2009.05.16 来源：服饰潭
在流通企业的现代化进程中，利用信息技术改造传统流程是一个无法绕过的环节。本文从流程再造的角度，提出了一系列针对我国零售企业的建议。
在《现代汉语词典》中，“流程”是指“水流的路程”，引申的意思是指“在工业品生产中，从原料到制成成品各项工序安排的程序，也叫工艺流程。”在管理学上，流程是指由主体、工作流、任务以及活动等要素组成的。这里的流程由一些先后有序的、大范围离散的线性步骤构成，运作的目的是把输入变成输出。当然，这是流程传统的定义。随着流通企业的现代化改造，流程被赋予了新的含义，流程在企业的价值实现上也扮演着越来越重要的角色。
利用信息技术再造我国零售企业，我们认为必须解决好一认识上的问题，具体包括如下一些方面:
1.如何看待信息技术的重要性？有人认为，信息技术引发的变革浪潮是“以全球战略资源的重瓜分为实质(资源分配革命)的一场世界性跨世纪浪潮”。也有人认为，这种看法把信息技术的作用夸大了，甚至有些人认为不懂电脑照样可以搞商业经营。事实上，今天的信息技术几乎已经与商业的各个方面融合在一起，而且引发了以电子商务的跨时空交易与爆炸性发展为表象的交换方式革命。过去，我们的零售企业仅仅用信息技术管理分类账，或者处理诸如销售和库存商业等主要信息，如今，信息技术几乎已经帮助零售企业建立了与供货商、核心客户之间的共享的信息系统，这种组织化学习帮助企业降低了物流和库存成本，减少了脱销的情况，而且，每次数据变化，零售企业与供货商都可以及时了解和适应。经验统计表明，一家公司如果拥有完善整合的信息系统战略和商业战略，那么，它的业绩比没有这些计划的公司高6倍。
2.以商业为本还是技术至上？历史上，一直分为信息技术派和信息管理学派。前者以麻省理工学院的教授们为代表，后者以各类商学院教授为主。我们认为，商业为本，技术为辅；商业是基础，技术是支撑。两者相辅相成，不可或缺。那种主张技术至上的观点是十分危险的，极易掉入技术导向的陷阱之中，而迷失了商业的方向。
3.是否技术越先进越好？在弄清楚商业为本之后，回答这个问题就比较容易了。零售企业进行系统设计时，必须以自己的商业为核心，从自身的实际优劣势出发，切忌好高骛远，脱离实际，耗费财力而没有成效。
4.企业再造是一次性到位、立刻见效，还是不断改进、长期有效？企业再造其实是技术创新和流程创新的一种相互合并。利用信息技术改造零售企业绝对不可能是“一夜暴富式”收到效果。根据美国《财富》杂志的统计，50%～70%的再造工作，都没有达到它们预期的成效。另外，根据麦肯锡的调查表明，68%的公司对再造表示满意。这意味着企业再造绝对不可能一次到位，企业再造必然是一个渐进的过程，我们不能指望企业通过一次改造就可以万事大吉。
如何进行流程再造？
笔者从企业的流程再造过程中梳理出了以下一些基本问题，对这些问题的回答过程也就是确立流程再造基本步骤的过程。
1.在企业再造中，谁是主要障碍: 管理者还是员工？我们通常听到的是: 企业的员工素质低，无法推动信息管理。事实上，推动零售企业进行再造的最大障碍者恰恰是企业的高层管理者。高层管理者对信息技术改造企业具有决定性影响作用，然而，人们往往看到如下情形:
高层管理者对短期利益较感兴趣，而企业改造只能长期见效；
高层管理者对信息科技缺乏认识；
高层管理者将电脑应用看作是营运事务，不是核心业务；
高层管理者认为信息科技应用的成效言过其实；
信息系统是技术方面专家的事情，与企业高层管理无关；
高层管理者不认为信息是一种资源；
高层管理者要求对企业再造做出财务上的判断，但是实际上却很难实现。
所以，我们认为高层管理者是进行企业改造的主要“障碍”，要切实推进中国零售企业的信息化进程，必须从企业高层领导抓起，从企业战略入手。
2.企业再造的路径上，信息技术与企业谁适应谁？是模拟手工的做法还是定义新的工作方式？
这里没有一个固定的答案，应具体分析现有信息系统和改进信息系统对战略影响作用的高低而定。但必须强调一点: 再造企业流程绝对不是在现有流程之外，叠加一个新的流程。零售企业要防止重复建设流程，再造企业的目的是对现有业务的重新理解，是对现有业务流程的重新设计，而不是为了信息化而信息化，为了改造而改造，再造一定要有利于零售企业经营效率的提高。
3.在解决方案选择上，是定制管理软件还是选择市场现成的商业化解决方案？在这方面，零售企业要考虑从企业实际情况出发，量体裁衣。考虑到零售企业的复杂性和个性，定制管理软件可能是比较科学有效的。另外，对于企业的软件采购方面还要注意，采购价格只占安装成套系统全部成本的25%，后续的支出才是大头。而且信息技术不断发展，按照摩尔定律，今天市场上最成熟的解决方案，可能明天即将面临淘汰。
4.在组织人力上，是挖掘内部资源还是聘请“外脑”？两种选择各有利弊，取舍取决于零售企业的自己状况(参见表2)。
目前，越来越多的企业把业务流程再造外包给其他企业承担。因此，我国的零售企业也应当充分考虑利用外包服务，再造业务流程，零售企业不必要事无巨细都要自己亲自过问，即使身体力行，也未必效率高。
5.在开发方法上，哪种方法最好？系统开发的方法有很多分类方法，按照时间过程的特点，可以分为生命周期方法和原型法；按照系统的分析要素，可以分为面向过程、面向数据和面向对象方法。尽管这些问题对于CIO来说也许过于具体，但对软件开发方法的了解可以增加决策的科学性，进一步降低决策的风险。正如沃尔玛的信息主管鲍勃·L·马丁所言，“信息技术的风险与商业风险的概念日益交织在一起，CIO的职责就是把二者区分开。”
综上所述，在研究中国如何利用信息技术再造零售企业问题时，不能企望一次再造或者一个软件能够完全解决中国零售企业目前存在的所有问题。再造中国零售企业涉及到一个企业的资产状况、公司治理结构、高层管理人员素质、内部组织、管理水平、营销战略、考核体系以致于整个经济体制和运行监管体制。这些制约因素作为变量，构成了一个巨大的求解方程，某个变量的变化，都会直接影响方程的结果。因此，构建中国零售企业的竞争力必然是一个系统工程，需要我们充分利用外包服务，进行业务流程再造，这种再造过程也一定需要循序渐进，持之以恒。企业的状况不同，决定了没有一个固定的流程再造模式可供所有企业照搬，所以，利用信息技术再造零售企业必然要具体企业具体分析，对症下药。
