一打开淘宝网，几乎每一家店都有在线客服。客服是最直接和顾客接触的“销售人员”， 无论你花了多少时间、说了多少好话软话表现亲善，总是会有不满的客户会在线发飙、反复诉说或者抱怨。面对存心找茬的客户，你应该掌握什么样的在线服务技巧？这里有一种微妙的平衡——你要知道自己应该做到什么程度才不会煽风点火，让事情变得更糟糕。
下面4条在线服务技巧，可以帮助你判断在处理潜在的在线危害时应该考虑的事：
1、囤积各种变种域名。你可以抢注诋毁性的域名并且将他们重新指向你的网站，通过这种方式，你就能够在面对一些组织严密、高调的攻击的时候先发制人。例如，Walmartsucks.com这个域名之所以会存在是因为沃尔玛没有在某位心怀不满的客户之前抢先将其买下来。
2、不要喂“巨怪”。这是很重要的一条在线服务技巧。对于博客上的评论者也可以遵循同样的原则：不要回复那些看起来只是来找麻烦的顾客。在公共论坛上回复负面评价只会延长威胁的寿命，给“巨怪”提供更多的弹药来攻击你。别理它，它就会消失。
3、淹没不利的信息。如果你的地盘上出现了负面的评论，例如在你的博客上，你要抗拒直接删除的冲动，免得授人以柄。相反，你只需要发布一些其他的博文，让攻击性的评论排在更后面的位置，这样绝大部分的客户就看不到了。
4、在客户表现出理性的时候就要回复对方。“巨怪”永远不会满意，但是如果你看到一位客户的反馈表现出了理性，你就应该花些时间解决他或者她的问题。这一切最好是私下进行——例如，你可以尝试通过电子邮件或者直接留言的方式联系对方——看看你是否能够劝说对方，在你让他或者她满意之后修改他们的评价。
上面的这简单的4条在线服务技巧，帮助你保持企业的在线声誉，理性、顺利、合理地处理各种各样常见的负面反馈。
