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客户服务技巧有哪些

客户服务技巧有哪些

职场中,客户服务的技巧有哪些呢?为了帮助大家了解这个问题,下面jy135小编为大家收集整理了客户服务的技巧,希望能为大家提供帮助!

25种顾客的服务技巧

1、吊儿郎当型

这种顾客没有主见,对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时,应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议,引导他下决心,如此就可以节省时间,又增加顾客的信心了。

2、妄自尊大型

这种客人有种自大感,认为自己是世界上最伟大的人,让人觉得有点目中无人之感,总认为自己所做的都是对的,故当我们服务这种客人时,最好是顺从其意见,遵照他的话去做,造成不要与他争论,这样服务就没有问题了。

3、老马识途型

对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话,不批评他所讲的内容,他要点什么我们就给他什么,就没有什么问题了。

4、浪费型

这种客人喜欢交际,用钱没有节制,更爱吹牛,故对这种类型的客人服务时,应保持距离,不可太接近,以免万一发生事故而将责任推到我们身上,跟着受牵累那就划不来了。

5、啰嗦型

这种客人应尽量避免和他长谈,一谈上就没有完,而影响了工作,在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明,让了接受,最忌辩论。

6、健忘型

此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情,很容易忘记,必须要说好几遍,点菜时服务员写好后必须要他确认,否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。

7、寡言型

此类顾客平常很少说话,所以当他向服务员点菜或交代事项时,应专心倾听其意见,并提出简明扼要的建议,以确保餐饮服务的完整性。

8、多嘴型

此类客人喜欢说话,一说就不停,服务人员为他服务时,最好是尽快想诱其谈入正题,以免耽误了服务别人的时间。

9、慢吞型

此类顾客喜欢东张西望,动作滞笨,说话吞吞吐吐,需要一段很长的时间才能下决定,所以服务人员在为他点菜时,最好能帮助他迅速下判断。

10、急性型

这类顾客个性急躁,任何事情都希望快速解决,所以服务员为他服务时,必须动作迅速,与他交谈应单刀直入,简单明了,否则此种客人很容易发脾气。

11、水性杨花型

这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝,即使已经下了决定,又想变更,总认为别选择的比自己的好,因此服务员在为他点菜服务时,应引导其选择的正确性,并鼓励他接受自己决定的服务

12、健谈型

此类顾客很喜欢聊天,一变就没完没了,故对这种客人服务时,应以适当的方法暗示他,还要为别桌客人服务,以便结束服务

13、情人型

此种顾客比较喜欢安静的地方,服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰他。

14、家庭型

这类客人到餐厅用餐时,服务人员应特别照顾他的小孩他就感觉很愉快而满足了。

15、vip型

此类客人我们为他服务时,应把他视为国王的态度去服侍他。

16、吃豆腐型

这类客人喜欢吃服务的豆腐,尤其是女性服务员为他服务时,他有过分的行为,我们只要回答不知道或报告上司即可。

17、 无理取闹型

服务人员为这类顾客点菜或服务时,就特别注意自己讲话的口气是否礼貌,切记不要与他辩论,如无法应付时,报告上司处理。

18、夫人型

欧美社会是女权至上,故对女性顾客应殷勤接待她们,以便往后她们替本店义务宣传。

19、酒醉型

这类顾客到餐厅必喝酒,每饮必醉,当他喝醉时,最好避免注意他,不要与他谈话,只要他不吵闹就可以了,如果醉倒了应安排他到休息室休息。

20、开放型

这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言行之间,而且不轻易听别人的劝告,所以服务这种客人时,为免伤感情,应等待其情绪安定后,再说服他,并为他服务

21、沉着型

虽然这类客人个性沉着,但不容易轻意下决定,服务人员为他服务或点菜时必须对答如流,便其听了深信不移。

22、温柔型

此类客人个性温和,对事情较难下决定,服务人员在服务时,只要加强他的自信心,设法院协助他下决心即可。

23、 固执型

这类顾客的自我观念很重,虽然处理事情果断,但因欠思考,往往无法与我们的意思相同,只要以温和的态度,礼貌地引导他向着我们的主张即可。

24、社交型

此类顾客会说话善交际,但并不好应付,当我们为他服务时应注意我们的言行,以免发生意外,而遭受到他的抱怨。

25、 排他型

这类顾客不易与人效,感情特别每感,最好尽量避免与其不必要的闲谈,如要与他说话,也必须找出合适的话题,使对方解开胸襟。

客户服务技巧

客户服务主要体现了一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务的技巧有哪些?

一、电话沟通技巧:

1、做好电话记录。

电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事,经过 9小时,遗忘率也会高达70%,日常琐事遗忘得更快。

试回忆本周前 4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。

2、先整理电话内容,后拨电话

给别人打电话时,如果想到什么就讲什么,往往会丢三落四,忘却了主要事项还毫无察觉,等对方挂断了电话才恍然大悟。因此,应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来,然后再拨电话,边讲边看记录,随时检查是否有遗漏。另外,还要尽可能在 3分钟之内结束。

3、态度友好

有人认为,电波只是传播声音,打电话时完全可以不注意姿势、表情,这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切,都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚,甚至还会听错。因此,讲话时必须抬头挺胸,伸直脊背。

“言为心声”,态度的好坏,都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头,歉意便不能伴随言语传达给对方。同理,表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时,其声音也冷冰冰。因此,打电话也应微笑着讲话。

女性在对着镜子说话时,会很自然的微笑,人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理,在一些大公司的总机或者前台,管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子,以促使她们在接听电话的时候自然的微笑,然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。

4、注意自己的语速和语调

急性子的人听慢话,会觉得断断续续,有气无力,颇为难受;慢吞吞的人听快语,会感到焦躁心烦;年龄高的长者,听快言快语,难以充分理解其意。因此,讲话速度并无定论,应视对方情况,灵活掌握语速,随机应变。

打电话时,适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下,大多凭第一听觉形成初步印象。因此,讲话时有意识地提高声调,会格外悦耳优美。

5、养成复述习惯

为了防止听错电话内容,一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容,务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同,一看便知,但读音相同或极其相近的词语,通电话时却常常容易搞错。

因此,对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意,放慢速度,逐字清晰地发音。如 1和7、11和17等,为了避免发生音同字不同或义不同的错误,听到与数字有关的内容后,请务必马上复述,予以确认。当说到日期时,不妨加上星期几,以保证准确无误。

6、遇到自己不知道的事

有时候,对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一样,没完没了。职员碰到这种情况,常常会感到很恐慌,虽然一心企盼着有人能尽快来接电话,将自己救出困境,但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中,好长时间都不知对方到底找谁,待电话讲到最后才醒悟过来:“关于××事呀 !很抱歉,我不清楚,负责人才知道,请稍等,我让他来接电话。”碰到这种情况,应尽快理清头绪,了解对方真实意图,避免被动。

7、接到顾客的索赔电话

索赔的客户也许会牢骚满腹,甚至暴跳如雷,如果作为被索赔方的你缺少理智,像对方一样感情用事,以唇枪舌剑回击客户,不但于事无补,反而会使矛盾升级。正确的做法是:

你处之泰然,洗耳恭听,让客户诉说不满,并耐心等待客户心静气消。其间切勿说:“但是”、“话虽如此,不过……”之类的话进行申辩,应一边肯定顾客话中的合理成分,一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解决方法,用肺腑之言感动顾客。从而,化干戈为玉帛,取得顾客谅解。

面对顾客提出的索赔事宜,自己不能解决时,应将索赔内容准确及时地告诉负责人,请他出面处理。闻听索赔事宜,绝不是件愉快的事,而要求索赔的一方,心情同样不舒畅。

也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话,但即使这样,到最后道别时,你仍应加上一句:“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意,那样的事绝不会再发生。”这样,不仅能稳定对方情绪,而且还能让其对公司产生好感。对待索赔客户一定要诚恳,用一颗诚挚的心感动客户,以化解怨恨,使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中,理解与支持本公司,甚至成为公司产品的支持者。

通过对索赔事件的处理,你也能了解公司的不足之处,并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力,终于排除障碍、解决问题,甚至使公司的质量更上一层楼,不断繁荣昌盛。这时,谁又能说索赔不是一件好事呢?

二、面对面的沟通

1、有资料显示,在双方面谈时 ,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%。每个人在沟通过程中,由于信任的程度不同,所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度,那么沟通的效果肯定是不好的。请你注意,态度决定一切。如果态度问题没有解决,沟通的效果就不好。

2、用换位思考的方式,可以使沟通更有说服力,同时树立良好的公司信誉!

在工作中我们要完成有效的沟通,我们会把它分为六个步骤:

第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员,要求掌握你所辖区域内业主的基本情况)。

第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求,明确双方的目的是否是一致的。

第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息,表达你的信息。

第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议,对方不同意你的观点,或者你不同意对方的观点,这个时候应该如何处理。

第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议,实际在沟通中,任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束,意味着一项工作的开始。

第六个步骤是共同实施。培训总结

客户不能直接看到你的公司,他看到是只是你这个人,怎样说服客户,让客户对你产生信任,进而信任你所代表的公司就是靠沟通

拓展:高端客户服务技巧

中高端客户的定位

根据年收入的不同,来将客户做一个层次区分。年收入在50万以上可定位是中高端客户

接触中高端客户的要点

留下好印象

要获得中高端客户的认可,首先要给对方留下非常深刻的第一印象,让对方一下就能记住你。

外在的形象

我们的穿着和内涵一定要和客户匹配。中高端客户群体大多数都很注重品牌,比如喜欢名牌包包,名牌手表.名车等。如果我们是以一个非常普通的业 务员的形象出现在他们面前,可能我们就不太容易走进他们的圈子。当然也就没办法去了解他们的兴趣爱好、生活习惯,作息时间等。要想开发中高端客户 群体客户,真正走进客户的内心,那就要求我们一定要和客户同频率。

建立与中高端客户相对应的兴趣爱好

无论是兴趣爱好还是所具备的专业知识,都要和中高端市场相匹配,这样我们才容易走进客户·像我个人,我之前是不会打高尔夫的,就是因为认识的 一些高端客户他们有钱有闲,经常去打高尔夫,为了有机会和他们多接触,我也开始练习打高尔夫。培养和客户相同的兴趣,创造多和中高端客户见面的机 会。我现在高尔夫也打得还可以,经常和他们在一起下场打球,相处的几个小时中,我们既可以聊生活,也可以聊工作,当然更重要的是可以和他们很自然 轻松地聊保险,理财和投资等话题。

关注细节

作为保险销售人员,在与客户接触的过程中,要关注每一个细节。高端客户跟普通的客户有些特质是不一样的,他们很关注细节,很细心,并且他们真 正的朋友很少,当我们发自内心的真诚去关心他们的时候,就能走进他生活,你可能就能成为他生活中值得他信赖的一个朋友,所以我们在与中高端客户交 往过程中,一定要非常细心,要学会察言观色,做一个让客户和家人都喜欢的人。

案例分享

有一个客户,记得我第一次和他约访见面的时候是快过春节了,在跟他聊天的.过程中,我很随意地问他:”张总,您介不介意告诉我您的企业大概有多少 个员工呢?”他说:”不介意的,有两百二十个员工。”我又问他平时有没有给小朋友、亲戚、朋友送利是封的习惯,他说都有的。第二次我再去的时候,我 就给他带了五百个利是封,他当时感到很惊奇,他说:”王小姐,你为什么给我带这么多红包来呢?’’我说:“因为第一次跟您接触的时候,我就问过您, 您大概有多少个员工,您平时有没有给利是封的习惯,您说有,那么我为了让您省事省时省心,就帮您买了五百个红包送过来,是我的一点心意,您一定要 收下哦”那一刻,张总沉默了几十秒钟,接着主动谈起了他的财务状况,他说之前买了很多的保险,也告诉我他现在的一些担忧。也许是从我送他利是封这 件小事中,他感觉到了我的用心,我的真诚,他主动提出来要给他的孩子再加保,给他自己再加保,不到一个月半的时间里,他在我这里买了两百多万保费 的保单。

第一次接触中高端客户时的注意事项

第一次见面不要带有很强的目的性,除非我们跟客户之前通过转介绍中心或者是在电话里、邮件上已经做了充分的沟通,这样见面时我们就可以直奔主 题,跟客户推荐保险保障方案。一般第一次见面时,首先要寒喧赞美,营造轻松愉悦的氛围,这样可快速拉近与客户之间的距离。在与客户面见交流时可侧 面了解他的兴趣爱好以及他比较关注的事情。比如像我第一次见客户面时,我都会问他,”XX总,您现在是事业成功,家庭也非常幸福美满,应该是很多人 羡慕的对象,但相信您在未来的岁月中,一定还会有更大的梦想,更多的心愿,还会不断去追求更高的目标,当然在这个过程中您也会有一些担忧,是吧?” 我会用这样轻松的方式,来和客户互动交流,就是这样简短的几句话,可以让客户马上滔滔不绝地跟我分享他的心愿,他的担忧,其实客户的心愿和担忧就 是他潜在的保险需求。

案例分享

我记得有一个银行的朋友给我介绍了一个他们的贵宾客户。这个客户非常谨慎,逻辑思维很严谨。我第一次在电话约访他时,他很客气,第一次见面时 客户约了去他家,当时他还在小区帮我预留了车位。通过他帮我留车位、一次次的电话沟通就看出他是个非常细心的人,在和他面谈

交流的过程中,我除了适度的寒喧赞美后,我只问了几个简单的问题,客户就顺着我的话题轻松的聊了起来.他跟我分享了自己的创业史,过程中的艰辛和 不易。他讲了尽三个小时,我是两点钟到他家的,一直聊到五点钟,这时候我看到他太太已经在厨房准备做饭了,我才不好意思拉回话题。虽然是第一次见 面但客户的感觉非常好,他当时拿了一沓保险公司客服人员的名片出来,说:“王小姐,你看我认识很多的保险业务员,这里应该有100多个保险业务员的名 片。”当时我就问:”姚先生,您认识这么多保险业务员,说明您跟做保险的人很有缘哦,相信一百多张名片当中一定会有一些比较优秀的业务员,是什么 原因让您现在还没有下定决心购买呢?”他说自己是一个很关注细节的人,之前见的业务员给他留下的印象好像都不怎么好,后面也就没再保持联系。因为平 时忙,再加上觉得保险没这么紧迫急需,所以到现在都还没有购买。我们不能说这个客户挑剔,他只是觉得保险是一份终身保障,他需要选择一个专业的自 己满意的保险业务员来为他服务。其实从我进他家门那一刻起,我就非常关注自己的坐姿、肢体语言等,在和客户互动交流时,我也是一直在点头认同。第 一次拜访给客户姚先生留下的印象应该是比较好的,第二天我就接到了他的电话:”王小姐,要麻烦你帮忙设计一下我们一家人的保障计划,总的金额不要 超过12万,就一个月一万块吧。”

第一次接触的核心话术

XXX总,您现在这么年轻,还不到三十岁事业就做得这么成功,家庭也经营得这么幸福美满,是很多人羡慕的对象呵,我相信像您这样的成功人士,对未 来的期许也会更高,是吧?在未来的岁月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的梦想,其实在您实现自己的梦想或达成心愿的过程当中。伴随着您的肯定也 会有一些担忧,您认同吗?您能不能跟我分享一下呢?

客户在实现梦想和完成心愿的过程中,伴随着他的一些人身风险,如意外,疾病,伤残,子女教育,养老,父母的医疗等,这些都是一些不可控的风险 ,也是他的担忧,比如他会说我的生意现在是做得很好,但是在未来的日子里不一定能够保证十年八年之后,生意还能像现在这样风生水起,还有我的孩子 要送他去国外读书,要准备一大笔钱,还有父母亲的身体不好也要给他们做很好的安排,但首先我自己要过得好好的才有能力照顾他们,还有我的配偶等等 。这些都是是他的心愿,也是他的担忧,同时也是客户的需求。客户在讲的时候,我会做笔记,这样客户感觉很好。所以其实面对高端客户的时候不要紧张 ,你只需要做到自信,用心、虚心就可以了!让客户有备受尊重的感觉。

给予高端客户更多的资讯

高端客户,他现在是比我有钱,比我富裕,但是在他生活的很多方面,可能我也能够给到他一些很重要的,能帮到他的事业和生活的一些资讯,让他觉得我也是一个有价值的人,也愿意跟我接触和交往。

我们的内在必须要具备与市场相匹配的专业知识。比如我个人是高级国家理财规划师、国际私人银行家。在和高端客户接触时,除了保险,我能跟他聊 更深层面的一些财富管理知识,而不仅仅是停留在跟他讲保险这个层面。这时客户也会对我另眼相看,他觉得我比他懂得多。所以在客户眼里,一个优秀的 业务员,不仅仅是一个保险从业者,还可以成为他们的老师,在某些方面也可以成为他们的引导者。

现在的客户去银行存款、贷款等办理业务时,很多理财经理便会去跟他推荐理财产品,很多客户都会买一些银行的理财产品。但是他并不知道这些理财 产品到底能够帮到他什么。比如银行理财类的存款就有三种形式:第一种是保本保息的,保守的客户会购买这类;第二种是保本不保息的,比较有风险,要 具备投资风险的心理抗压能力;第三种是既不保本也不保息的激进型理财产品,这类产品往往会存在很大的风险。因为我是国际私人银行家,所以我懂得这 方面知识。在跟客户聊天的过程中,我可以把这些知识一点一点地去跟他做一个沟通,让他对银行的理财产品作有一些了解,他是不是觉得你跟其他业务员 不一样?他也更愿意把他周边的朋友介绍给你认识。

如何有针对性地为大客户提供服务

客户合理分类

我现在手上有四五千个客户,当然这些客户实际上不是都属于中高端的,我就会把它分类,分为ABc类。

A类客户

A类客户定位为最优质的客户,需要具备以下条件:

1.要认可保险,有财富管理的意识:

2.要认可自己你

3.要容易接触;

4.要有钱,这是非常重要的一个因素:

5.要有健康的身体,(很多的有钱人虽然有很多钱,但是他买不了保险,其中最重要的原因就是他身体不好,不具备投保的条件)

B类客户

B类客户可能具有A类里面的三个或者四个条件,那么我会慢慢去培养这类客户,可能在不久的将来,B类客户就变成成A类客户了。

C类客户

C类客户可能是具备A类客户里面的一到两个条件,可能暂时是不会买保险,也没有了解的意愿,我们先把这类客户列为C类,但是这个过程当中不要中断服务 ,要提供用心的、真诚的服务。也许不久,C类客户也可培养成A类客户

拓展:优秀客户服务技巧

1、勿呈一时的口舌之能:

(1)、如果你逞一时的口舌之能,会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户,只会给以后的工作增加难度;

(2)、真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是让客户接受你的观点;

(3)、你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子。

2、顾全客人的面子:

(1)、要想说服客人,你就应该顾全别人的面子,不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;(2)、顾全客人的面子,客人才能会给你面子;

(3)、顾全客人的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞;3、不要太“卖弄”你的专业术语 :

(1)、千万要记住,平时接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂;

(2)、在向客户说明专业性用语时,最好的办法就是用简单的例子来比较,让客户容易了解接受;

(3)、在与客人沟通时,不要老以为自己高人一等

3、维护公司的利益:

(1)、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的,在与客户沟通时,不能以损失公司的利益为代价,博取客户的欢心;

(2)、更不能以损失公司或他人的利益,来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

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