一、从业意识篇：导购代表应具备的基本要素
二、专业知识篇：
第一章、陶瓷版
第一节、国内外建陶行业现状
第二节、陶瓷的基本概念
第三节、抛光砖的产品知识和销售卖点
第四节、哑光砖的产品知识和销售卖点
第五节、内墙砖的产品卖点及基本计算
第六节、外墙砖、广场砖的初步了解
第七节、瓷砖的铺设与验收
从业意识篇：
作为一名店面导购代表应具备的基本要素
1、要有良好的从业心态：积极的状态可以影响您一天的工作；良好的心态则能够决定您一生的发展（积极、平和的心态）
2、一切工作以销售为核心，一切服务于销售赢利的心态（知道自己的工作重心，这将有助于您自己和您的老板）
3、从现在开始改变你的性格和朋友圈，使自己努力成为一个善于沟通和交往的人(一单成功的销售您的专业技能只占30%；而70%在于与客户良好的沟通)
4、努力培养自己的团队意识（销售工作要靠大家同心协力共同完成）
您一定知道 纸张是蔡伦发明的，
蒸气机是瓦特发明的，
灯炮是爱迪生发明的
那么——手机呢？LCD夜晶显示器呢？
打印机呢？或是最常用的3M便利贴呢？
您有没有发现，从20世纪开始，越来越多的成绩是团队的整体表现，
而不再是个人的演出了。
我们准备好迎接这个团对作战的新世纪挑战了吗？
专业知识篇：
第一章、陶瓷版
第一节、国内外建陶行业现状
一、世界建陶生产概况：
1、意大利：是世界著名的陶瓷王国，瓷砖年出口总量居世界第一；在产品开发和设备研制方面独领风骚（以“蜜蜂”、“蜘珠”高档瓷砖及生产陶瓷用“萨克米”压机享誉世界）；
2、西班牙：居世界第二位，以欧美复古风格的产品开发见长（如进口“西班牙”磁砖）；
3、德国：世界上最大的卫生洁具消费国和进口国，同时其陶瓷生产设备享有世界级美誉；
4、美国：（科勒、美标等）卫生洁具的生产技术先进，产量也大，居世界的垄断地位；另日本的TOTO、澳大利亚的科马、瑞士的劳芬、法国的丹丽、英国的英陶、台湾的和成也颇具影响。
二、国内：目前我国地面砖产量达到20亿立方米，卫生洁具的产量达到6000万件，地面砖占世界总产量的40%，卫生洁具占世界总产量的25%左右，居世界第一；产品以中低档为主，资源浪费比较大，污染较大。产区分布主要为四大产区：
1、以佛山为代表的广东产区，生产技术、设备及产品开发居国内首位；代表品牌瓷砖有马可波罗、东鹏、新中源、金舵、鹰牌、欧神诺、蒙娜丽莎、欧美、 嘉俊钻石、嘉达等，洁具有箭牌、、美加华、阿波罗、鹰牌（奥古拉）等。
2、上海、福建、浙江、四川产区，以合资品牌为主，如亚细亚、诺贝尔、冠军、喜来登、罗马、建新等；
3、以淄博为代表的山东产区，产品以低档为主，如佛兰迪等
4、以唐山为代表的河北产区，以卫生洁具的生产为主，如“惠达”洁具。
第二节、陶瓷的基本概念
陶瓷的定义——采用可塑性﹏粘土、非可塑性﹏石英、助熔剂﹏长石等三不同性质的原料进行合理的配置，经过原料加工制备处理，形成泥和颗粒、粉料，经成型、干燥、烧结而成的制品；同时也是陶器和瓷器的统称名词。
注：成分构成及作用—粘土的主要化学成分为Al2O3 ，其为陶瓷原料的主要成分，具有可塑性和粘合性；
石英的主要化学成分为SiO2 ，用于增强产品的强度；
长石的主要化学成分为CaO、Na2O、K2O、MgO，其中CaO主要用于增强产品的硬度；
其各自作用类似于水泥沙浆中的水泥、砂子和水。
第三节、抛光砖的产品知识和销售卖点
抛光砖是80年代后期由建材王国意大利、西班牙引入我国的。抛光砖和玻化砖是同一产品的两种不同提法；抛光砖是根据抛光工序来命名的，玻化砖是产品在烧成过程中的某一物理、化学过程来命名的。玻化砖的基本定义——吸水率小于0.1%的抛光砖进一步定义为玻化砖。(玻化砖的概念对消费者来讲比较新颖,提倡卖场尽量适用)
备注：抛光砖的生产工艺：
原料—球磨—成浆—喷雾干燥—压制成型—印花—烧成—抛光—分级—包装—入库
一、抛光砖的基本性能指标：
（1）吸水率：基本值为≤0.5%，但是同一品牌不同系列的产品吸水率也不相同。主要影响因素为压机吨位（3000T以上）、烧结温度（1200°C）和烧成时间（40分钟以上）
（2）表面光泽度：国家标准为≥55度
（3）表面莫氏硬度：国家标准为6 级以上
（4）表面质量：国家标准玻化砖——斑点、起泡、溶洞、落脏、磕碰、麻面：相距1M处 目测不明显；裂纹、漏抛、漏磨、划痕，不允许；色差相距3M处目测不明显
（5）平整度：国家标准为≤0.5%
（6）尺寸偏差：国家标准为±0.6%
（7）耐磨性：（8）耐急冷急热性 （9）耐酸碱性
备注：绿色环保产品的概念；建材中的放射性元素主要为：Ra(镭)、Th（钍）、K（钾）
绿色建材须符合国家建材局放射性检测中心颁发的《GB6566—2001建筑材料放射性核素限量》标准A的要求。
二、抛光砖按生产工艺和品质效果分类：
（1）普通渗花系列：花色纹里只存在于砖体表面，颜色以浅色见多，价格比较经济
（2）金花米黄系列：是在普通渗花的基础上加入深色色料，工艺较复杂，价格略高
（3）超微粉系列：原料更加精细、致密，外观色彩丰富，层次分明，材质表里如一
（4）梦幻系列：采用电脑二次布料技术，图案自然，致密度强，不易吸脏
（5）颗粒系列：材质表里如一，砖体强度大
（6）净色系列：对原料提纯精度要求较高
（7）超白系列：坯体纯白，表面纹路仿制大理石，产品档次高
（8）添釉系列：为国际上全新的高科技产品，立体感强，光泽度高，装饰效果极强
（9）仿古抛光系列：全瓷品质，仿古哑光效果，该系列为最新开发新工艺。
（10）微晶玻璃砖系列：是抛光砖与微晶玻璃（釉面）的新型结合体，具有不吸污、无辐射、立体感强、适合高档场所钢挂饰面用材和地面装饰，但由于表面为釉质层，所以表面硬度、耐磨度不如抛光砖。
三、抛光砖的维护和保养：(佛山陶瓷网微信号:fstaoci_com_)
1、抛光砖为什么会吸脏？如何预防？
这是抛光砖的内部结构特性所决定的，原因有2：（1）抛光砖在生产过程中经过抛光工序，使得砖体内部毛细孔开放；（2）石英颗粒在冷却过程中有8.2%的体积膨胀,导致内部结构中有微裂纹。目前预防措施主要有：降低吸水率，提高玻化程度，减少石英的颗粒尺寸（即建议客户选择品牌和质量较好的瓷砖）；表面进行打腊防污处理（普通腊3个月，优质腊6个月）。
2、如何去除新样板表面的防污腊？去除后又如何防污？
通常情况下抛光砖在出厂前表面都有一层防污腊，如作为样板展示时须先把腊除去，否则会影响视觉效果。目前，去除腊的方法主要有：第一种为机械法；第二种为化学法（施用专门的去腊水，市面每公斤15元左右）
除去防污腊后为防止渗污，可在砖面均匀的涂上一层食物油、缝纫机油或soft929#汽车软腊进行维护。
3、常见污染及清洁方法：
污染物： 清洁用品：
茶水、咖啡、啤酒、冰汲淋、油脂 使用碱性清洁剂（氢氧化钠）
墨水、铁锈、石灰浆、水泥垢 盐酸、硝酸等稀酸溶液
油漆、绘图笔液 松节油、三氯乙烯、丙酮
酱油、醋 酸或碱性溶液
特殊污染 专用清洗剂
一般污渍或轻微划痕 白色的佳洁士牙膏
4、瓷砖、天然石材及木地板在家居装饰适用方面的优劣势对比
（1）家装为什么要选择陶瓷材料？
没有异味、不易燃烧、不易变形、耐磨、价格适中、施工方便、易于保养清洁、绿色环保、无毒无害
（2）木地板纹理天然、脚感好，吸音、隔音；但防潮防腐性能差，保养困难
（3）石材属天然矿物质，未经高温烧结，须考虑环保与辐射；再者存在色差、强度低、材体笨重、运输及铺贴困难。
四、销售过程中常遇问题的解答：
1、如何判断一款抛光砖的玻化程度和吸水率的高低？
抛光砖玻化程度的好坏主要取决于产品的配方、玻化温度和烧成时间，通常可用敲砖的方法来初步判断某一品牌抛光砖的玻化程度，敲声清凉的为玻化程度好，反之则差。判断吸水率可用方面墨水法（用墨水滴在砖的背面，视其被吸收或扩散的速度，快者吸水率高，反之则低）。
2、铺贴瓷砖为什么要留缝？ 留多少为宜？
铺贴墙地砖要留有一定的缝隙，一是因为水泥有较大的热账冷缩，回因为没有余地伸缩而减少其使用寿命。二是因为瓷砖本身吸水后也存在热账冷缩现象，同时瓷砖都会有一定的尺寸误差，利用铺贴缝可适当调整，提高铺贴效果，欧美发达国家铺贴一般都留有3~5mm的铺贴缝。具体的铺贴缝视情况而定，国内一般应为2~3mm之间。
3、如何铺贴拼花？
（1）工程铺贴拼图时，一般拼花较大，水刀厂这方会将大图分成几部分，并附有图纸，铺贴前先处理好待贴地面，根据拼图形式确定排砖方案，采用先铺贴拼花，后铺其它砖块方式进行铺贴；
（2）普通客户购买拼图装修，原则上以拼花为中心，向外脯贴，否则也得多留几个位置铺贴拼花，比如：1.2米的拼图,起码要预留2.4米的空地,才可以铺出较好效果。
4、抛光砖为什么防滑？
抛光砖表面经抛光处理后，平整度好，与鞋底接触充分（面积大），增加摩擦力（摩擦力与摩擦面积成正比），所以不易滑。
5、瓷砖色差产生的原因？
（1）砖坯的底色不一，烧成后必然导致色差；
（2）烧成温度的变化导致色差；
（3）印花过程中，花网目数的不同或相同目数的花网由于张力不同而导致色差；
（4）印花（渗花）过程中，印花（渗花）深度大不同导致色差；
（5）抛光砖烧成后平整度不一，经抛光处理后，由于抛光深度不一而产生色差。
6、如何防止在铺贴浅色砖的过程中在砖面留下锤印？（用浅色的布将橡皮锤包好；垂直用力）
7、家装设计风格与瓷砖色调的搭配：
简约（现代）风格：以抛光砖为主，色系以浅色、米黄为主；
欧式（古典）风格：以仿古砖或深色抛光砖适用为主。
第四节、哑光砖的产品知识和销售卖点
哑光砖是当前除抛光砖以外的另一大类地面装修用砖，从品质上属于炻质砖，吸水率介于瓷质和陶质之间，一般为3%~6%；从材质上属于釉面砖范畴，区别于通体砖。
（1）花色多样，极具个性；
（2）不吸污，容易清洁；
（3）耐磨、防滑，适用性强；
（4）哑光柔和，无光污染；
（5）欧式仿古风格，格调温馨、舒适，富于文化内涵；
（6）生产成本较低，经济实用。
备注：
1、生产工艺流程：
原料—球磨—成浆—喷雾干燥—料仓—压制成型—干燥—施釉—印花—施点釉（—耐磨釉）—釉坯—烧成—分级—包装—入库
2、施釉的三种主要方法：淋釉、喷釉、洒釉
二、销售说明如下：
1、哑光砖为什么容易清洁？
因哑光砖表面附有一层釉面，釉的化学成份是二氧化硅（玻璃成份），具有不渗污，易清洁的优点，所以哑光砖表面虽然略有凹凸感，但脏物只是附着在瓷砖表面，一样容易清洁
因哑光砖表面较粗糙，釉面经烧结后与坯底自然结合，未作其他打磨处理，所以更防滑。
3、哑光砖铺贴为什么要留缝？一般留多少为宜？
原因有二：一是哑光砖一般都未经切边处理，为了更好的表现哑光砖纵横交错的线条美，在瓷砖的缝隙间填上彩色填缝剂，更能衬托出瓷砖的风格；二是瓷砖都存在热胀冷缩的问题，因此必须留一定的膨胀缝。一般来说，瓷砖间留有3~5mm的缝隙比较合适，也有留5~8mm缝隙的（如马可波罗528系列产品）。
4、哑光砖的强度怎样？其釉面一般能适用多久？
因为哑光砖属于釉面砖，坯底较疏松，故强度要比抛光砖略差一点，但产品经高温高压烧制而成，均能满足实际使用；釉面使用寿命：家庭10~15年；公共场所6~8年（实际销售过程中可作适当夸大）。
5、哑光砖是否真正耐磨？
（1）产品经高温高压烧制而成，产品致密度高，强度大，耐磨；
（2）砖面花色经两次印花，表面有一层“鋯钛覆层”（金属覆层），耐磨性能达到6级以上。
6、哑光砖的目标消费群体的主要结构如何？
（1）采用欧式装修设计风格的客户；（2）追求文化品位的年轻夫妇家庭；（3）老年家庭；
（4）酒吧、咖啡厅、休闲场所；5）教师、学者、艺术界人士。
7、目前市场上销售的哑光砖品牌有哪些？各处于什么地位？
（1）进口品牌：西班牙、蜜蜂、蜘珠、大皇冠等；
（2）国产品牌（含合资品牌）：高档品牌：马可波罗、金意陶、 欧美 、路易摩登、玛拉兹、楼兰、米生雅素丽等；
第五节、内墙砖的产品卖点及基本计算
内墙砖（或称瓷片）以产品的花色新颖性、配套性、经济性、实用性、高品质为主要卖点，产品品质以陶质为主，釉面主要分为哑光和亮光两种，规格从100*100~330*600不等，目前市场上销售的主要规格有200*300、250*330、300*450、300*600等（说明：各品牌因厂家生产模数不同而出现差异化规格）；一套完整的内墙砖应包括瓷片、腰线、花片及配套地砖。
一、销售过程中的几点说明：
1、品质方面：吸水率一般为12%~20%(平均值为16.7%)；产品坯底有白色和红色之分，对此合理的解释是：主要与产品烧结温度和吸水率有关，一般来说，烧结温度在1000℃以上，底坯的吸水率在17%以下，底坯颜色为白色；烧结温度在400~1000℃，底坯的吸水率较大，一般在20%以上，底坯带红色，即通常所说的瓷片是否瓷化或烧透。
2、对釉面的认识：瓷片的表层釉质有亮光和哑光之分；通常情况下，哑光砖主要适用于浴室，解释为：哑光砖对水蒸汽有吸收和扩散的性能，所以长时间适用于浴室不会形成黄色的水垢，另外哑光砖从色泽上比亮光砖显档次，所以更加适用于浴室； 亮光砖由于其对油烟、污渍有隔离功能，即使长时间积污也容易作卫生，所以更多的适用于厨房。另一方面,釉面容易清洁与否,与釉面是哑光、亮光无本质区别，主要与釉面品质优劣有关。
3、颜色方面：厨房砖以白色、净色、透亮为主；卫生间则以黄色、暖色、温馨为主；另咖啡色、灰色、黑色为流行色。
4、对于大规格瓷片：随着现代人居空间的扩大及人们对家居环来越成为了消费的主流；其特色主要有：超大规格、仿真的大理石纹理，更显档次；规格严整、铺贴方便。但需说明的是，所谓“无缝铺贴”并非绝对不留缝隙，只是相对小而已（因为瓷砖都有一定的吸水率，实际铺贴过程中，瓷砖吸水后都会膨胀，绝对不留缝隙的方法是不可取的）。
5、空间对瓷砖铺贴方式的要求：如果卫生间空间低面积大一般建议顾客选择纵向铺贴，空间高但是面积小一般建议顾客选择横向铺贴。
备注：当然，不同的顾客对瓷砖有不同的见解，导购中要以顾客的喜好为转移，不可生搬硬套。
二、关于卫生间、厨房墙砖面积的计算方法：
面积计算是为顾客提供投资预算的前提，必须掌握正确的计算方法。
第一步：计算墙面铺贴面积（预留1%～3%损耗较实际，此计算过程中中花和腰线的面积忽略不计）
方法1：通过顾客已经获悉的房间的具体尺寸：长、宽、高及房间的门窗面积，则：
境的更高追求，当前“大规格无缝拼贴瓷片”越 墙面面积=(长+宽)×2×高；（其中门的面积=长×宽；窗的面积=长×宽）
实际墙面面积=墙面-门面-窗面
预留损耗后的墙面面积=实际墙面面积*（1+预留百分比）
方法2：知道房间的地面面积（比如5平米）和房间高度，在这种情况下可把房间地面假设为正方形：
则地面的边长=√5 =2.24米
则墙面面积=地面边长×4×房高
其他计算同“方法一”
方法3：仅知道房间的地面面积，在这种情况下可采用经验计算法(假设房高2.4平米)
地面面积3㎡4㎡5㎡6㎡7㎡8㎡
墙面面积16㎡19㎡21㎡23㎡25㎡27㎡
第二步、通过顾客所选的墙砖的规格算出每平米此砖的所需片数
每平米片数=1÷砖的长度÷砖的宽度
第三步、墙砖片数=每平米片数*墙面面积
其中下墙片数为=总片数*下墙高度所占墙面高度比例
则上墙片数为=总片数*上墙高度所占墙面高度比例
或 =总片数-下墙片数 (佛山陶瓷网微信号:fstaoci_com_)
腰线片数为=(卫生间周长-门宽-窗宽)/单片腰线长度（窗的宽度视实际安装位置酌情加减）
第六节、外墙砖、广场砖的初步了解
外墙砖主要用于家居中阳台墙面和户外墙体的装饰，有釉面和通体之分，市场均价20-65元/平米左右，规格有23*23、73*73、45*95、45*145、45*195、50*230、60*200、100*200、200*400等，产品卖点：颜色丰富，立体感强，组合灵活，价格适中；实际销售过程中，大家可根据顾客需要灵活推荐。广场砖的材质为通体瓷质砖，规格有100*100、150*150、100*200、200*200、300*300、520*316等，该产品的销售以面向工程为主。
第七节、瓷砖的铺设与验收
一、内墙釉面砖（瓷片）的铺设要点：
1、找平：铺贴瓷片前，应对待铺贴的建筑物墙面进行处理，清除表面污物，并洒水湿润，然后用水泥沙浆混合找平，待找平层完全干爽时再行进行粘贴；
2、铺贴瓷片时，应根据实际需要在瓷片之间预留2mm~3mm的灰缝，以防墙体与瓷片及粘结层之间的热账冷缩系数不一致而出现瓷片脱离、空鼓等现象，从而发生施工质量事故；
3、弹线：根据设计铺贴要求，确定排砖方案，在干爽的找平层上弹出瓷片位置及砖缝位置线；
4、铺贴：将待铺贴瓷片置于清水中浸泡1小时左右，至不冒泡为止，随后取出，抹平水渍，在找平层上喷洒足够的水，然后在砖背面均匀抹上1：2左右水泥沙浆（水泥用合格的普通≤325#硅酸盐水泥），混合后的标号在200#以下（若混合沙浆标号过高，其后期应力会使釉面产生破裂，易造成施工质量事故），沙浆厚度5mm~6mm为宜，铺贴大规格瓷片时适当加厚，随即将砖贴上，用木棰或胶棰轻轻拍牢平整，避免空鼓，并随时用直尺或水平尺找平；
5、修整：贴完一定面积后，用水泥浆（白水泥浆、石膏浆等）在砖缝上填补刮平；最后还应清除砖面污物，加强保养；
6、铺贴时，注意瓷片等级、规格、色号的不同及图案的组合，除故意追求特殊效果外，同一房间应使用同一等级、同一色号的瓷片铺贴；
7、铺贴时遇到管线、灯具开关、卫生间设备的支承件等，必须用整砖套割吻合，禁止用整砖拼凑粘贴。
二、地砖的铺设要点：
1、首先认准产品规格、尺寸、色号等，把相同色号的产品贴于同一部位，勿将不同色号的产品混在一起铺贴（除非有意识地要求获得某种特殊装饰效果）；
2、对于抛光砖，应其表面经过磨光处理后会常规的出现肉眼看不见的毛细孔，故每块砖在施工之前最好先抹一层地板水腊，防止铺地砖时弄脏、吸污，影响使用质量；
3、铺贴前首先在地面上试铺，在使用完同一色号与尺码后，才可使用邻近的色号与尺码；如果砖面有花纹或方向性的图案，应将产品按图示的方法铺贴，以求最佳效果；
4、把现场清理干净，先洒适量的水以利施工；将325#水泥与沙以1：3的比例混合成沙浆（混合沙浆最好不要超过200#，否则，混合沙浆标号过高，其后期应力不均匀时会对地砖造成损坏，从而影响装饰效果，严重的话还会造成施工质量事故），以长约一米的木尺打底，将沙浆彻底抹平，接放样线。然后在施工地面上洒上水泥粉，把水泥粉拨弄均匀，再次洒上少量水泥粉，以增加与水泥浆的粘着性；
5、铺贴产品时应根据实际使用情况需预留3~5mm的灰缝，以防粘结物与墙地砖胀缩系数不一致而出现脱离现象；
6、铺贴应在基底凝实后进行，在铺贴产品时，用手轻轻推放，是砖底与贴面平衡，便于排出气泡，然后用棰柄轻敲砖面，让砖底能全面吃浆，以免产生空鼓现象；再用木棰把砖面敲至平整；同时，以水平尺测量，确保瓷砖铺贴水平；
7、厨房、卫生间应有流水坡度，不积水，水不倒流；施工中破坏原防水层时，需做防水处理，积水12小时无渗漏；
8、产品铺贴1小时左右（视气候及水泥凝结程度）要及时用木糠或海棉沾水将产品表面的水泥浆擦洗干净，避免表面藏污时间过长，难以清理；
9、产品铺贴12小时左右，及时用木棰敲击砖面，检查地砖是否出现空鼓现象；若敲击声出现“空空”声的地砖，证明该砖已出现空鼓现象，该砖就必须设法重新铺贴；所有砖贴完24小时后方可行走；
10、对于抛光砖产品，在使用过程中应尽量避免硬物摩擦以免影响光泽度；尽量保持砖面清洁，避免有色液体浸泡抛光砖表面，一不小心砖面沾山有色液体，必须尽快清洁。
三、地砖铺设质量的验收：
1、铺贴必须牢固，无歪斜、翘曲，无空鼓；
2、整体表面平整，平整度误差符合允许偏差要求；
3、接缝应填嵌密实、平直、宽窄均匀，无明显错位。
