IT客服经理从土鳖变个子大上张总做为一间大中型IT服务外包企业的高級客服经理，担负了许多公司的IT运维工做。其团体约有上百人，包含客户服务中心的30多名客户服务工作员和驻场的70多名IT保护技术员。 规范性的解决步骤，团体间的优良合作，IT服务工做做得绘声绘色。但随之工作的慢慢扩张，企业涉法涉诉愈来愈繁杂，工作员也忙于奔忙，业务作用却小于预估，非常是顾客满意度不尽如人意。在平时的客服工作中，常有那样的状况：顾客小赵通电话说公司网络出現了难题，立即要找驻场技术员小敏处理，可是它是不满足服务规范的。实施的服务规范是顾客应当先联络客户服务中心，而没有立即联络驻场技术员。客户服务中心做为顾客服务适用的总通道，客户服务工作员接受到客户满意度时，先填好工单，随后将工单根据Email发给驻场技术员，技术员收到工单再到当场为顾客解决困难，以后再将事件处理Email发送给接单的客户服务工作员。
客户服务工作员通电话将事件处理通知到顾客，顾客假如对事件处理不放心。那麼要再走一遍步骤，偶尔，步骤乃至要不断数次。这样一来，解决阶段较多，用时较长，业务速率就会取决于较低，顾客满意度生态不高，因此，针对顾客来讲，顾客显然想要立即寻找驻场技术员来解决困难，而这代表监管无法控制，是确保步骤便于监管，還是殉职步骤提高工作效率？应对这一难点，张总煞费苦心，却绞尽脑汁。我觉得，要是一整套客户服务管理道具就能草率处理张总的难题。客户服务中心的业务系统也是业务管理平台，当顾客碰到难题时，可根据邮箱、徽信、再线寻求帮助等多种方式寻求帮助，这样的话还可以通电话给客户服务。客户服务收到顾客服务恳求时建立工单，依据內部明确的工做分配原则开展工单的分配，之前文为例，顾客小赵碰到网络问题，客户服务收到小赵的业务恳求后，马上建立工单并将工单转派给驻场技术员小敏，技术员小敏收到工单，前去当场开展解决，解决进行后，驻场技术员立即将处理方式和解决方案纪录在业务管理平台中，一健传出事件处理通告到客户，客户接受到事件处理后，还要开展满意率点评。
从接受客户满意度到处理完毕，全部步骤都会体系中开展，不用再依靠Excel等体系外道具，一挥而就，即保持了简单化了服务规范，减少了解决時间，又提升了业务速率，一起也让顾客更放心。此次，历经对某些相近客户服务管理体系的检测较为，张总最后挑选了易维帮助台根据易维帮助台保持了集成化的客户服务流程，创建了更标准的业务管理方案，客户服务中心、高級专业人员、驻场技术员等每个团体岗位责任明确，合作适用，再也不能顾客创建了自助服务入口，碰到简易难题顾客能够根据帮助中心网址自肋处理。服务规范的简单化不但缓解了客户服务工作员的工做负载，也为顾客出示了放心的业务，更关键的是产生了大量的熟客，在IT服务制造业产生了优良的用户评价，货运量也保持了显著提高。不久你很皮易维帮助台，张总常常自我调侃说，做为1个客服经理，总算了解自身之前是实在太土鳖，是易维帮助台我们一起公司迈进了高端大气的IT服务制造业啊！我觉得，像张总那样的经厉，许多客服经理也都碰到过，这款功能完善的业务管理系统软件如同一柄金钥匙，打开了高端大气的IT服务之眼。
