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洞察4种行为风格,了解顾客为什么不喜欢你?

  相信绝大多数业务员都碰过与自己“一拍即合”或“不对盘”的顾客,碰到前者往往能顺利成交,让人信心满满;碰到后者则通常令人心生挫折。然而,每个人原本就各有不同的行为风格,因此业务员若能试着了解自己与顾客的行事风格,不但可以更精确地了解顾客的喜好、避免自己因为与某些顾客“总是谈不拢”而自信受损,甚至还可以藉由调整自己态度与做法,尝试去说服先前不太可能成交的顾客

  被《销售与营销》(Sales and Marketing Magazine)杂志选为全美前25名销售高手的吉姆.瑞尔森(Jim Ryerson),在《Top Sales百日魔鬼训练营》(First 100 Days of Selling)一书中,提及业务员可以透过简单的步骤,确认自己与顾客的行为风格

  业务员如果要了解自己,可以先回答以下两个问题:

  问题1:你的个性是外向或内向?如果你不确定,问问别人如何看待你。

  问题2:你比较注重工作与细节,或是比较注重人?同样地,如果你不确定,问问别人如何看待你。

  接着再根据这两个问题的答案,指出自己的主要行为风格,以及伴随着该风格而来的决策制订方式。

  确认自己的行为风格之后,业务员还必须针对以下两个问题进行观察,以确认“顾客”(包括既有与潜在顾客)的行为风格

  第一项观察是,对方的个性是外向或内向。这通常是比较容易进行的观察:外向者个性外放、合群、热情、多话、果断、容易相处、主动;内向者低调、慎重、喜怒较不形于色、安静、害羞、矜持、深思熟虑。

  第二项观察是,对方比较注重工作与细节,或是比较以人为导向。这则是较难进行的观察:以工作与细节为导向者忙碌、重分析、会提出问题、做事仔细、思虑周到、井然有序;以人为导向者为人友善、喜欢合作、温暖、和蔼可亲、容易相处。

  D主导者/驱动型(Dominant / Driver):果决、缺乏耐心、负责、会计算风险、具竞争性。

  I影响者/表达型(Influencer / Expressive):冲动、追求流行、情绪化、信任他人、热情。

  S安定者/稳定型(Steady / Steadiness):(与过去的决定)一致、有耐心、喜怒不形于色、慎重、注重安全。

  C顺从者/分析型(Compliant / Analytical):小心谨慎、要求严格、注重细节、有系统。

  确认自己的行为风格之后,业务员还必须针对以下两个问题进行观察,以确认“顾客”(包括既有与潜在顾客)的行为风格

  根据以上两份性格清单,你可以试着透过电话、面对面或其它方式,观察潜在顾客的特质,并且试着联系一些较为冷淡的潜在客户(尤其是那些你从不指望可以拿到生意的对象),听听他们说话的方式、语音信箱中的问候辞、接听电话时流露出多少情绪、如何提出问题、需要多少信息及细节、听起来乐观或悲观,以及他们是否会紧迫盯人且缺乏耐性?

  顾客同样也具有前述4种行为风格

  主导者/驱动型:反映身分的办公室(参与知名的委员会/墙上挂着奖牌)、忙碌、主动开启谈话、直言不讳、开门见山。

  影响者/表达型:办公室内挂着“体验”照片(滑雪、登山、高球、团体照),喜怒形于色、冲动、工作堆积如山(比较不井然有序)、善于表达(动作忙碌且充满生气)、乐观。

  安定者/稳定型:办公室内较多家人的照片,轻松、合作、谦虚有耐心。

  顺从者/分析型:办公室内挂着图表与细节,不多话、爱提出问题、完美主义者、不信任别人、悲观。

  在进行销售拜访或以电话拜访顾客时,请留意这些特质,并且在一开始接触时,就记下他们的行为风格,藉以了解自己在面对不同风格顾客时,顺利成交的胜算高低。

  举例来说,如果业务员与顾客同为驱动者,机会就很不错;如果顾客是安定者,成功机会只能算是普通;如果顾客是顺从者,胜算则不高。由此可见,业务员若想提高销售达标率,就要体认到自己必须做些调整(包括视对象的不同,改变销售程序或自己的言行),并且管理自己对于拜访的期望,不要让与自己风格迥异的顾客,严重打击自己的信心。

  业务员不妨试着回想过往经验,结果理想的拜访,原因通常是顾客风格跟自己相符(或几乎一致);反观困难重重的拜访,失败原因多半是顾客风格与自己不符(或只有约略相同)。总之,业务员设法了解自己与顾客的行为风格,就可以在知己知彼的基础上,提高成交的机率。

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