顺境出不了真正的管理大师，充其量是表面的应激管理者!只有真正的生死攸关，千军一发之时，才能真正考验你的管理成色!传统管理已经到了举步维艰的地步，我们已经无法将这样的现状归结为管理没有学好，没有理解，没有执行力，没有环境，没有人才……!面对备受煎熬的管理者，我们拿不出一个像样的管理思想，更拿不出卓有成效的管理措施!嗓门再大，名头再大，不好使有什么用?!我们必须直面当前的管理困惑，并对传统管理提出挑战与质疑!
困惑一、以目标为导向的管理，为什么越来越不好使了?!
目标是必须有的，但是，这个目标仅仅是个样子?还是个摆设?还是个糊弄人的东西就不好说了!哪个企业没有目标?哪个企业没有目标管理?但有几个企业真正将目标落实到位了?这是最大的问题!我们调查了很多传统企业，无一例外，他们都有目标，但他们的目标几乎都没有深入人心，反而遭遇大多数员工的抵触，甚至是憎恨。这样的状况说明我们对目标计划始终停留在表面，而且目标的牵引并不像我们想象的那么好使!我们已经被自己的目标糊弄了十年，疫情已经容不得再糊弄下去了。
这是一个非常可笑的逻辑!一个问题出现，我们就要针对这个问题推出相应的管理制度，再出现一个问题，我们就再推出一个制度!这就是我们很多人眼中的管理。这是对管理的极大歪曲。如果一个人发烧，我们就给他吃退烧药，然后这个人就好了，这是典型的自欺欺人的应激管理!这样的管理最终会要了企业的命。但我们已经习惯了这种方式，这些管理人员充斥在企业的各个角落，他们是在生产管理矛盾，然后再去管理矛盾，然后再生产更多的矛盾，就是这样。很多企业没有被折磨死，是因为命大，因为家底厚，耐得住折腾，这个状态如果不改，肯定这次直接要命了!
困惑三、绩效考核，KPI为什么越来越遭到抵制?!
考核的概念将彻底被颠覆。有多少人能够被你考核?能够经得住你考核?这个问题你要先来回答一下!我们的问题不是考核的问题，而是很多考核是不是个表面文章的问题。年初制定的目标，签的承诺书，年底没有完成，你能把他怎么样?把他开除，来的人可能还一样!降低薪酬，经济制裁，可能带来更多的矛盾与怨恨，集体哗变就会随时发生。除非你不想干了，只要你想干下去，你就不敢激化矛盾，就只能自己骗自己!绩效激励还是绩效考核?能不能想清楚一些?能不能从根本上改变雇佣者思维?这才是真正的根源所在!
困惑四、你的客户管理系统，真的能管用吗?!
人一跳槽立刻就把客户带走，这是我们最担心的问题，对吧?!所以你要严加防范，你上了一个客户管理系统，将所有的客户都管起来，要求销售每个人都要提交所有的客户信息，这样就安全了么?事实上，只要这个人跳槽，客户仍然会被带走，你的客户管理系统不会自己蹦出来把那个客户抢回来，是不是!可见客户管理不是一个信息系统的事，这是个表面现象。这个问题本质上是我们在客户深度绑定方面存在巨大漏洞，如果你的客户可以轻易离开你，甚至别人可以另起炉灶，只能说明你的经营模式以及客户维护模式需要改造，甚至内部的组织、激励方式都要改造，而不是上一个客户管理系统这么简单!
需要提醒一下，很多上了客户信息管理系统的企业，业绩并没有提高，甚至造成人员流动加剧、矛盾激化及管理资源浪费，这是典型的你怕什么就管什么的应激型管理范式!而不是利益是什么就管什么的正确范式!建再多的长城也挡不住内外夹攻!
困惑五、精细化管理为什么没有带来效率的提高?!
营销上的精细管理经常可以与盲目管理，无效管理划等号，越是精细可能效率越低。无论我们怎么管，我们都不可能深入到市场的每一天，每一个，每一个人，但我们就是不放心，就是担心销售团队没有认真履行自己的职责，就是担心他们在宾馆里睡大觉，就是担心他们无所事事的在街上溜达!所以我们要细致的管理，我们要让他们提交计划，提交周计划，提交日志，提交定位，提交各种报表!你放心了吗?没有，这些报表其实我们可能根本没看，就是看了，也看不明白，即便明白了，你也不信!是不是这样呢?你的精细造成了巨大的管理成本，大家都精疲力竭，没有时间，没有心情，没有状态去面对客户。一个采用严密监管型的企业会窒息每一个人的生命，造就可怕的僵尸团队!这个问题的本质仍然与雇主思维有密切关系!
任何一个企业的问题都非常复杂，千头万绪，冰冻三尺非一日之寒，如果希望毕其功于一役，不太现实，特别是面对疫情生死考验的传统企业更是如此。找到突破口，从一点开始，从一个本质的根源开始，逐步渗透，改变全局，这是一个非常关键的战略思路。这就像从基因层面的变革一样，从一个很小的变化开始，借助时间的力量带来巨大的成果转化，这就是未来管理变革的核心范式。这个深层管理基因我们已经找到，这就是客户满意度战略!
第一、管理必须赢得所有人的欢呼!
这在传统的管理思想里面是很难想象的。管理就是带来痛苦与不自在，怎么会欢呼呢?实践证明客户满意度管理就是让每个人欢呼的方向。只要你能够把客户满意度拿到桌面上来，所有人都会得到振奋，如果你能够真正的重视客户满意度，并积极的倡导这一行动，那么所有人都会发自内心的配合，我们从来没有发现任何一个管理措施具有如此之大的感召力，震撼力!在满意度面前没有反对者，只有支持者!
第二、只有满意度才能渗透到每天的销售工作。
真正的管理主体不是管理人员而是客户，只有客户的参与才是最好的管理，而衡量的标准就是客户满意度。一个客户的要求顶得上一百句管理的规范，而且是实时的反馈，客户的要求是否得到满足，是否需要改变方式，是否需要投入新的资源都要以客户满意度作为重要的评价标准，抓住了客户满意度就抓住了所有行动的正向反馈，如果客户满意就坚持就去做，如果客户不满意就要马上换个姿势，这种实时的反馈机制才是真正意义上自我管理的核心内涵。
第三、任何管理只有依靠客户满意度才能得到不断的优化。
管理是进化的结果，不是设计的结果。你的流程、制度、机制都是这样，无论你一开始设计的是个什么制度，最终都要接受客户满意度的检验，如果客户不满意意，你就要进行调整改进，这是一个长期的动态过程。希望用一个制度坚持到底，不会变化，这本身就是最大的错误。管理体系一定要在满意度的引领下，不断进行调整，这恰恰是管理者的最大价值所在，我们的管理问题核心是不知道如何变化，也不知道变化的对不对，因此永远没有进化到最好的状态，这个问题今天可能就此得到了彻底解决。
第四、最关键的管理行动就是找到利益最大公约数。
管理的核心就是管理利益，管理客户的利益，管理合作伙伴的利益，管理员工的利益，管理企业的利益。所有人的利益错综复杂交织在一起，他们有利益的矛盾点，也有利益的共同点，管理者的核心使命就是要化解所有参与者的利益冲突，让他们达到妥协，并找到他们的利益共振点，并不断的在共振点上进行投入。管理客户满意度的核心就是管理客户的利益，只有每个人的利益得到满足，并达成妥协，才能真正的实现有效的管理。需要注意的是，所有人的利益都是动态变化的，管理者要实时掌握这些变化，并不不断的寻找新的利益平衡，这是管理的最大难度之一。
第五、满意度的两面性，决定了它是本世纪最前沿的管理。
满意度即是一个结果，也是一个行动。你将它作为结果，它就会成为一个牵引的力量。你将它作为过程，它就是一个优化的力量。满意度可以轻易地在结果与过程中穿梭，弥补了目标与行动的真空地带，让知行合一真正得到实现。
满意度管理具有刚性与柔性的两个方面。刚性体现在它的原则是不能变的，必须成为一个绝对的判断标准，任何人必须围绕这个原则开始工作。它又是柔性的，每个人在实施满意度战略的时候，需要发挥每个人的想象力、创造力，要因地制宜、灵活机动的落实客户满意度。
世界上任何具有两面性的东西都具有变革的力量。在物质世界，就像硅晶体一样，这种介于金属与非金属之间的元素，带来了非常深刻的物理变革，我们已经从碳基时代进入了硅晶时代。在管理世界，满意度同时具有被动与主动的双重属性，将使我们从机械控制时代进入到自我管理时代，谁最先进入这个领域，谁将会获得最大的生存机会!
