如何做好客户投诉量的管控
导语：处理顾客投诉,“真诚”二字非常重要。应理解顾客的心情、同情顾客的处境、努力识别和满足他们的需求、站在顾客的立场上满怀诚意的帮助顾客解决问题。只有这样,才能赢得顾客的信任和好感,才有助于问题的解决,并在此基础上给顾客带来精神上的满足和愉悦,成为忠诚顾客。
如何做好客户投诉量的管控
1、一体化
一体化主要是能够实现四个统一，即统一企业各服务界面的投诉受理、统一各相关部门的投诉处理、统一的投诉电子工单流转、统一的客户投诉处理信息共享。借此实现投诉服务管理的统一，保证各服务界面的服务一致性，便于运营数据的实时监控和分析。
2、层次化
层次化主要是实现对投诉客户的分层差异化管理。可根据投诉客户的基本情况、消费情况、投诉行为等建立投诉客户的分类模型，将投诉客户分为多个类别，从服务模式、投诉处理指引、客户价值提升等方面分别给出差异化的方案，以提升投诉处理的.有效性和整体服务质量。
3、模板化
模板化主要是规范投诉处理的标准、理解和操作模板，通过对投诉处理的流程、规范、系统操作、工单记录等进行全面的梳理和分析，可设计一整套投诉处理的模板体系，为投诉处理人员提供从工单记录、问题查证、问题处理、回复客户、工单转派、工单回复等的全流程的全面指引，以形成投诉处理人员相对高效统一的投诉处理能力。
4、智能化
智能化主要在投诉管理支撑平台的建设中借鉴人工智能专家系统的原理，建设投诉处理的智能导航知识库，帮助投诉处理人员快速准确记录判断客户投诉的问题，判别问题出现的原因，并给出相应的投诉处理指引、方案和建议。
5、透明化
透明化主要是实现投诉处理过程进展情况的可实时查询。主要包括两个方面，一是实现后端专业部门投诉处理进展情况对前端客服的透明化，以便于客服人员向客户进行解释;二是实现整体投诉处理进展情况对客户的透明化，便于客户通过各种渠道对投诉进度的实时查询(如通过网站、短信、电话等)。
如何做好客户投诉量的管控
1、投诉管理
投诉管理的职责主要包括带头推动建立公司层面的投诉服务管理机制，制定完善客户投诉的管理办法和投诉处理流程，指导并监督各层面的客户投诉处理工作，协调推动重大疑难热点投诉问题的解决和整改等。投诉管理的负责部门最好是企业最高管理者直接分管的部门，或者由企业的市场或产品等强势部门兼管负责，以保证各种投诉服务管理机制和流程规范的落实，以及在面对重大投诉问题时能够迅速有效的调动各方资源和协调各部门之间的关系。
2、投诉受理
投诉受理的职责主要是通过各种渠道受理客户的投诉，如通过热线电话、柜台、电子邮件、网站等。目前企业的投诉受理多由专门成立的客服部门来负责。当然，投诉受理和投诉管理也可以由客服部门来统一负责，关键是企业最高管理者的关注和重视。
3、投诉处理
投诉处理工作最好由客服部门首问负责，因为他们可以做好相关问题的预处理和客户安抚工作，并由产品部门和专业技术部门设立专岗人员协同参与完成。对于客服端的投诉处理人员组织设置(尤其是大型企业)，需要重点考虑两个方面来进行分组：(1)客户价值的高低。这可以根据客户品牌或其它属性来确定;(2)客户投诉问题的类型。以此来体现投诉处理服务模式的差异化和专业化。理想化的模式是结合两个方面，根据客户价值的等级和投诉问题的类型两个维度，分别设立相应的专席处理人员。
4、投诉回复
投诉回复主要包括投诉处理过程的阶段回复、处理完毕后的即时回复及事后的回访。通常企业的投诉回复也多由客服部门来负责，以形成投诉处理的闭环。如果由产品部门或专业技术部门的专岗人员来回复，需要重点关注培养他们的投诉处理技巧。
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正确地处理顾客投诉的原则
1、 先处理情感，后处理事件。顾客都是需要尊重的，尤其他们来投诉的时候。
2、 耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的顾客投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。处理顾客投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
3、 想方设法地平息顾客的抱怨。由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到我们的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名一线销售人员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚顾客的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
4、 正确及时解决问题。 对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。
5、 要站在顾客的立场上来将心比心。漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。非常忌讳一线销售人员不能站在顾客的立场上去思考问题。一线销售人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
6、 迅速采取行动。体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，我马上帮您处理!”顾客投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。
