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超级店长饿了么:最新饿了么外卖差评解决办法,请收好!

第1问

-差评是如何产生的-

外卖平台为了规范店铺的管理及保证平台的优质服务,对点外卖的顾客给予对菜品、服务打分的权利,当顾客不满意时,便出现了差评,那么顾客打差评的原因有哪些呢?总结起来,主要有以下几种:

1、包装破损、菜品泄露、菜品凉了

2、缺餐、少餐,或者送错餐

3、口味问题

4、送餐时间长

5、不良顾客或同行恶意差评

第2问

-差评对店铺的影响到底有多大-

差评对店铺的影响主要有两方面:

1、流失部分顾客

一般顾客点单前,在看完店铺菜品后,还会看下评价,如果差评多的话,将会影响顾客下单,从而造成部分顾客的流失。

2、降低店铺排名

如果只是出现一两个差评,那么影响范围相对有限,可能会影响到一部分当天进店的新客。他们因为对店铺不熟悉,看到评论区最新的差评会望而却步。但等到差评被刷下去后,这种影响就消失了。

真正起到决定性影响的是一星差评率。一星差评率是指,一星评价在所有评价中的占比。如果这个比值过高,远远超过附近同类型店铺的一星差评率,那么店铺的排名也会随之降低,这样的影响是长期的。

第3问

-如果差评已经出现,该如何补救-

最常用,也最实用的差评补救方法是:有技巧地回复差评。

首先,老板们要思考这个差评是如何产生的:它是由自身原因导致的,还是由非自身原因导致的。

§ 如果是由自身原因导致:

老板们回复的模式需要是“真诚道歉”+“合理解释”+“拉近关系”。

回复差评不能使用复制粘贴式的回复方式,这样看着就很敷衍,老板们需要用诚恳的语气为具体的错误道歉,并表示下次不会出现这种情况。道歉时,语气不要过于官方,而应该是亲热的,甚至有点卖萌的(但不要过度),让人们产生好感。

请注意:回复差评,不是为了回复打差评的那个顾客,而是将道歉和解释写出来给所有进店的顾客看。让其他顾客理解这次差评只是意外情况,这才是真正目的。

§ 如果是由非自身原因导致:

无辜差评最常出现的情况,是送餐太慢导致顾客把怒气撒在老板们身上。出现此类差评,老板们也要马上回复,用严肃、端正的口吻指出顾客的错误。此类回复尽量简单直白,最好第一句话就说明是顾客的错误,这样可以让其他顾客一眼就看懂是怎么回事。

另一种无辜差评是由特别挑剔的客人打出。针对这种差评,老板也需要用严肃、直接、甚至可以带上一点点责备的语气去解释为什么这是吹毛求疵。这样的语气会让顾客们觉得老板是一个认真、有自己原则的人。也出于这个原因,老板在回复时千万不能太激动,比如加一堆感叹号,这样会让其他顾客觉得老板是在故意推卸责任。

第4问

-如何预防及减少差评-

1、售前:公示服务渠道、引导好评

顾客下单前,就在店铺明显位置公示服务渠道,说明商品特性,将可能出现差评情况防范于未然。

1.1活用菜单栏,设置“温馨提示”品类、商家公告等

主要是将店铺商品可能出现的正常但顾客认为不正常的情况列出,如:由于本店饮品采用鲜果鲜榨,时间久后会出现分层现象属正常。

1.2、外卖包装印上售后电话或微信二维码

外卖包装、餐盒、小票、赠品等是外卖商家直接和顾客产生联系的重要物品。老板们可以在包装中、餐盒或小票上写上自己的客服投诉电话或微信二维码,做好安抚工作,避免差评。

老板们也可以在餐盒的腰封或贴纸上写上“温馨提示”,告诉顾客菜品的正确食用方法。

1.3、好评返券,定期线上给好评顾客赠券,用超级店长顾客营销-定向红包】

超级店长中可以对不同用户发不同的红包,促进好评的同时也提高复购;用“红包”收买顾客,在顾客满意的同时又有好处,5分好评肯定就给你啦!

2、售中:细致用心

2.1、留意顾客备注

细节决定成败,一定一定要留意顾客备注,明明写了不加辣,却撒了一把大辣椒,顾客能不生气差评么?

2.2、催单用户安抚,使用超级店长【催单安抚】功能,安抚顾客,降低催单率

用户催单会影响店铺权重排名,同时用户催单表明对您的出餐时间并不满意,用超级店长【催单安抚】发送安抚短信安抚用户,说明预计出餐时间一举两得。

2.3、留意超级店长差评预警顾客

历史差评顾客进店再次下单,超级店长会用短信或者微信发送信息及上次差评原因给商家参考,防止此次服务再遭差评。小妙招:微信接收差评预警是免费的,没有绑定的商家记得绑定。

3、售后:催要好评

五星好评都是要来的,饿了么平台用户评价默认是4颗星,所以顺利完成订单后商家记得提醒用户满意的话给予小店五星好评,可以借用饿了么超级店长【催好评提醒】+【好评有礼】功能,只需要一键开启,店长就会订单完成时给用户发送催好评短信,节省商家一条条编写和发送短信的时间,省时又省力。

4、提升服务、减少差评

将店铺收到过的所有差评进行分类(参照问题一的6大类别),然后算出每种分类的差评占比。比如,如果缺餐少餐导致的差评占所有差评47%,那么老板应该重视后厨分菜、打包环节,专门在这个点下功夫提升,避免未来差评。

5、借用服务市场工具做好评价管理

超级店长饿了么官网: http://waimai.superboss.cc/ 

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