“不能”通常意味着“不会”或“我不想做”。对于客服人员来说，“不能”就是最恶毒的拒绝。即使不知道如何帮助别人，但至少要表现出非常愿意帮助别人的态度。——
如果有一句话可以刺伤我的耳朵，并且可以让我的客户服务复仇神经绷紧，那一定是“不能”。这是一个不惜一切代价都要避免的肮脏词汇。
我有一个系列的可怕的“不能”经历上周延迟的飞行使我错过了一个连接点。
前些天，在一个推迟的航班导致我错过了一次联系机会后，我经历了一系列可怕的“不能”事件。
第一个不可能发生在我问该航空公司的代理处，由于航班延迟是贵公司导致的，你们能否提供一间旅馆或者是一份餐卷。代理人头都没抬地对我说“我们不能那么做”。我尽可能保持淡定、微笑和高兴，我问为什么不能提供却被告知他们已经不再这样做了。我回答说，最近贵公司曾经为我做过这样的事情，我仍然被告知“嗯，我不知道这件事，但是我不能这样做”。我继续施压（原则上来讲，这已经不是89美金的事情了），最后另一个在角落里的代理人懒散不屑地对我说告诉我们的人在计算机里输入一个代码，而后旅馆和餐卷就出来了。你知道什么！
而后我去取行李，却被告知“我们不能拿到行李”而这些行李要接受我早上新航班的检查。我回答说我被告知到上午10点就可以拿到行李了，而那时是9点45分。服务人员告诉我说：“有时候负责行李的人离开的早，所以我不能取行李”。我要求与其主管对话，这个主管看着她的同事而不是我说：“我们不能”。我再次施压，指出机场里到处都是旅客，行李随着传送带移动，如果有人足够好可以帮助我，我敢打赌他们能拿到我的行李（再次，我经历过这样的事情所以确切地知道他们可以做）。主管看着我，拿着她的对讲机问行李搬运员是否不介意回收行李。他说“是的，我不介意”。不久，我的行李包就出来的。这件事又怎么样。
最终，我在飞机着陆一小时后才登上了去旅馆的巴士，而在这一小时内我至少花费半个小时的时间去处理“不能”事件。
显然，在生活和商业中的一些事情确实是不可能的。但从我个人的经历而言，真正不可能做到的事情是少有的例外。而“不能”通常意味着“不会”或“我不想做”。然而，几乎总会有帮助别人的方法，或者至少表现出帮助别人的兴趣并尽一切努力去帮助别人。
即使情况没有那么容易解决的时候，一个有爱心、积极主动的人通常也能找到一种帮助的方法。总会有“不能”的替代解决方案。以下三点或者根据业务的具体情况对以下三点适当调整几乎适用于所有情况：
1. “当然，我可以！”或“我很愿意这么做。显然这些是理想的答案，这些答案不需要解释。如果你能帮助别人，跳过推诿部分直接执行帮助部分。
2. “让我看看我能帮你做什么”。当你不确定你能否做客户要求的事情但你决心要找出一些帮助办法时，你可以真诚地用这句话。客户喜欢看到你站在他们这边而不是看到你为公司或政策辩护。当他们知道你是站在他们的角度考虑问题时，他们更容易接受你提供的解决方案。
3. “不幸的是，我没有权限做这件事，但是我可以提供三个替代方案……希望其中的一个方案适合您？”。当你确实不能满足客户的要求时使用这句话。她可能不喜欢，可能不接受；你不能取悦所有人，但是这样做的效果要比你不说“真不走运”要好得多。
你可能认为用另一个词代替“不能”的说法是语义学。而有时候这确实是真的，但这样做并没有错。客户服务就是要提供高质量的沟通、愿意帮助客户的热情和渴望。一个服装推销员应该告诉顾客“让我给你找一个大点的尺码”还是“你太胖了这衣服你穿不了”呢？两句话意思是一样，但一句是以客户为尊的，另一句则是对顾客的公然侮辱。
如果你在意，你足够努力并且你的公司或企业文化支持这种做法，你能找到“不能”的替代方案。但在极少数你真的没有解决方案的情况下，要确保客户知道并且相信你的努力和尝试，做一些你能做到事情。不管你做什么，都不要轻率地说出“不能”；这只会让事情变得更糟。
文/Michael Hess
