当前，各行各业都业面临抗击疫情和恢复经济双线作战。旅游是受疫情影响最严重的行业之一，政府扶持十分重要，但关键还在于旅游企业的自救。面对疫情冲击，旅游企业如何度过寒冬？本文列举了一些旅游企业的自救行为，并给出旅游企业应对疫情恢复经济的对策建议。
一、旅游企业的自救行为
（1）旅游顾问变身网店店主
同程集团为应对新冠肺炎疫情对旅游行业带来的不利影响，旗下同程国旅与致力于盘活私域流量的创业企业咪店展开合作，全面拓展企业经营边界，以跨界的方式弥补疫情对主业带来的影响。合作达成后，同程国旅作为试点企业接入咪店SAAS系统，并将同程国旅数千名具有丰富销售经验和客户人脉的旅游顾问“升级”为电商达人，在原有旅游产品销售的基础之上，增添更多品类，全面满足用户旅游+吃喝玩乐的需求。据介绍，同程国旅与咪店合作后，其全国旅游顾问在咪店的单日销售流水就迅速突破了千万元大关，旅游顾问的周提成甚至超越了传统旅游旺季，最高达到了万元以上。同程国旅CEO表示杨佳佳说，“疫情结束后，同程国旅仍然会继续与咪店进行合作，并且在旅游、吃喝玩乐、电商等丰富品类上，实现由旅游顾问到生活达人的全面升级和人设打造。”
（2）“五星外卖”送到家
为积极贯彻疫情防控工作要求，目前大部分高端酒店的餐厅仍然处于歇业状态或是缩短了营业时间。为减少损失，许多高端酒店纷纷上线外卖服务。美团外卖数据显示，近期已有数十家高端酒店入驻平台。卖盒饭、卖蔬菜……高端酒店进军外卖市场。香格里拉集团旗下多家酒店推出了外卖服务。上海嘉里大酒店提供中式套餐，广州香格里拉大酒店上线了沙拉轻食和本地小吃，在成都香格里拉大酒店的40余款菜品中既有毛血旺，也有肉眼牛排……这些酒店大部分采用无接触式外卖配送，也支持消费者上门自提。
高端酒店扎堆上线外卖并非盲目跟风。许多高端酒店上线外卖服务之所以上线外卖服务，一方面是客人提出了需求，周边复工的企业希望酒店可以帮助他们解决员工的用餐问题，另一方面也确实可以减少酒店的部分损失。
（3）企业联合，共渡难关
2月22日，南京金陵饭店创下一天卖出19万只金陵大肉包的销售记录，销售额突破百万元，金陵饭店集团公司组织策划的食品外卖“春雨战役”初战告捷。
2月17日上午10时许，金陵饭店集团接到江苏省国资委布置的为江苏援黄石医疗队提供食品资源保障的任务。在接下来的36个小时里，金陵饭店集团“火力全开”，赶制出1万只金陵大肉包、3000份盐水鸭，并在2月20日上午送到了战疫前线。36个小时的“极限挑战”，不仅让金陵饭店集团收到了来自黄石的“暖心反馈”，更意外“逼”出了集团的产能提升。
金陵饭店集团一方面通过增加江宁生产点、召集南京本地7家成员酒店的面点师傅加入生产提高产量保障供应；另一方面积极与多家物流快送公司洽谈合作，组建起一支近50人的物流保障团队，金陵饭店员工变身快递员，省外汽车公司走上“物流岗”，抽调10名优秀驾驶员负责运送，将新鲜的大肉包直送入南京80多个小区，让消费者在家门口领取。
“包子外卖”激发了集团上下的干劲，让全员行动起来谋自救。“疫情期间，酒店也要积极组织生产自救，最大限度释放产能，提供金陵大肉包、盐水鸭等惠民产品，让广大市民足不出户就能品尝到金陵五星级品质的产品。”
（1）发挥自身优势，跨界寻求转机。对于旅游企业而言，虽然现在旅游组团业务是无法开展了，但客户还在，尤其是几大在线旅游平台多年所积累下来的客户群体基数巨大。只要客户在，就有可为。旅游企业要发挥自身优势，开辟多元化经营渠道，挖掘抗击疫情时期新需求，创新业务，将旅游服务拓展到生活服务，这不仅能帮助企业在困难时期进行自救，还有可能拓展企业未来发展新空间。例如，同程国旅在疫情期间全面转型咪店，完成企业自救SAAS系统上线，用新渠道（咪店SAAS系统）发挥原有优势（成熟的销售队伍和丰富的客户资源），以“满足同一群人全部的需求”为目标，员工同时也是咪店店主，提升商业竞争力和盈利能力。一些餐饮企业选择跨界合作模式，利用大数据平台、物流优势缓解危机。
（2）研究国家政策，争取金融支持。国家发展改革委、文化和旅游部、财政部、商务部等部门及地方政府等纷纷出台了许多措施和政策支持受疫情影响严重的企业发展渡过难关。旅游企业可认真研究各种相关支持政策，积极利用信贷渡过资金短缺难关。除了旅行社可获暂退80%旅游服务质量保证金，旅游企业还可争取国家和当地专项扶持资金、财政支持、税收减免、金融政策支持、文旅企业用水用天然气价格下调、租金延期缴纳、缓缴住房公积金或降低住房公积金缴存比例、承租国有资产类经营用房或产权为行政事业性单位房产房租减半、稳岗支持、投资鼓励、市场提振等政府相关支持，有效降低成本、强化资金保障、稳定员工等，提升自身造血功能。
（3）统筹规划，做好人才培训。疫情期间不能正常开展旅游经营活动，使管理者有时间静下心来思考和统筹谋划规划。给企业做一个全面体检，查漏补缺完善优化企业管理制度。可以加强市场和营销的研究，给企业做一个系统的重新规划，加快加强研发，升级更具市场竞争力的旅游产品，以迎接疫情后旅游消费恢复和反弹。梳理运营管理服务流程和体系，提出系统优化服务和提升运行措施。加大线上培训力度，全方位培训提升员工能力素质，充分发挥员工积极性，集思广益、共同研讨企业发展，并通过培训和研讨提振士气、稳定队伍。采用视频直播、视频录播、实时互动等形式开展线上培训，探讨交流文旅企业如何在疫情期间转危为机。比如春秋旅游正式开启线上培训，第一讲便是由春秋集团董事长王正华的视频授课。携程也开始了复工培训，其向合作伙伴、全行业数千万从业者，与全国高校、旅游院校全面开放近2000门培训课程。同程旅游更是推出直播课堂等。
（4）把握市场变化，研发创新产品。旅游企业要抓住疫情结束后的恢复振兴机遇，就必须把握市场需求新变化，找准新发力点。疫情结束后，旅游需求会得到补偿性释放，周边游、户外游、乡村游有望最快复苏，而健康主题旅游会成为热点和趋势。可大力推进“旅游让生命更健康、让生活更美好”的理念，推进健康安全教育和科普旅游、研学游。大力发展健康旅游产品业态，释放旅游的健康价值，使旅游和健康相互赋能。可对抗击疫情的医生和相关人员开展感恩健康旅游等。根据新的需求和发展方向，创新丰富自身旅游产品，规划建设新的旅游项目和业态，做好新开目的地产品规划，为疫情后快速开展业务做准备。各地旅游企业可以根据自身特色优势，有针对性地研发细分旅游产品和业态，形成独特个性和吸引力竞争力。
（5）数智文旅，提升人工智能服务。虽然此前已经有很多旅游酒店类企业进行了人工智能化服务，但体验感都没有这次疫情期间所带来的感受强烈。诸多酒店业者反映，疫情期间，更多的客人和工作人员都需要“无接触式”或者“少接触式”服务，这样的需求背后是需要技术支持的。未来，旅游企业需要大力推进数字化变革，创新应用人工智能新技术，以提高企业的服务效率和效益。在政策设计层面，可鼓励5G试点城市通过税收、财政补贴和示范奖励等方式，创新推动5G和人工智能技术的旅游及相关产业应用，培育市场主体。在技术层面，可利用AI结合互联网、移动互联网、5G通信、物联网、大数据、和云计算等技术实现万物互联，为旅游新兴场景、产品和业态提供技术支撑。在市场主体层面，可利用AI和现有技术创新符合消费主流人群的体验场景，打造智能化、个性化及便利性的链条式服务。
（6）抱团取暖、协同合作。构建各类旅游企业的命运共同体，推进各类旅游合作，各地旅游企业发起振兴联盟，共同应对疫情冲击和谋求行业振兴。艰难时期，旅游OTA企业平台要发挥更多作用，如百度推出“共度计划”，携程推出“同袍”计划。同时，也需要品牌连锁旅游集团扶持合作伙伴，共同抵御风险冲击，如华住集团面向旗下加盟酒店推出信贷还款延迟、金融贷款、保险理赔服务等金融支持方案，帮助加盟商缓解资金压力。各地旅游龙头企业积极推进建立各地旅游抗击疫情联盟，协同合作，提前做好谋划准备。旅游协会发挥统筹协调作用，发动旅游企业抱团取暖、共克时艰。
参考文献：
[1]本报记者 张宇. 旅游顾问变身网店店主 同程这波自救很给力[N]. 中国旅游报,2020-03-04(003).
[2]王玮. 五星级酒店的外卖 消费者认吗？[N]. 中国旅游报,2020-03-05(003).
[3]袁婷婷. 南京金陵饭店是怎样一天卖出19万只大肉包的？[N]. 中国旅游报,2020-03-05(003).
