消费者将来怎么为商品和服务付款呢?他们怎么管理自己的金钱呢?通过智能电话接入互联网将如何改变消费者的购物习惯呢?公司和消费者如何将在线世界和线下世界整合起来呢?这些都是10月在内华达州拉斯维加斯举办的首届“金钱2020研讨会”(Money 2020 Conference)上提出的问题。
移动支付(mobile Payments)正在迅猛增长。到今年年底，美国这一市场的价值将达6.4亿美元，到2016年，美国移动支付的交易总额将达到622.4亿美元。数字市场研究机构eMarketer公司预测，到那时候，将有4,810万美国人会经常使用手机购买商品和服务。
去年创造了379亿美元销售收入的搜索引擎巨头谷歌(Google)，将携“谷歌钱包”(Google Wallet)进入这一市场中争夺份额，谷歌钱包是一个移动支付系统，该公司准备本月重新推出这一支付系统具有新增特色的升级版。(据传，其中的一个特色是，当无法使用数字支付时，消费者可以使用实体卡。)谷歌公司移动支付业务副总裁、PayPal前高管奥萨马·贝迪耶(Osama Bedier)谈到，公司今天正在“努力创造一种让人们更满意、更智能的数字钱包，这种钱包可在各处使用。”
在“金钱2020研讨会”举办期间，就谷歌钱包和移动支付下一步的走向等问题，沃顿知识在线与贝迪耶进行了座谈。以下为经过编辑的本次访谈文本。
沃顿知识在线：谈到消费者现在为购买商品和服务付款——在线付款、线下付款以及利用智能手机付款——时的心态，能说他们倍感沮丧吗?
奥萨马·贝迪耶：我认为，消费者确实感到沮丧。他们看到了很多应用，他们也知道，这些应用可能很有价值，但是，技术手段几乎总是让他们感到失望。事实上，消费者对技术的期望超过我们供应能力的时候少之又少……消费者希望的是，智能手机能给自己带来更多的购物体验。
顿知识在线：零售商和卖家也同样感到沮丧吗?
贝迪耶：商家始终想与消费者建立更好的关系——尤其是他们最忠诚的消费者。但很少有商家知道怎么才能扩大技术的优势，并从与消费者的关系中获得更多的收益。大部分商家都有一个“固执”的消费者细分群体，公司的绝大多数交易都来自这个群体。他们很清楚这一点，但实际上，他们很难在关键的环节赢得这些消费者——无论是让他们来到自己的商店，还是当他们来到商店时增加他们的购物数量，以及让他们再次光顾等。截止到目前，尽管所有的零售商在这个方面都取得了进步，可他们就是不知道到底怎么做才能达到那些目的。
沃顿知识在线：数字钱包就是一个答案?
贝迪耶：我认为，数字钱包将会成为一个答案。不过我觉得现在还不是时候。数字钱包更多的还是个概念，而不是现实。很多公司都在朝着这个方向努力。虽然我们都把它们称为数字钱包，但它们还没得到应用。
贝迪耶：消费者的态度相当直截了当。他们想节约时间，他们想省钱，另外，他们还想受到重视。他们并不想为了这些东西过于费力劳神。
沃顿知识在线：数字钱包有朝一日会取代我们兜里的钱包吗?
贝迪耶：很难确定具体的时间，不过我想，这是完全可以实现的。我们可以以驾照为例来说明。有些政府机构现在正在寻求将驾照数字化的途径。为什么不呢?这应该是完全可以实现的。现在，我们每天带在身上的驾照中还没有多少科技含量，不过这不过是个习惯的问题。我们在信用卡上采用的芯片，同样也可以用来存储身份信息——而且非常安全，从某种程度上来说，你无法复制那些信息。
但我觉得我们还不应就此止步。数字钱包不只是取代你包里的钱包，它还能实现你的钱包从来也做不到的事情，能将你的发现、交易和交易后的体验连接起来。
沃顿知识在线：请给我举个例子说明这种体验将来的样子。
贝迪耶：通常而言，发现一直是个大问题。如果你是个商家，你的一个忠实消费者已经有两个星期没有光顾你的店面了，那么，你怎么找到他或她呢?你怎么才能让那位消费者再次光顾呢?当然，你可以发送电子邮件或者广告信，可它们真的管用吗?如果那位消费者刚好就在你的店门外，或者刚好走过你的商店，那么，你怎么才能引起他的注意，并让他走进你的店里呢?
再有，如果他们也正在找你，可因为他们已经有一段时间没来光顾了，所以，他们就是想不起来你所在的位置了，你又该怎么办呢?谷歌地图(Google Maps)就是个绝好的例证。任何需要“提前预定”的场所都应该直接整合到地图中，因为这就是消费者找到你的关键所在。
所以，我会从谷歌地图上搜寻寿司店——我在几天前还这么干过。谷歌地图能告诉你附近卖寿司的所有地方。为什么不让你的手机告诉你以前曾光顾过，而且觉得那里的寿司非常棒，可现在却忘了它在什么地方的那家寿司店所在位置呢?告诉你手里有一张优惠券的那家餐馆的位置怎么样?如果那家餐馆出现在地图上，你只需点击一下就能预定，这个功能怎么样?为什么不能让它记住你最近一次订座位，并问你是否想再次光顾呢?毕竟，你需要做的只是点击一下而已。而支付交易只是其中的一部分。
沃顿知识在线：这么说，付款这部分只是在幕后?
贝迪耶：是的，它无需走到前台，无需成为核心。实际上，我自己选择支付方法就是个多余的步骤，因为需要我自己选择就不是“无缝”(seamless)的了，也不是自动的了。如果我的钱包对我足够了解，那么，它就应该知道我使用哪种支付方法——我喜欢带哪张信用卡出去吃晚餐呢?喜欢用哪张卡去购物呢?除非我想那么做，否则，我无需每一次都自己选择。
贝迪耶：我们进入了一个消费者比过去更能掌控与商家关系的时代。过去，一直由商家来管理他们与消费者之间的关系。(可现在)消费者可主动管理自己与商家的关系。他们可以决定自己更关心哪些商家、并对哪些商家不予理会。而数字钱包则会成为他们用于管理这些关系的工具。他们会看到：我在塔吉特百货(Target)花了多少钱?我在诺德斯特姆(Nordstrom)花了多少钱?哪家商店最重视我?哪家商店给我的价值最大?
沃顿知识在线：也就是说，数字钱包能帮助消费者弄清应该忠于哪家公司?
贝迪耶：关于奖励，人们进行过大量研究，但在大多数情况下，奖励都是无效的。最佳的奖励是让你意想不到的感谢，也就是在购物结束的时候，一个设计巧妙的礼物给你带来的惊喜。能达到这一目的的手段目前还不存在——尤其是在对强化这种行为很重要的环节。刚刚完成交易，也就是当消费者走出店门的时候，商家应该走到他们跟前，告诉他们：“嗨，你刚刚在我们这里消费了100美元。谢谢你。我们对此深表感激。这是一张10美元的礼品卡，恭请您再次惠顾。”比起告诉他们在这里消费可以赢得10美元的礼品卡来，这么做的效果要好10倍。
可目前，技术手段还无法帮助我们做到这一点。所以，我认为，更出色的技术还有很大的发展空间。
