接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，营业服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。接待客户，在听、问、说都讲究技巧。
销售业绩好的店员为什么销售的好呢?就在这些方面做得好。因此，我们在此篇中将听、问、说的技巧都列举出来。请大家在实际的顾客接待过程中也以此为鉴，运用一下吧!
怎样才能更有效地“听”
当我们谈到某人应该干销售这一行时，我们常说他很有“口才”。事实上，会听才更有力量。
俗话说“言为心声”，精明的导购员是善于聆听的。他们知道除了在开头的时候由自己主动介绍、打声招呼之外，其他时刻说话的主动权应该掌握在顾客手中。顾客的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过顾客的语言或身体语言表示出来。
“会听”的导购员通常从聆听中能够迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。
1、要诚恳有耐心
在倾听顾客谈话时，导购应该表现出诚恳、专注的态度。这里就要求导购不要随意打断顾客的话。要知道，每个顾客都渴望受到尊重，他们会大谈自己的观点及感受。当顾客语速太快或与事实不符时，导购决不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。
2、从眼神表现专注
需要注意的是，倾听时，不要忘记与顾客保持目光的接触，否则会让人感觉你游移不定，心不在焉。如果顾客发现导购没有专心听他讲话，就可能失去对导购的信任。倾听别人说话时不时眼神专注地看着对方，这是一种礼貌。通过耐心的倾听，你能够得到有关顾客重要的信息。
3、适当给予回应
导购不要随意打断顾客的思绪，应与顾客同喜同忧，紧随顾客思路，谈话时心里想的应该是如何解决问题。这就要求导购要带着真正的兴趣来听。对顾客的话，要不断回应说“我知道了”、“哦，原来是这样”，表示你对他的理解。
4、不要反驳
当顾客所说的事情可能对导购销售造成不利时，导购也不要立刻反驳，可先请顾客讲完后再做解释。要记住：对于与你谈话的那个顾客来说他对自己的事情比对你的事情的兴趣程度要胜百倍，如果你想成为顾客喜欢的导购，那么就要记住这条准则：“要善于倾听对方的讲话”，只有这样，才能有效达成销售。
另外，在倾听顾客讲话时还要注意一个细节：当你没有听明白的地方要找合适的机会向对方确认，不要不懂装懂;听对方讲话的同时，举止要文明，不要有有失礼节的动作出现。
怎样“问”出有用的话
导购在与顾客交流中，要把了解顾客的需求作为最终目的。那么，该怎样通过“问”，来得到你想要的信息呢?
会说是银，会问是金。问也需要一定的技巧，不可无目的的问，不可随便找个话题就问，导购应该注意一些询问时的技巧问题。
问的方式有两种，即开放式提问和封闭式提问。
开放式提问是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。
而所谓封闭式提问，则是指发问者希望回答者在既定的范围内给出答案，用于获得确认与否的信息。
比方说，“这款沙发，您觉得您愿意接受的最高价格是多少”，这是开放式提问。“您觉得您愿意接受的沙发的最高价格是3000元、5000元，还是10000元?”这样的提问就是封闭式的。
我们卖家具的，做开放式提问时，一定要用到下面的疑问词提问：什么、哪里、何时、为什么、如何、谁、谈谈、分享....
在进行开放式提问时，我们可以参考以下话术方案：
您是想看一下什么家具?
今天想了解哪方面的产品呢?是客厅还是…?
您是第一次来我们店里吗?
您好像上个月来过对吗?
您听说过我们XX家具品牌吗?
出来看家具也是很累，您是一个人过来的吗?
我经常帮顾客配置家具的，我相信我可以给您一些让您惊喜的建议，您的装修大概是什么样子的呢?
在进行封闭式提问时，我们可以参考以下话术方案：
选家具，您最关注的是环保问题对吗?
如果产品品牌的口碑很好，您会很放心购买对不对?
家具的外观再好看，假如用料不安全、不环保，您也是不会购买的不是吗?
价格再便宜，要是用不了多久就变形坏掉的话，就很不划算啊是不是?
对于一个家具品牌，有着几十年的口碑，这足以证明我们值得信赖的不是吗?
我们买家具，不止考虑价格、款式喜不喜欢，家人的健康才是最重要的，对不对?
怎样“说”动顾客心理
认真倾听了顾客的需要，也适时提出了一些问题，更加确定顾客真正的需求了。那么接下来一步就十分关键了，你要如何去说，介绍产品、服务，最重要引起顾客共鸣以及他的购买欲，并说的顾客能够积极回应你的话。
作为一名优秀导购，你要注意下面几点：
1、恰当地称呼顾客
在服务的过程中，如何称呼顾客是一大难题。较普遍直接的称呼就是“先生、小姐”或者“您”。不过称呼也要因人而异，假如是有头衔的顾客，比如“陈总”、“林经理”，就要用尊重的声调说出顾客的姓加头衔。再比如年长的顾客，你就要乖巧的称呼一声“老伯、阿姨”。
但是要切忌一点，在沟通过程中，不能随意更换对对方的称呼，要保持前后一致，并在语调上增添感染力。
2、掌握语言的分寸
导购在销售产品时，首先要正确评价产品的功能、价值、质量等信息，说话要掌握分寸，不可过度吹嘘，这样会使顾客反感也容易让人增添不信任感。
3、多用肯定句和祈使句
与顾客的交流过程，不要使用否定词汇和口气，这样会破坏气氛。当然，要是遇到不可避免地要否定顾客的观点，也要尽可能使用肯定语气，尽量把顾客拉到与自己同一平面，而不是对立。
大家可以体验一下“对不起，请您在等五分钟”和“再等五分钟”，这两句话的差别，用祈使句会很容易说服顾客，而后面那句会让顾客觉得有命令的语气，脾气大的顾客也许会瞬间拍案而起。
4、避免贬低竞争对手
在顾客越来越理性的今天，导购在与顾客的交流过程中，用贬低竞争对手来抬高自己的做法是及其不明智的。倘若顾客一再提及对手的产品，我们的语气要保持轻描淡写，绝对不可以说坏话，否则会让顾客觉得我们“王婆卖瓜”而十分厌烦。
优秀的导购会用80%来听顾客说，只用20%来讲给顾客听，在倾听的时候还会用肢体、笔和纸来帮助“听”，而说的时候也是肯定、谦虚的。
除了顾客说和你说，你还要懂得开放式提问以及封闭式提问，以更好帮助你获取顾客的需求。
终端店面经常发生这样的情况：客户进店只看不说话，或者看了之后问下价格就走了。我们把这类客户定义为“意向客户”。
据统计，这类意向客户占总客户的30%左右。试想，谁没事会经常去家具店逛呢?所以这类客户一般都是有购买需求的。那我们要怎样才能留住这些“意向客户”并最终“成单”?
一、价格策略，留住客户
很多客户进店随便指着一套产品就会问价格。这个时候导购千万不要犯兵家大忌，切勿直接亮出自己的底牌。价格只有在客户喜欢上我们货品之后才有意义，之前如果客户问价格就报个大概区间，报价太高会吓跑客户，报价太低则会失去谈判的“筹码”。
我们一般要给客户报两个价格，即“正价”和“活动价”，通过这个对比，给客户宣传活动的优惠力度。同时，要反问顾客的需求来进行“区间报价”，不要一上来就把价格说死，要给顾客选择的余地。
举例说明：
顾客：你们这套橱柜怎么卖的?
导购：您家有多大了?根据您家的实际尺寸来算的。
顾客：有6平方。
导购：我们这边三米台面、三米地柜和一米吊柜，价格在两万五左右。而且现在我们店面在做活动有让利促销套餐，方便坐下来了解一下吗?
顾客：那你具体讲解一下吧!
……
二、暖心服务，稳定客户
当客户愿意留下来听我们讲解产品和了解价格的时候，这只是一个开始。接下来我们就要学会用我们的服务稳住客户。客户进店后，要第一时间给客户微笑示意，并及时端茶倒水(茶、咖啡和果子等多种选择)，给客户留下良好的第一印象。
然后，以“用户思维”为导向，把“客户”变为“朋友”甚至“亲人”，与客户建立起信任感，一般能做到这样的导购是绝对不会缺少回头客和转介绍的。
当客户愿意待在店里听你讲解的时候，一定要把握机会去了解客户需求。
导购首先要问三个问题：
1、您喜欢什么样的颜色?
2、您个人倾向于怎样的风格造型?
3、您家的房子什么时候装修、购买橱柜?
通过这三个问题我们可以了解到客户的几项基本信息：厨房的明暗程度，整体的装修风格，客户喜欢的类型，从而对症下药给客户介绍产品，价格，或是套餐活动。弄清楚顾客需求之后，再带着客户去浏览展厅，有针对性的去介绍产品。
注意：介绍的产品不是你卖的最好的、利润最高的或者是款式最新的，而是最适合顾客的!
当我们充分的了解客户需求之后，我们就要引导客户体验产品。介绍方式要发生转换，由以前单纯给客户“讲解产品”变为现在带着客户“体验产品”。想让客户知道我们的产品好，就要让客户自己去体验去感受，让产品自己“说话”。比如，台面承重好、不易渗色。我们可以让顾客摸一下台面下的铝横梁，让客户感受台面的承重性;也可以把酱油泡过的台面小样拿给客户看，验证其不易渗透性。
三、深挖痛点，有效成单
一切的一切都是为了有效成单。当我们让客户充分体验到店面的暖心服务和产品性能后，就要开始深挖痛点，有效成单了。
我们要由以前单调的“产品讲解”转变为现在的“情景生活化的讲解”+“产品讲解”。这个过程中咱们可以运用“BPS讲解法”，给客户营造一个情景，然后指出痛点，再给出解决方案。
举例：
B，咱们家里厨房一般都会放个垃圾桶，您家也是吧?
P，垃圾桶占位置不美观，而且厨房垃圾容易发霉变质产生臭味滋生蚊虫，影响家人健康。
S，我们橱柜配置的垃圾处理器、开门式分类垃圾桶和门板边挂式收纳桶可以有效防止此类现象的发生。
这样客户容易找到共鸣，因为他家也有这样的情况。再顺势介绍我们的产品，客户就比较容易接受。然而，也会出现客户会提出异议的情况，比如质量、款式、材料和价格等。我们切忌直接反驳。而是应该先认同、赞美，再化解。
举例：
客户：这套橱柜设计还可以，就是款式太老气了。
导购：一看您就是很有品味的人，那您这边是想要什么样的款式呢?简约点还是奢华点的?颜色需要明亮的还是暗雅的呢?您要是有心仪的款式也可以给我看一下，这样我也可以为您介绍更适合您的产品。(从帮助客户的角度出发，进一步探寻需求)
客户：我喜欢欧式风格的，给你看看我在网上下载的照片。
导购：我们这里也有欧式风格的呢，在这边，我带您看一下。
解决了客户的异议之后，就要尝试成交。客户很少会说“很好，我今天就定了吧”。
导购要善于察言观色。观察客户的表情，语言和肢体动作。如果客户有意向的话在有些时候会不经意的表现出来。
比如客户会问到：订购后是怎样的流程，合同交期是多久，质保多久，以及出现问题怎么办等一系列问题，这个时候导购要学会解答客户的疑惑并找准机会“成单”。但是客户一时半会没有下单购买的意向时，我们可以先做好服务。例如先去免费量尺，先服务后谈价，先服务后收钱呢?
让客户感受到除了产品以外“极致服务”带来的附加值。体会到XX橱柜大品牌所带来的的“极致服务”，成交只是水到渠成的事。
客户问完价格就走，有的时候并不只是因为价格的原因，所以我们要探求客户潜在的需求。认真的在各个环节服务好客户，如果不能一次性成交，至少可以创造二次进店的机会，增加客流量。
