许多导购都在反映一个问题:第一次接触顾客时,我都会很热情,为什么顾客老是板着一张冷冰冰的面孔?
小编回答你:别害怕,别担忧,所有的扑克脸都是暖宝宝,一切“冷面王”都是“纸老虎”。今天小编就来与你分析一下具体原因,与你分享一些“破冰”小诀窍。
第一个问题:搞清楚“为什么”?
试想一下,我们每个人在最开始和一个毫无关系的陌生人接触时,是不是内心都会生起一种“自卫”的心理?是的,到了一个陌生的环境,见到了陌生人,我们第一反应就是存有“戒备心理”。这是我们人类的天性,所以顾客的这种表现很正常。不过这只是顾客面对我们冷冰冰的第一个原因,最值得我们导购员关注的是导致顾客心中戒备“坚冰”的第二个原因。
你是否有思考过以下几个问题?
①错误的迎宾方式,使顾客产生距离感
迎宾的最大目标就是让前来购物的顾客感觉到舒服,甚至觉得像家人一样亲切、毫无拘束。正确的迎宾方式能给顾客留下好的第一印象,才有助于接下来的交流。迎宾切忌让顾客产生距离感、隔膜感、疑惑感。
②接近顾客的时机不佳
每个进店的顾客都有他的目的性,然而在客人还没有找到他要的目标之前,或还没找到喜欢的产品之前,导购就开始喋喋不休的介绍产品,这样会强迫顾客进入思考阶段。这一行为,往往会让顾客从心里感到排斥、拒绝。
换句话说,接待客人的时机不宜过早,否则只会招来顾客的拒绝;当然了,太晚也不可以,这样会让顾客觉得服务不周到。
③无形中的压力
什么是压力?压力就是让顾客感觉不舒服。顾客一旦觉得不舒服,就会想要极力摆脱这种感觉。让顾客产生不舒服感觉的原因主要有两点:一是导购侵犯了顾客的私人空间;二是导购提出成交的时间过早,让顾客有种“被抢钱”的感觉。
2、第二个问题:搞清楚“怎么办”?
现在许多导购在接待客人时,要么把话说错,要么肢体行为不当,让顾客本来就戒备的心理变得更加封闭,以至于让他们认为不能理会导购,否则将会很麻烦。
那么,如何接近才不会给顾客施加压力呢?或者说把这种压力减到最低呢?请导购注意4个方面:销售技巧-
①不要紧跟,与顾客保持1.5米以上的距离;
②不要阻挡顾客前行的通道,要管住自己的脚,不要给顾客制造任何障碍;
③要说对话,管好自己的嘴巴;
④尽量避免用提问的语句接近顾客。比如“你好,你是来买某某产品的吗?”“请问需要我帮忙吗?”等等此类的话。
3、第三个问题:对症下药。
顾客是不同的个体,每个人的性格都不一样,单纯依靠技巧很难复制成功,所以我们要想迎宾“破冰”,我们就要根据顾客不同性格类型来对症下药。根据客户的性格特征可以把客户分为以下几个类型:
老虎型顾客
这种顾客进店后不说话,只点头。斯文、慢节奏,喜欢自己看。尽管你满怀热情迎上去,但有的顾客就是不领情。
这类顾客十分缺乏安全感,并且对导购抱有很大的不信任态度,常常对导购表示强烈的“拒绝”。
对于这类顾客,导购不要抱着抵触情绪,更不要带有怨气来对待。要相信,他们只是“纸老虎”,你只要用诚意和微笑来破冰,又或者你可以试试几种搭讪方式:
“您是X老板吧?”
“您之前好像来过对吗?感觉好面熟”
“您是季老板介绍来的吧?”
… …
采用这种方式,顾客一般会习惯性地回答:“不是啊,我是… …”,顾客一旦开口,我们就可以接着顾客的话将沟通推进下去。这样做,目的是打断顾客的惯性思维和防备心理,转移话题,消除顾客心中的戒备心理。
当然,还有一种“纸老虎”,可能因为他当时心情很坏,也可能他时间有限,实在不愿意过多交流。这时我们导购就不应该继续“搭讪”了,要开始向顾客展示产品介绍产品了。
比如,可以自动折叠的床,我们马上利用遥控器为顾客展示其功能;空间设计突出的橱柜,马上拉开柜门让顾客观看,并介绍产品特征。
切忌喋喋不休,耽误顾客时间。
海豚型顾客
这类顾客,有一定的亲和力,并愿意与导购沟通,通常也会很热情,但是签单就会有所犹豫。
在接待这部分客人时,导购不妨多将焦点聚集在顾客身上,尽量少说产品。比如对顾客多加赞美,使他对你产生信任。最好先从比较轻松的话题入手,唠叨家常啊,套套关系,并对他的想法给予肯定,假如这个时候你有有异议也不要与他进行争论,先慢慢消除顾客的戒备心理。销售技巧-
具体来说,接待这类顾客可以分为三个阶段:
首先是促动;然后是赞扬;第三步再探寻需求,介绍产品。
但我们导购要注意一个问题。如果海豚型顾客一个人来购物,在最后关头很可能会下不了购买的决心,他们一般会回去询问家人意见,与家人商量。但不要担心,只要你在顾客面前留下了好印象,顾客对你的服务极度满意,那么他这单你最终签下来的可能性很大。所以对这样的顾客,导购要积极从旁建议,推荐产品。
当然,为了促成当天成交,你可以提前埋下伏笔,比如问顾客:
“xx的型号、风格,您能定下来吗?”
“今天能否下订单呢?”
“您可以拿主意的吧?”
总之,遇到海豚型顾客,导购不仅要破冰,还要针对顾客背后的问题做一定的预防措施。
除了以上两种普遍类型的顾客,下面再为您详细分解两种:
固执型顾客
心理特征:坚决、强硬、经常压价,经常要求折扣,提出很多价格上的要求,喜欢引用竞争对手作比较。
对策:
(1)对于这类客户无理的价格要求,不要轻易做出让步。
(2)如果客户引用竞争对手做比较,就要向他阐明自己的优势所在,让他采购我们的产品。
谢绝型顾客
心理特征:传统保守、智能低,缺乏自信、不敢冒险,缺乏想像力,被常规所束缚,态度消极。
行为方式:
(1)不易被新主意打动,关心细节,对一些小事很关心,因此会提出许多小疑问。
(2)总是不断地引用过去;
(3)呆板的采购方式,很难被新机会所打动。
这类客户并不可怕,对付这类人的有效办法就是始终积极的态度,举出成功的案例,但是你要确保有很多证据来证明你的新主意,对他所提出的异议要顺从。
销售在日常生活中非常普遍,每个人脑海中都有销售的清晰画面。销售就是介绍商品提供的利益,以满足客户特定需求的过程。
销售能搞定客户是生存,让客户追随自己是发展。销售中可运用的战术也是变幻无常,但“心理战术”却是隐藏在所有战术背后的最根本力量。人人都想在销售这场残酷的战争中赢得滚滚财源,但是并非每个人都能真正懂得商战谋略。
所以平时导购们要多观察多积累,面对不同客户采取不同办法,这不仅是技巧,而是每个人的情商、智慧体现。销售技巧-