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4s店客户投诉管理制度

4s店客户投诉管理制度

导语:在每一个公司,我们都要做好自己的职责,遵守公司制度。以下小编为大家介绍4s店客户投诉管理制度文章,欢迎大家阅读参考!

4s店客户投诉管理制度

1. 总则

1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的`基本要求;

1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则;

1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组,负责重大客户投诉的预警管理及处理;

2.客户投诉处理流程

2.1客户投诉客户来电、到店投诉,销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。

2.2客户投诉一般由客户关系部接待,销售部/售后部原接待员参与;但对原接待个人的投诉,原接待员工不得参与。

2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求,稳定情绪,了解来龙去脉,并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容),并立即在OMS中查询客户信息是否属实。

2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后,准确记录客户投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容),通过OMS传递给4S店,并短信通知客户关系部经理,4S店按《客户投诉流程》予以处理,在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部,由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。

2.5 重大客户投诉包括:重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉;重大投诉在处理的同时,应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备,品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备,并提供相应协助。

2.6 当4S店发生重大客户投诉时,由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理,由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。

2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失,由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。

2.8客户投诉及其处理,必须录入OMS形成周报、月报。

2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。

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