近年来，恶意索赔、恶意差评、恶意举报、恶意打假……这些愈演愈烈的“恶势力”，让原本就生存不易的餐饮人逐渐沦为弱势群体。
它们扰乱正常的市场环境和运营秩序，套路众多，让餐饮人叫苦不迭。
今天，一起来揭开它们的黑色面纱！
近日，两则关于“恶意投诉”的新闻刷屏了。
一则是，顺丰快递员杨军遭顾客恶意投诉后，还被公司处罚，最终选择“以死护卫尊严” ，吞下40粒安眠药自杀，所幸抢救及时，脱离了生命危险。
△顺丰快递员自杀前留下的“遗言”
另一则是，为了让顾客撤销投诉，圆通快递员上门下跪求饶，处理此事的民警告知快递员“不必因为恶意投诉摒弃尊严乞求原谅” ，并为其出了一封霸气证明。后来事情出现了反转：顾客认为自己并非恶意投诉，快递员表示没有被扣钱，撒谎是为了博同情。
△快递员因恶意投诉下跪事件
这两则新闻虽与餐饮无关，却让红餐（ID：hongcan18）感慨良多。新闻中舆论聚焦的“恶意投诉”不仅在快递行业，在整个服务行业都很常见，尤其是餐饮业。
除了恶意投诉外，针对餐饮人的“恶意”还有很多，比如恶意索赔、恶意差评、恶意举报/打假……这些“恶势力”蓄谋、索偿、勒索，全是套路，严重影响了市场经营环境和正常的经营秩序，让餐饮人叫苦不迭。
令人心酸的是，面对“恶势力”时，大部分餐饮人都没有上述快递员那么幸运，能遇到挺身而出、仗义相助的正义力量。受困于各种“恶势力”的餐饮人，已经逐渐沦为新一代“弱势群体”。
△大龙燚创始人感慨餐饮人成为弱势群体
今天，一起来揭开这些“恶势力”的黑色面纱，请你们放过餐饮人！
1 恶意索赔
提到顾客索赔，大大小小的餐厅或多或少都经历过。作为服务行业，餐厅每天都要服务大量消费者，难免会产生过失。若是出品或服务过程确实出现问题，顾客索赔是理所当然的，大部分餐厅也会愿意给予合理的补偿，顾客也不会得理不饶人。
然而，有这么一群居心叵测的“消费者”却绞尽脑汁、变着法子，人为地制造食品安全“事故”，有时候是往菜里加进一根头发，有时候是投入一只老鼠，再打着维权的幌子向商家索赔，甚至以向有关部门举报和媒体公开为要挟，向商家敲诈勒索。
2018年底，杭州一名男子就声称在肯德基汉堡里吃出了一根头发，随后向市场监督管理局举报，要求肯德基10倍赔偿。肯德基店里的监控记录显示，头发其实是该男子自己塞进汉堡里的，企图以此恶意索赔。
类似的恶意索赔事件还有很多，前不久因敲诈海底捞500万被判了3年的男子郭某，也是趁在海底捞吃火锅时，将事先准备好的一只死老鼠丢进火锅里，借机要挟海底捞并索赔500万，不料海底捞报警，结果反而是被告上法庭判了刑。
△海底捞被恶意索赔
红餐调查显示，像肯德基、海底捞这样知名度较高的餐厅，出现恶意索赔的比例更高，但千万别以为小餐馆就没人盯了。跟大餐厅相比，中小餐厅法律意识淡薄，遇到恶意索赔时往往只求息事宁人，也是恶意索赔者青睐的对象。
经营着一家川餐馆的老板王默就分享了一次被“碰瓷”的经历。当时，两名客人说菜里有草叶子，大吵大闹，硬要餐厅赔偿2000块，他出面好话说尽，对方都不妥协。
僵持之下，其中一名孕妇顾客突然呕吐并说肚子痛，要去医院检查。最后他忍痛出了血，两人才离开。后来没过几天，隔壁餐馆也出了类似的事，苦主又是这两人，王默才知道，这两口子是一对职业索赔党。
如今，大部分餐厅都花钱在店里安装了监控摄像头，但对无孔不入的恶意索赔者，仍防不胜防。
2 恶意差评
在这个讲口碑的时代，对餐厅尤其是一些初创或中小餐厅而言，顾客评价太重要了，它将直接影响门店的口碑、获客和收入。
产品没做好，服务没到位，做错了被差评也就认了，餐厅最怕的是那些没来由的、情绪化的顾客差评，或者是无中生有、竞争对手打压的恶意差评，还有职业团伙预谋作案的职业差评 。
没来由的恶意差评，大都是顾客因自身情绪迁怒餐饮商家，比如2018年沸沸扬扬的腾讯夏总监恶意差评事件。
自称是腾讯总监的夏某在一家餐厅吃饭时，其家属驾驶的车辆和另一位食客的车发生碰撞事故，最终交警判夏某和家属全责。夏某有气无处出，便全撒在餐厅身上，号召微信群里的朋友们对餐厅进行恶意差评。当晚，一伙人就在该餐厅大众点评上发布了40多条一星差评，给餐厅造成了极其恶劣的影响。
△夏某在群里发动朋友对餐厅恶意差评
无良商家为了打压同行，雇人差评的事在餐饮界也很常见。红餐（ID：hongcan18）曾经采访过一家餐厅，店还没开业，点评网站上就有了差评，把出品、环境、服务全批了个遍。从天而降的差评到底怎么回事？老板追查才知道，原来是他们开业前做的预热活动引起了竞争对手的不满，对手买了“水军”来发布恶意差评！
职业差评更可恶。近年来，原本泛滥于淘宝等网络购物平台的职业差评师们，开始将魔爪伸向餐饮业。
他们手法专业，团伙作业，专挑连锁品牌门店下手，利用恶意差评勒索商家，并自导自演衍生出一条“付费删差评”产业链，删除1条差评被曝要260元。据报道，这些职业差评师靠勒索商家赚黑心钱，月收入能高达8万。
△泛滥的“付费删差评”产业链
对餐厅来说，收到上述任何一种差评，都是飞来横祸。因为目前大部分平台都不支持商家举报或删除恶意差评，已经发布的差评会直接影响餐厅的评分和在平台上的排名，多了一个差评，原本评分5分的五星店铺，可能就变成4.7分，销量马上也会跟着下滑。 要恢复原来的评分有多难呢？据了解，一个差评带来的“降分”，需要1520个好评才能恢复。
“收到恶意差评向平台投诉，基本就是石沉大海。分数直线下降，我们也很委屈，做个小本生意，天天过得提心吊胆的。”一位餐饮商家感慨道。
3 恶意举报、打假
恶意举报、打假和恶意索赔相似，都是为了敲诈勒索，但手法、途径有所不同。
被恶意举报、打假不一定打的都是假货，餐饮职业打假人还会根据餐厅经营过程中的各种不合规问题做文章。
比如，各配料在成品中的含量没有标明、食品添加剂没有明确标示等食品标签问题；餐厅营业执照过期、超出食品经营许可证范围经营等证照问题；广告宣传、公众号推文用了“第一”“最”“最佳”“顶级”等违反《广告法》的词语等广告宣传问题……
△恶意举报的常见套路
恶意举报/打假针对的商品说明与标识瑕疵、广告宣传夸大等对消费者不具备人身伤害、情节较轻、没有造成危害后果的问题，相关部门一般会责令商家整改而不会处罚。但打假人发现这些问题后，往往不会提醒商家改正，而是悄悄收集“证据”，利用餐饮人不懂法、害怕相关部门处罚的心理，向商家敲诈勒索。
有的职业打假人会以举报或投诉为谈判筹码，要求商家“破财消灾”，甚至对企业按月收取“顾问费”；有的则会直接向相关部门投诉，再将自己的联系方式通过相关部门留给商家，让商家前来“调解”，收到钱款后，再撤销举报或投诉，没达到其要求就继续举报。
北京市康达律师事务所合伙人、餐饮法务官创始人侯其锋律师告诉红餐，近年来职业打假人越来越喜欢打餐饮领域。
餐饮法务官统计的职业打假案件每年都在以250%以上的增长率直线上升，且大都集中在食品行业包括餐饮行业。其中，重庆、广东、北京、江苏、江西，是职业打假人活动最频繁的区域。
△职业打假案件每年都在上升
数据来源：餐饮法务官
侯律师透露，一些知名餐饮品牌也有不少被“打假”的经历。
比如，某知名餐饮品牌曾在店内销售一款预包装食品，产品质量没有任何问题，但标签不符合规范。职业打假人团伙发现后，到该品牌的各个连锁店里，把那款预包装食品全部买空了，直接投诉到市场监督管理局。该品牌最终接受“调解”，赔偿了打假人十多万。
被恶意举报、打假后，商家往往需要付出巨大的成本来应对，最终大部分都损失惨重。
“辛辛苦苦凑够钱开个店，各方面的成本都很高了，还要被这种人勒索，真的是人渣！”曾经因广告宣传用了极限词语，被职业打假人勒索的陈生愤怒地对红餐说道。
结语
恶势力挤压下，餐饮已经沦为弱势群体
近年来，租金、原材料、人力等各方面成本齐齐上涨，生意越来越不好做，餐饮人的生存环境本也越来越艰难。但即便如此，还是有很多“蛀虫”紧盯着他们的血汗钱！恶意索赔、恶意差评、恶意举报/打假，不惜扰乱正常的经营秩序和市场环境，令人愤慨。
由于在相关法律法规和监管尚不完善，餐饮人的很多权益仍无法得到保障，在各方压力的挤压下，已经沦为弱势群体。
对此，大部分餐饮人的心声正如一位餐饮老板所说，“餐饮面向全社会开放，食品安全也牵动所有消费者的心，我们做餐饮的当然欢迎各方善意的监督，但经营不易，别有用心的‘恶势力’们，请放过我们！ ”
若不幸遇到“恶势力”，餐饮人该如何自救？此前，红餐针对恶意差评已经支过不少招（点此阅读 ），至于恶意索赔和恶意举报，红餐则建议各位餐饮人，千万不要怕麻烦，第一时间打“110”报警，维护自己的合法权益。
最后，红餐再次呼吁各位餐饮人，身正才能不怕影子斜，一定要加强法律意识，知法懂法守法，合规经营，扎扎实实做好自己！
