快好知 kuaihz

经常被顾客的问题难倒?这些回答值得你反复看3遍

  01

  你们质量会不会有问题?

  这个问题,很多导购觉得很好回答:“我们质量不会有问题的,我们是大品牌,全国有很多专卖店......”

  但是顾客问出第二句话:“万一有问题怎么办?”很多导购就回答得不好了:“万一有问题,我们三包,我们六年包换,十年保修。”

  我们应该这么做:

  问顾客:“先生/小姐,你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊?”顾客一般会说:“有。”

  我们问一句:“是什么产品啊?”顾客就会跟你诉苦了:“我以前买过一台空调,三个月就坏了,滴滴答答的漏水,晚上睡觉都睡不好,老是被吵醒,搞的我白天上班都没有精神,气死我了。”

  如果顾客回答没有,那我们怎么办?我们夸他一句,然后说自己的事情:“先生/小姐,您真是太幸运了,你没有,我有啊。我以前买过一台空调,三个月就坏了,滴滴答答的漏水,晚上睡觉都睡不好,老是被吵醒,搞的我白天上班都没有精神,气死我了。”

  说的时候一定要带上感情,这样才会感染到顾客。然后说:“所以我现在很注重产品质量问题,因为我不卖东西的时候也是消费者,所以我对产品质量要求也很好,我才会在这个厂家做销售,不到其它厂家做销售,就是因为这里的质量好。”至少吓得他不敢去其它厂家买。

  02

  与朋友讨论,问觉得如何?

  顾客跟朋友一起来买东西,顾客看完东西感觉不错,于是转头问他的朋友:“你觉得如何?”

  这时候,如果朋友说可以,顾客二话不说,立即买下;如果朋友说不好,顾客肯定不会买,掉头就走。

  遇到这种问题,一般的销售会说:“我直接向顾客的朋友推销商品,把注意力放在顾客朋友身上。”有的销售会说:“我夸顾客的朋友漂亮,有气质,把她夸的心花怒放,她就认同商品了。”这样做也可以,只是也可以有更好的说法。一句话搞定他朋友。

  我们应该这么做:

  销售说“小姐,您有眼光,您看一下。”就可以了。朋友为了证明自己有眼光,也会点头的,虽然可能不说话,但很少说出坏话来,因为这样就说明她没眼光了。

  有时候顾客的朋友会说:“我没眼光。”也有这样的人。那么我们顺水推舟:“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”接下来她的回答更多的是开玩笑的口气了。一般说完:“您有眼光,你看一下。”就可以做好开票的准备了。

  03

  这两个都不错,你看我买哪一个?

  这是一个结束信号,很多导购员听到顾客这么说,马上一指其中一个:“这个好,你买这个吧!”随即打算开票。

  结果顾客买回去回来挑换、退货的风险就很大了,因为是你给顾客选的,顾客说,当时我就犹豫不定,你帮我选的,不是我喜欢的,所以你要帮我换或者退。

  所以遇到这种问题,知道顾客要掏钱了,但我们不能急着让顾客掏钱,为了避免后顾之忧,我们一般不帮他下结论。

  遇到客户让我们帮着选,怎么回答呢?这么说:“这件的特点是......,那件的特点是......,您觉得呢?”如果顾客非要你决定,那么我们就帮他决定:“我个人觉得这个比较好,您觉得呢?”最后一定要问顾客,让顾客点头确认。我们一般最后都是推荐顾客选贵的那一个。“我建议您要这个,虽然贵了一点,但确实上了一个档次,而且比较适合您。”

  04

  你把赠品折算成钱,给我便宜点吧

  “真的很抱歉,我没有这个权利。”“公司规定不能这么做。”切记,公司规定,这四个字一定不要说,因为给顾客的拒绝感觉太直接了。

  那么怎么回答这个问题呢?

  方法是:把赠品,变成正品,让顾客喜欢上赠品。这么说:“姐,这些赠品是我们公司在商品价格之上,额外回馈给顾客的,也是对您支持我们公司的感谢,只是我要说的是:......(介绍赠品的优点、好处)。从而让客户认识到赠品的价值,感觉赠品物超所值。

  05

  把零头抹了吧,也就200块钱

  这个问题比较麻烦,因为很多顾客都是在这个地方与销售争执不下,最后离开的。顾客真的就缺少这200块钱吗?不是。

  那为什么非要便宜这么点钱呢?顾客可能是觉得这么点都不便宜,自己一点面子都没有。也可能是顾客本来不想买,结果你推销的挺热情的,顾客觉得直接拒绝你不太好意思,于是在价格方面纠缠,最后他得以离开。

  可以换个方式是:转移。转移到其它方面,换个跑道,重新杀出一条血路。那么,怎么转移呢?

  一个字,问。问什么问题呢?问只能让顾客回答:“是”的问题。

  换句话说:这几个问话是万金油,当你无法回答顾客提出的问题的时候,就说其中一句就可以了,这是导购员随身携带的几把砍刀,遇到无法回答的问题懒腰砍一刀就行了,每砍一刀,就把问题转移到另一个方向,重新杀出一条血路。再重复一下:问只能让顾客回答:“是”的问题。

  这么说:“姐,您看这质量,如果质量不好,再便宜您也不会要的,您说是吗?”“先生,您也知道售后服务很重要,如果售后不好,再便宜您也不会要的,您说是吗?”“王姐,如果这套家具不好看,再便宜您也不会要的,您说是吗?”

  类似这样的问题,让顾客只能回答是。但顾客马上会跟上说一句:“你一点都不便宜,我心理感觉很难受啊。”

  这时我们就发现了,问题变了,转移了,从开始顾客一定要让你抹零头、要赠品,变成了:感觉很难受,面子问题了。那么我们接下来解决心理和面子问题。

  就不是在价格问题纠缠了。我们成功将问题转移到非价格方面,处理起来就容易多了,一般转移不超过三个,就可以开单了。

本站资源来自互联网,仅供学习,如有侵权,请通知删除,敬请谅解!
搜索建议:难倒  难倒词条  反复  反复词条  顾客  顾客词条  经常  经常词条  回答  回答词条