快好知 kuaihz

医院客服人员工作总结

医院客服人员工作总结

总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价,从而肯定成绩,得到经验,找出差距,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它可以使我们更有效率,让我们抽出时间写写总结吧。那么总结应该包括什么内容呢?下面是小编收集整理的医院客服人员工作总结,欢迎阅读与收藏。

医院客服人员工作总结1

20xx年是医院自主经营的第一年,也是走出逆境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来,围绕院领导提出的"落实年"的总体目标,服务中心统一思想,同心协力,以"星级服务"为标准,以落实、完善、发展、创新为主线,完成了以下工作

一、服务落实

根据医院"落实年"的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求,服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份帮助病人办理住院手续2840人次,陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份,除去电话号码错误等因素,回访病人3127人,满足者2686人,基本满足17人,不满足者12人,满足率98.1%,回访率84%,看法反馈刚好率100%.受理询问记录181条,其中投诉看法23条,表扬看法28条,寻医问药130条;办理夕阳红实惠卡260张,就医实惠卡264张。

其次抓好服务临床工作的落实。依据回访和询问受理状况,协同临床科室代出院患者解决健康询问、联系检查、就医等方面问题88个,帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个,提出医院服务改进方面的建议46条,受理协调服务方面的投诉20余起,加强了医患联系,促进了医患沟通,削减了医患冲突。从20xx年初开通的就医直通车共出车75次,接送病人297人次,大大便利了患者就医。第三,抓好宣扬活动协作的落实。

今年以来,为提高全民的健康保健意识,上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣扬活动。在活动过程中,服务中心与有关部门一道主动参加、协调协作,确保了各项活动的顺当开展。其中,在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中,我们为群众义务测量血压100人次,完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康学问竞赛中,共发放宣扬材料1000余册;在平安生产万里行检查团参观我院时,担当了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中,共发放劳模体检手册160本,全程陪伴劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促发展活动中,核实活动参加者688人。

二、服务完善

本着"为病人服务无小事"的原则,我们认为真正精彩的服务就是"把每一件简洁的事做好就是不简洁;把每一件平凡的事做好就是不平凡".为了不断强化大家的这种观念,我们从以下几个环节入手抓服务。

1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的"大培训、大比武、大练兵"活动,我们依据自身工作实际,在培训中注意理论学问的驾驭和口头表达的实践,为了让年轻的导医员尽快胜任角色,提高素养,熟识医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家,克服面对生人害怕怕羞、不敢说话等心理障碍,我们定期举办导医竞赛,通过活动的开展,提高了年轻人关切医院、了解医院、宣扬医院的主动性和主动性,熬炼了他们的胆识和反应速度;为刚好了解学习国内外的先进服务理念和做法,我们自购服务书籍,坚持每周学习,开阔了大家的视野,提高了服务意识,让大家渐渐相识并认可了这样一种理念:医院不仅要创建利润,更要创建客户,细致入微的服务可以打动客户的心。

2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进阅历,结合我院ISO9000标准学习,在仔细驾驭体系管理理论学问的.基础上,完善了导医、询问、回访、病人看法处理及反馈、病人满足度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、询问员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔"日清日高"的管理策略,坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细微环节,当场由大家点评服务问题,使每个人都能刚好吸取服务工作中的教训和阅历,提高服务实力。

3、注意服务细微环节。俗话说:细微环节确定成败,尤其是体现在服务工作中,比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的驾驭,步行陪诊、轮椅送诊的方式驾驭,出院病人的叫车服务等等,全部这些小事的细微环节都被我们的服务人员予以关注并探讨,力争做到完备。

三、服务发展

通过两年来的服务实践,使我们深深相识到,服务工作绝非简洁的美女相向、笑脸迎送,其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴,确定了医院将来的发展。因此我们在提高服务人员基本素养的基础上,把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理,巩固现有客户,实行了病人院后跟踪随访的方式,随访员通过电话,传达医院对病人的关切和问候,耐性与病人沟通,细心体察病人的困难和想法,热心指导病人的保健康复,还主动帮助一些再次来院者联系专家,导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪伴检查、跟踪追访,加强了体检客户的健康管理,在不到一个月的时间内,从939份体检结果中,筛查出阳性者544人,追踪并进行健康宣教180人,接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理,重新制定完善了双向转诊服务流程,迄今共接待双转病人35例,惠民病人42例。下一步打算开展"中心医院——双向转诊合作医院"共建健康档案的尝试,由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作

四、服务创新

为病人服务永无止境,须要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上,我们尝试并开展了以下工作

1、是服务工作分析及报告制度的建立。我们依据每月的出院患者随访状况,对患者的满足程度,对医院管理和服务提出的看法和建议,进行整理、统计、归纳、分析,然后在交班会上通报。该制度的执行和落实,为院领导和职能部门供应了原汁原味的患者心声,反映出医院服务的真实状况,对我们刚好发觉服务问题,实行整改措施,提高服务质量供应了依据。

2、是"五个一"活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠,曾经一度成为服务中心最难以解决的问题,为此我们多方请教、苦无良策,后来偶然尝试开展"五个一"活动,收效较好。活动的主要内容就是做一件好事,与一个病人进行深化沟通,学一个学问点,发觉一个问题,针对问题提一条建议。在每周学习会上,组织大家相互探讨,共同沟通,通过热忱确定工作中的优点激发工作热忱,通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距,然后依据个人特点查漏补缺,提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。

在服务中心全体人员的一样努力下,今年尽管我们做了一些应当做的工作,也取得了肯定成果,但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中,还突出的表现在创新思路不够开阔,新意不够多,点子不够多,方法不够多;二是服务过程中须要进一步加强与临床科室的沟通;三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善,但没能与临床科室实现资源共享,共同以更加优质的服务赢得患者的满足和认可。

医院客服人员工作总结2

从20xx年从事客服管理工作至今,4年有余了,经验了很多的挑战和挫折,依旧没有胜利,既没有实现自己的志向,也没有达到领导的满足,缘由在哪里?我始终在思索。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作,也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至敬重的工作,但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力,就想把她做好,并把自己的阅历奉献给后来者,让大家少走弯路,尽快实现自己志向中的美妙境界。

最初,我组建客服中心,希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍,使之成为医院优质服务的标杆,开医院真正以客户为中心服务的先河。起先,我真的做到了,尽管我的团队在整体形象和专业素养上还不尽如人意,但是大家的服务热忱特殊高,不管是自己分内还是格外的工作,只要有益于病人,就主动去做;不管是指责还是表扬看法,只要有利于服务,就英勇去提……但是过了一段时间,我发觉这种热忱在渐渐消逝,我问大家为什么,就有人说:我的服务做得再好有用吗?也有人说:你们根本在多此一举;还有人说:提看法得罪人。

这时候我发觉:假如想靠几个人的力气去扭转一个大环境人们的整体观念,根本在以卵击石,不要说自己本身就不完备,就算你做得再好唯恐都没有用,时间长了,只会渐渐被同化;你与大家的差异越大,遭反抗、受排斥、被同化的速度越快,程度越激烈。

后来,我起先调整工作思路,不再过多关注病人提出的看法处理,想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法,制定自己的服务流程和规章制度,带领大家参观民营医院,许多努力之后,连我都快失去信念了,在我看来很简洁的事,我的客服人员总是难以达到标准,当然也很难让领导满足。

我还发觉:并不是每一个人都适合做客户服务,尤其是在企业医院转型的特别时期,有些人根本是把客服当作一个养老的部门,这是下属与我存在的第一个理念冲突,这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来简单,出去难,并且引发的后遗症就是大家起先向落后分子学习。

接下去,就是我工作中最难的一个阶段:无奈之下,我在科内实行了绩效考核,考核过程中,尽管我充分的留意了公允、透亮、可衡量的原则,但在根本没有工作概念的人眼中,绩效考核本身就是跟她作对,所以尽管我认为方法很科学,操作很公允,也出现了部分我预想的成效,比如不再迟到早退,无原则的请假,但是我预想的服务上台阶,却根本没有出现,反而下属有了一些心情对立的苗头。

这时候我发觉:假如你想脱离开企业的大环境,去营造一个乌托邦似的小社会,唯恐只是空想,科室的水平提升可以略高于总体,但别想高太多;而且考核的同时要特别留意方式方法。

然后我就遇到了最难过的一件事:我们科室的奖金系数被集体下调,受影响的不光是收入,还有科室人员的情感、工作认知、工作主动性和主动性。第一次通过我做深化细致的思想工作,渡过危机,并且在工作上还取得一个小小成就,得到院长的确定;但是很快在其次次绩效考核过程中,再次遭到下调,这一次的思想工作就显得异样艰难,并且由于我对医院确定的无力解决,使得大家把部分矛头转向了我。

这时候我发觉:收入的改变是大家最敏感的一件事,在不因经营问题而降低收入的事实面前,想让大家正视自己工作的不足,首先是要摆事实,其次是要讲道理,然后还要充分听取大家的"看法,创建情感发泄的渠道和场所,最终再引导大家想方设法提高自己的工作价值。

痛定思痛,作为科室负责人,我要先理顺自己的心情,还要关切大家的情感,状况已然发生改变,再多的委屈、无奈、生气、不甘其实都没有意义,待下属们的心情平复后,我逐一了解她们的新希望,努力满意她们工作上和生活上的要求,再加上最近医院一些管理制度的相继出台,与我之前的考核相比,更加严格,所以大家的心理也变得渐渐平衡起来,对工作的看法有了一个新的转变。

4年的经验和挫折让我慢慢领悟很多,既看到自己的优势,同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

医院客服人员工作总结3

工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总探讨,并分析成果的不足,从而得出引以为戒的阅历。身为医院的客服,对自己的工作进行理性思索,下面是关于医院客服的个人总结范文,仅供大家参考,希望能帮助大家。

一年来,在院领导的关切和帮助下,在全体员工的支持协作下,医院客服部门较好的完成了各项任务。虽然客服部工作有很多特别琐碎的小事,但对我们来说每一次都是耐性和毅力的熬炼,感觉到自己在渐渐成熟。现将一年以来的状况总结如下:

一、仔细履行职责,主动开展工作

1、帮助院领导做好医院接待和管理工作,做好院长办公会、院周会等各种会议打算工作及会议记录,做到了保密和刚好归档。

2、仔细做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作,确保刚好上报。做好各种文件的收发,复印及誊印工作。刚好请领导阅办,科室下达做好记录,按时布置。今年规范了文件的转发程序,做到了文件转接有登记。

3、完成医院接待工作,并按工作程序协调与相关部门的工作联系,并刚好向院长反馈信息。

4、完成20xx年办公室文件的收集、整理和归档工作

5、严格统筹支配医院的车辆。做到能坐公交车的担心排,一人出行担心排的管理制度。

6、严格公章管理;很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。

7、仔细完成行政楼的财产物质管理。

二、存在的问题和建议

(一)自身的问题

一年来,在院领导和全体员工的关切支持下,工作也取得了肯定的成果,但距领导和员工们的要求还有不少的差距:

1、由于工作性质的限制,深化临床调研的时间、机会偏少,对事物工作的了解只局限于阅历的理性相识上,缺乏实在的感性相识。

2、在工作中与领导沟通沟通不够,有时候只知道埋头工作

3、由于自己还很年轻,工作中缺乏强有力的管理,开展工作时缺乏魄力。

(二)今后工作的思路

1、没有规则,不成方圆。客服部特别的"岗位和工作性质要求办公室必需是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗科室。要本着从严、从细、可行的原则,在原有各项制度的基础上进一步完善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件管理等制度,从而使各项工作的开展更加规范有序。

2、客服部是院内调度科室,既是指挥员又是战斗员,是领导意志、看法的体现,也是临床科室问题的反馈者,因此更要树立起良好的自身形象,在工作中成为员工的榜样,在感情上成为员工信任伙伴。特殊要以身作则,工作作风踏实。

3、工作中要学会开动脑筋,主动思索,充分发挥领导的参谋作用,主动为领导出谋划策,探究工作的方法和思路。

4、主动与领导进行沟通,出现工作上和思想上的问题刚好汇报,也希望领导能够刚好对我工作的不足进行指责指正,使我的工作能够更加完善。

5、主动服务于临床,待人处事有礼有节。做到真正意义上的"医院是我家"的主子翁意识,而不是趋于口头标语形式主义。

6、主动主动做好院长的帮手,加强作风管理。严格执行成本核算,树立节约也是经营的理念,不断提高管理意识,加强学习使自己成为一名真正的优秀管理者。

医院客服人员工作总结4

作为一名医院客服人员,每天的工作极其琐碎,有咨询分诊,有陪诊送诊,有沟通协调,有电话随访,甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然,这些小事都很不起眼,但是做好了,就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价,进而破坏医院的整体服务形象。

不过工作时间长了,一方面有人对客服工作不屑一顾,认为这个工作既没有技术含量,也不创造经济效益,又琐碎又辛苦,没出息;另一方面,如果没有强烈的事业心和责任感,服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中,而激情是最可贵的服务特质,服务失去了激情就象人类失去了灵魂。

找到制约客服工作发展的最大问题和差距后,我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

一、树立新理念,提高客服人员的职业自豪感和责任感

其实做一名合格服务人员并不容易,需要具备沟通、协调、共情等各种能力,以及医学、保健、营销等各种知识,最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样,勇于献身事业,具有全心全意为病患服务的精神。

1、为患者服务,就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”,是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉,他意味着无所不知、无所不能,是顾客的一张“绿卡”,是服务人员服务质量和个人信誉的金标准,“金钥匙”的拥有数量,也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”:患者来就诊,我们是接待员;患者来咨询,我们是咨询员;患者行动不便,我们是陪诊员;患者对服务不满,我们是协调员;对带孩子的,我们是保育员,对外来参观的,我们是解说员。总之,这把“金钥匙”,就是要千方百计满足患者需求,用真心付出和真诚服务开启患者的心门,赢得患者的信任。

记得有一位邱先生,因单位有事,出院结账后未及时取走ct片子,卫生员不了解情况,打扫时顺手清理一空。时隔数日,邱先生对我们提及此事,虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表,体会到患者的心情和难处,我们进行了积极联系,后来在科室主任的全力配合下,为患者重新洗印了ct片,邱先生对此十分满意。

2、为患者服务,就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站,我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人,如何让这些问题形形色色,需求各不相同的人希望而来满意而归,是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量,还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点,甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内,通过自己得体的言谈,广博的知识,满足了他们的需求,赢得了他们的信任和认可,他们就会用自己就医的选择告诉我们:客服是架起患者与医院的桥梁,他们是对医院信任和认可的。

记得我们接待一位椎管狭窄病人,因为是首诊,我们推荐他到骨科检查确诊,确诊后,病人不愿意手术治疗,想到别的医院看看,于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科,最后病人选择了按摩治疗,一段时间后疗效显著,病人十分满意;还有一次,一位肾结石患者欲来我院碎石,虽然我院没有碎石设备,但是我们根据患者的个人需求,向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院,患者十分认可我们这种认真求实的态度。

3、为患者服务,就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的"专业性和特殊性,以及医患信息的不对称性,患者容易对医护人员求全责备,医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪,这个客服人员能力。,没有一个培训客服人员的专门机构或课程,而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别,为了提高客服工作成效,我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。

3、完善管理标准,提高客服工作成效。为了规范管理,提高客服人员的业务水平,我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度,虽然因为岗位不同,责任差异,带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难,但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。

4、完善考核标准,提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态,在完善岗位职责、服务流程的基础上,我们参考国际通用的平衡计分卡,制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法,目前正在试用阶段。

通过“双创双树”活动的开展,让我们在总结工作的过程中找到了差距,在树立坐标的思考中发现了价值,在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。

医院客服人员年终个人工作总结的延伸内容:工作总结的结构形式是什么?它的内容又包括哪些?

年终总结(含综合性总结)或专题总结,其标题通常采用两种写法,一种是发文单位名称+时间+文种,如《铜仁地区烟草专卖局20xx年工作总结》;另一种是采用新闻标题的形式,如松桃县大兴访送部的卷烟零售户诚信等级管理专题总结:《客户争等级,诚信稳销量》。

正文一般分为如下三部分表述:

1、情况回顾 这是总结的开头部分,叫前言或小引,用来交代总结的缘由,或对总结的内容、范围、目的作限定,对所做的工作或过程作扼要的概述、评估。这部分文字篇幅不宜过长,只作概括说明,不展开分析、评议。

2、经验体会 这部分是总结的主体,在第一部分概述情况之后展开分述。有的用小标题分别阐明成绩与问题、做法与体会或者成绩与缺点。如果不是这样,就无法让人抓住要领。专题性的总结,也可以提炼出几条经验,以起到醒目、明了。运用这种方法要注意各部分之间的关系。各部分既有相对的独立性,又有密切的内在联系,使之形成合力,共同说明基本经验。

3、今后打算 这是总结的结尾部分。它是在上一部分总结出经验教训之后,根据已经取得的成绩和新形势、新任务的要求,提出今后的设法、打算,成为新一年制订计划的依据。内容包括应如何发扬成绩,克服存在问题及明确今后的努力方向。也可以展望未来,得出新的奋斗目标。

本站资源来自互联网,仅供学习,如有侵权,请通知删除,敬请谅解!
搜索建议:医院客服人员工作总结  工作总结  工作总结词条  人员  人员词条  医院  医院词条  
工作总结工作总结

 语文备课组工作总结

小学语文备课组工作总结推荐度:一年级语文备课组工作总结推荐度:初三年级语文备课组工作总结推荐度:七年级上语文备课组工作总结推荐度:第一学期七年级语文备课组工作总...(展开)

工作总结工作总结

 初中班级工作总结

初中班级工作总结推荐度:初中班级德育工作总结推荐度:相关推荐初中班级工作总结(精选15篇)总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告...(展开)

工作总结工作总结

 话务员年终工作总结

话务员年终工作总结推荐度:话务员年终工作总结推荐度:话务员年终工作总结推荐度:相关推荐话务员年终工作总结汇总五篇总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以...(展开)