虽然“大调解”的制度建设与实施在我国全面推广,但用什么方法开展与实现调解,却仍然缺少专门性研究。调解是在第三方主持、调停下,促成纠纷当事人自愿参加、互动协商并达成合意,进而解决纠纷的程序与过程。现有的调解方法经常被笼统地归纳为排解疏导、说服教育、劝说感化等,虽然具有方法上的指导性,却缺少应用上的操作性,特别是缺少理论上的路径解释。——Psy525.cn
调解手段的使用是源于双方或多方在某一问题上存在权益冲突,又因各持己见或存在人际隔阂难以协商。在社会生活中,民间纠纷所引发的冲突如果日趋激化,经常会出现三种可能性结局:一是私力解决。演化为暴力冲突或人际排斥,激化或积蓄社会矛盾；二是司法解决。上升为民事诉讼,消费司法成本；三是调解解决。由第三方居间调停,纠纷各方在让渡部分权益的前提下达成相对自愿的和解或谅解。
在心理学看来,纠纷就是人际之间的冲突,它是纠纷各方权益冲突、认知冲突、情绪冲突及目的冲突的综合表现。表面看来调解工作似乎是为了协调纠纷各方的权益冲突,而从更深的层面分析,如果心理上的冲突无法协调,不仅难以实现谅解与合意,即使实现了暂时性和解,也仍然无法避免产生新一轮纠纷的可能。
调解工作说到底就是在做人的工作,是在调节个人心理因素的基础上对行为的控制过程。而以研究人的行为与精神过程为己任,并有着一百多年历史的心理科学,不仅为我们奠定了调解工作的理论基础,同时也为调解的实现提供了具体的运作方法。了解心理学对个体、群体心理发生、发展及其规律的认识,掌握心理学开展心理疏导的具体方法,有助于在制度保障的前提下,提高调解工作的效率。
调解工作应
具备的两大要素
调解工作中的第一要素,是在心理学指导下实现的调解人员选拔与培养。心理学认为,每个人由于个性、认识、经验的不同,具有不同的环境适应能力。心理学经常根据人格测评或职业量表的方式发现你最适合做什么工作。
必须承认,从事调解工作需要具备特殊的个性与情绪特征,如在尽责性、宜人性、开放性各指标中的部分维度的得分上应该高于其他人。在情绪反应速度方面应具备更强的自我控制能力。形象地说,选拔张飞当调解员显然是不合适的。与人沟通与说服的能力是调解员的基本功,它可以借助培训完成,心理学上称之为影响力的培养。
调解工作的第二要素,是对纠纷各方的情绪化解。情绪是对客观事物和主体需求之间关系的反应,是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。当人的需要或愿望得以实现时,我们会产生如高兴、愉快、自信、感激等动力性情绪；反之,则是愤怒、怨恨、急躁、不满、忧郁等耗损性情绪。只要有纠纷,就意味着需要的不满足或处于挫折状态。
纠纷状态下的个体情绪自我化解是最困难的,原因是存在冲突的对方总是客观地存在着,仍然发挥刺激物的效应。如果不依靠外在调节宣泄或疏导,情绪形成积蓄或压抑,产生“高压锅效应”,会导致以自杀为表现的自罚性攻击或者伤害对方甚至无辜者的外罚性攻击,郑民生杀童案就是最好的例证。
决定调解员
影响力的四个方面
一个调解员对纠纷各方是否具有影响力,关系到是否被接受、认可、信任,决定了调解的能否开展。调解员影响力的实现,可以从四个方面入手:一是调解方法本身的公信力,社会上调解方式运用得越广泛和有效,调解员的公信力越高；二是调解员保持中立、维护双方利益的承诺越具象,则影响力越大。这里的承诺并非口头上的抽象表达,更多地从语词使用、情绪表达上的体现,让各方感受到你可以信任；三是让纠纷各方与调解员形成互惠关系,激活被调解者的报答愿望,可以提升调解员的影响力。形成互惠的关键是调解员利用各种心理疏导、说服手段,让纠纷各方认识到“他在帮助我,我也应尊重和支持他”；四是具有权威是形成影响力的捷径,心理学研究证明,人们更倾向于接受权威者的意见,这可以从医院最辛苦的大夫往往是专家的现象中解读。
调解员是否具有权威,除了其社会身份和知识素养因素外,还与调解手段的是否专业有关,而心理学理论与方法的学习就是在培养“专业”。
调解员与
心理咨询师角色之变
调解员在与纠纷各方接触之初,首要工作就是化解各方情绪,基本上在扮演心理咨询师的角色,有着较高的技术性要求。心理咨询与情绪宣泄在心理学中属于成熟的专业技巧,只是目前我们大多数调解员缺乏这类培训,更依赖于个人经验开展工作。经验式方法虽然有效,但缺乏可持续性,特别是不能实现因人而异、因事而异、因情境而异有针对性地开展工作。心理咨询中所使用的如认知改变法、紧张释放法、标签法、耐受力提升法具有直接移植到调解工作中的必要性。
调解工作的目的在于促成纠纷各方对所争议的问题相对自愿地达成一致性解决预案,并在调解员的帮助下做出保证各方利益相对最大化的决策。之所以强调相对,是在调解中往往不具有绝对满足单方权益的可能性,而是要有各方的谅解、让步和求同存异。
从坚持原有诉求到部分退让的过程是心理学所说的态度转变过程。著名心理学家菲利浦 津巴多指出:“态度是有关事物的基本的评价倾向性,这一倾向性形成了关于这一事物的态度系统的核心。”态度系统包括态度、认知(信念和知识)、情感反应(情绪)、行为倾向性和行为本身五个成分。津巴多的研究证明,“由于态度系统是有组织的,因此任何组成部分的变化都可以引起其他部分的变化”。在心理学看来,调解员的任务就是用专业手段帮助纠纷各方完成态度的转变,进而实现合意性行为。
做好态度转变工作,必须懂得有关态度系统的原理,对于如何使人转变态度特别是如何在对立状态下实现转变,心理学以实验为方法的各种研究成果卓越,总结出了如沟通、说服、倾听、互动分析等具体方法；中心途径说服和外周途径说服的不同路径；言词语言与身体语言互补的表达方式等。
此外,有如医生要防止被病人传染,调解员由于每天面对难以愉快的负性信息,也具有心理调节,保持身心健康的必要性。从这一点出发,在调解工作中推广心理学知识与方法势在必行。
作者简介：
张兰欣
国家二级心理咨询师
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