机用户市场分为11个细分市场，这11个细分市场分类的推出，将使诺基亚更加贴近不同地区不同类型的用户。——用户细分战略

　　(2)诺基亚将其手机产品分为四大类，即生活(Live)，联系(Connect)、成就(Achieve)和探索(Explore)。四类手机将针对不同的用户，提供不同的功能和应用。——产品定位战略

　　我们可以看到，诺基亚所做的全球性样本的用户研究，其中的一个最重要的目标是为了规划它未来的手机细分市场，并对自己的产品进行定位，它采用的方法主要是抽样的市场调查，典型用户访谈等。

　　1.2 产品层面

　　为了支持产品设计而进行的用户研究，解决产品形态的问题

　　这个层面用研关注的内容包括：

　　1)使用场景：用户与产品接触的场景

　　2)行为：用户在使用产品过程中的行为表现

　　3)动机：用户为什么会用这个产品，这个产品帮助用户解决了什么问题

　　4)喜好：用户的偏好直接影响产品形态

　　5)用户需求：用户对产品功能的期望和评价(用户需求与产品需求是不同的)

　　6)竞品分析：对竞品的产品形态进行用研，寻找不足，便于自身改进

　　在这个阶段常用的用研方法有：

　　1)抽样问卷调查(定量，了解相关产品的市场)

　　2)产品概念测试(定量，了解用户对于产品形态的喜好)

　　3)深度访谈(定性，深入了解用户想法)

　　4)焦点小组(定性，了解用户想法，通过用户思维交叉碰撞寻找新思路)

　　1.3 体验层面

　　为了提升用户体验而进行的用户研究，解决可用性和易用性的问题

　　这个层面用研关注的内容包括：

　　1)可用性：是否达到了用户的预期，让用户可以正常使用

　　2)易用性：使用过程中是否方便，更加人性化

　　3)痛点：发现用户使用产品过程中遇到的问题和麻烦，是一个创新的机会

　　在这个阶段常用的用研方法有：

　　1)可用性测试(定性，寻找使用过程中的痛点)

　　2)实验室/现场用户测试(定量+定性，寻找使用过程中的痛点)

　　3)眼动议(定性，主要针对交互和UI方面的深入研究)

　　2. 用研的常用方法

　　根据以上的分析，这里我们总结一下常用的用研方法

　　1)定量：网上问卷、邮寄问卷、现场问卷、抽样调查、数据统计分析

　　2)定性：QQ、QT、电话、面谈、公司访谈、眼动仪、焦点小组、可用性测试

　　备注：以上的用研方法可以公司策划，也可以委托第三方的机构进行用研

　　附：

　　用户研究工作中的14个经典方法：

　　http://www.yixieshi.com/ucd/12961.html

　　3. (实战)定性：焦点小组

　　用研的目的：游戏用户需求洞察以及游戏社区平台竞品分析。属于产品层面的用户研究。

　　本次用研采用焦点小组方式，委托第三方用研机构执行。这次焦点小组用研方式有几点比较深刻的体会：

　　3.1 优点：

　　1)访谈用户有针对性挑选，具体有一定的代表性。本次参与者从年龄、游戏水平、游戏年龄、学历等方面进行的挑选，总体来说还是符合用研的目标用户。

　　2)可以在单向镜后面观察用户，及时接收到用户的反馈。通过参与者表面的反馈，可以发现他们潜在需求。

　　3)信息收集速度快、效率高。可以快速了解游戏用户的喜好，对各大社区平台的使用情况。

　　3.2 缺点：

　　1)太过依赖主持人的水平，主持人的发挥直接影响到用研的效果。有一个问题主持人问了同一位参与者三次，我们听到快睡着了。

　　2)参与者的观点不一定具有代表性。在用户选择上就已经存在缺失，不可能做到百分百，所以参与者的观点都是个人主观的，不能代表全部。

　　3)善于发言的参与者会直接影响到其他人的观点。某一场用研过程中，两位参与者很热情，积极发言，结果导致有些人从头到尾只说了两句话。很多参与者的观点无法表达出来，直接影响到最终的结果。

　　4)比较难有统一的结论，对于资料的整理和收集有一定的难度。信息量很大，需要人工观看录像和收听录音进行过滤，工作量比较大。

　　4. 产品形态分析

　　本次用研属于产品层面，经过收集大量的用户调研之后，我们需要确定社区产品形态，这种形态上需要进行创新。

　　目前市面上存在的社区产品形态主要有：门户资讯类、游戏视频、辅助工具、UGC类门户

　　1)(资讯类)多玩网： http://www.duowan.com/

　　2)(游戏辅助类)多玩盒子： http://lol.duowan.com/hezi/

　　3)(资讯类)17173： http://www.17173.com/

　　4)(UGC视频类)爱拍： http://www.aipai.com/