海底捞火锅连锁全国也不超过百家,为何会吸引如此大量的关注,对顾客有这样的吸引魔力?激情悖论:为什么海底捞的员工能够激情四溢、乐此不疲地去对待一份单调、繁琐、强度巨大的工作,甚至为了捍卫门店的利益而奋不顾身?人治悖论:为什么海底捞近乎奇迹般的成功能建立在广被诟病的人治基础之上,而和我们惯常认为的科学管理背道而驰?
首先是“互惠原理”
互惠原理,用中国人的俗话来表示就是“滴水之恩,当涌泉相报”或者“你敬我一尺,我敬你一丈”。也即是说,当我们预先接受了他人的恩惠,我们必须随后以相同的,或不同的方式给予等量的,甚至是超量的回报。只有这样,相互间的惠益才能在心理层面达致平衡状态。而双方的关系就在这“惠益交换”过程中得到了强化。从而,新的一轮“惠益交换”又会进行下去,双方的关系就进入新的循环而趋向于持久、稳定。
海底捞对员工是那么的好,员工在“互惠原理”的驱使下,从内心深处激发出要加以回报的强烈动机。这种强烈的动机直接指向于海底捞的顾客,形成了被交口称赞的“变态服务”。
其次是“相对剥夺效应”
马克思曾经说过:“房子自然是有大有小的,如果附近的房子都和这间一样小的话,那么它便足以实现一个住所的所有社会功能。但如果这座小房子旁边建起了一座宫殿,它就一下子变成了一间破草棚。”。这也正是对“相对剥夺效应”的一种精辟描述。
对于海底捞的员工来说,他们的比较基准是那些住在工棚,不能按时拿到工资,甚至还会被无故克扣工资的打工者。这是客观而普遍存在的现实。那些承受不公待遇的打工者,往往是他们熟悉的老乡。两相比较,海底捞对员工种种的好处,自然显得来之不易,弥足珍贵,也更加值得珍惜。在这种“相对补益”的作用下,海底捞的员工自然也就更加卖力地工作,为海底捞无私奉献。
对于海底捞的顾客来说,他们所受到的服务在以其他餐饮企业的劣质服务为基准进行衡量后,也就更加觉得海底捞的服务超越同侪,物超所值了。
第三,“亲缘称呼效应”
从进化心理学的观点来看,人类存在的最大目的就是要让基因传承下去。而兄弟姐妹等有着血缘、亲缘关系的人,因为相互间拥有相同(或部分相同)的基因而形成了互亲互助的本能。这种本能表现出对于相互间称呼的灵敏反应。一声“哥/姐”,顿时会唤醒潜意识中的亲缘意识而迅速拉近彼此的距离,双方的亲密关系也更容易形成。这就是“亲缘称呼效应”。
原文阅读:http://www.psycofe.com/read/readDetail_24390_1.htm