编者按
生态环境部前不久通报了2018年度全国“12369”环保举报情况。
通报中指出：“各地紧密围绕公众举报线索开展执法监督，做到‘事事有结果、件件有回音’，认真解决公众合理诉求，切实解决了一大批关系公众切身利益的突出环境问题。但也有部分热点、难点问题在处理力度和效果上，离公众的期望仍有一定差距。”从通报的表格中可以看出，有的企业投诉次数非常多，最多的达628次。如何看待一个企业上百次的信访量？对这一问题应该怎么分析和解决？
我们今日组织相关讨论，以期对读者有所启发和思考。
找准核心问题 解决关键诉求
有时候监管执法人员疲于重复沟通、答复，而真正研判、处理核心诉求的时间和精力被侵占。找准核心问题，解决关键诉求，是大幅降低投诉的一个有效途径。
◆赖正均
生态环境部近日通报了2018年度全国“12369”环保举报情况。全国收到的60多万件投诉中，重点难点的重复投诉件备受关注。对于如何有效解决重复投诉案件，真正回应百姓所需所盼，成为当前急需解决的问题。
首先，有诉必有所求，群众所求是什么，是解决重复信访案件必须把准的关键问题。绝大部分重复投诉案件都涉及人数较多，加之近年来各地投诉渠道不断拓宽，除传统的来电、来信、来访外，还有微信、微博、网站、APP客户端等渠道。往往一个问题会通过多人多渠道多时段重复投诉，投诉量短时间内迅速增长。而且，这些投诉往往夹杂众多个人利益诉求，比如反映垃圾填埋场臭味扰民的投诉中，会夹杂油烟扰民、下水道异味等诉求，这就导致核心诉求被“淹没”其中。
在这种情况下，有时候监管执法人员疲于重复沟通、答复，而真正研判、处理核心诉求的时间和精力被侵占。关键问题没及时解决，反过来又衍生更多投诉。找准核心问题、解决关键诉求，是大幅降低投诉的一个有效途径。对此，笔者认为，在基层人手紧缺、力量不足的情况下，大力推进投诉举报处理信息化建设是一个有效出路。通过全口径收集投诉信息，并运用大数据决策分析功能，既可以准确判断重复投诉，又可以从投诉时间、投诉位置、事件信息等多角度掌握投诉规律，为快速、精准研判核心问题提供决策支撑，方便监管执法部门快速响应，第一时间介入，防范衍生其他恶意投诉。
其次，找准问题，才能有的放矢，精准施策。从目前投诉情况看，重复投诉多见于邻避效应、达标扰民等问题，其核心诉求各有不同，但同类问题解决办法相似。对于新建项目，重点解决好周边群众的担忧和部分利益受损问题，要在建设前严格按照程序做好信息公开、沟通解释，主动邀请受影响群体实地参观其他同类项目处理效果，必要时根据项目情况给予一定生态补偿。对现运行的市政设施，不能仅仅满足于达标而罔顾群众感受，地方政府要舍得投入，按照要求绿化美化项目场所，同时落实最严监管，压实带头守法示范责任。对于达标扰民工业园区，关键找准提标改造的利益平衡点，充分利用环保专项资金、清洁生产资助资金等项目，采取“企业掏一点、政府补一点”的方式，推进企业升级生产工艺，提升污染处理水平，满足周边群众日益增长的美好生态环境诉求。
当然，如确实有不作为、乱作为导致投诉处理不到位引发重复投诉的，必须及时问责、追责。群众利益无小事，解决好真诉求，才能换来零投诉。
作者单位：广东省深圳市生态环境局
分类处置 对症下药
尽管企业已经达标排放，但排放出的那部分大气污染物产生的异味，仍然不能被周边或下风向的群众感官所接收。处理这一类投诉问题，当地生态环境部门应及时向地方党委、政府建议，逐步规划搬迁企业或居民。
◆但家文
2018年度全国“12369”环保举报办理情况显示，各地紧密围绕公众举报线索开展执法监督，努力做到“事事有结果、件件有回音”，切实解决了一大批关系公众切身利益的突出生态环境问题。但是，仍有部分信访“老大难”问题的处理力度和效果欠佳，一些企业投诉次数高达上百次。对于这一问题，必须深入调查这些问题背后的深层次原因，以便对症下药、分类处置。
一是企业达标排放但仍有异味的问题。群众投诉的这类企业，从环境执法监管角度看并无违法违规行为，也做到了大气污染物达标排放。这部分企业之所以成为投诉热点，主要是因为排放的大气污染物中有类似硫化氢、氨等嗅阈值很低的恶臭气体。尽管企业已经达标排放，但排放出的那部分大气污染物产生的异味，仍然不能被周边或下风向的群众感官所接收，因此，产生的矛盾往往比较尖锐。
处理这一类投诉问题，实际上已超出了生态环境部门的能力范围。当地生态环境部门应及时向地方党委、政府建议，逐步规划搬迁企业或居民，以彻底解决污染扰民问题。
二是布局不当反复投诉的环境问题。群众投诉的这类问题大都是因规划布局不当造成的，如在企业周边规划建设住宅小区或学校，在居民区或学校周边规划建设城市轻轨，在乡镇或村庄附近规划建设生活垃圾填埋场，在住宅小区或学校周边规划建设卡拉OK厅或烧烤店等。引起这类环境问题的原因，大多是因为没有统筹协调好城市规划、土地利用、生态环境保护三大系统导致的。
解决此类环境问题，需要当地党委、政府组织协调，城市规划委员会具体牵头，国土、环境、发改、工信等部门积极配合，方能共同推动解决和预防因布局不当而产生的环境问题。
三是产业结构落后的环境问题。这类环境投诉问题是因当地产业结构落后造成的，由于生产工艺落后、生产设备简陋，无论企业如何加强治污和管理，污染物排放强度和总量很难降下来。对这类环境问题，切忌就环保论环保、就治污说治污，必须依靠科技改造传统产业，依靠集约化发展整合传统产业，依靠产业结构调整推动经济转型升级。生态环境部门应主动配合科技、发改、工信、财政等部门，在逐步升级传统产业、淘汰落后产能、压缩过剩产能上下功夫，从根子上解决这类环境投诉问题。
四是藐视法律我行我素的环境问题。有少数群众反映强烈的环境投诉问题，涉事企业往往有严重的环境违法违规行为，但对生态环境部门的执法监管却置若罔闻，依然我行我素、有恃无恐。这类企业背后或许有地方领导站台，甚至不乏官商勾结的“黑保护伞”。
处理此类环境投诉问题，单靠当地生态环境部门是无法解决的，必须借助中央生态环保督察或省级生态环保督察的力量，通过严肃的政治督察和严厉的问责追责，打掉环境违法企业背后的站台者或“黑保护伞”，恢复当地良好的政治生态，进而重塑正常有序的执法环境，解决群众投诉的难点问题。
五是明修栈道暗渡陈仓的问题。在群众反映的环境问题中，还有一类比较特殊。之所以特殊主要是因为这类问题看似环境投诉，实质上夹杂着老百姓的其他诉求，又或是以环境投诉为名谋取其他利益，如拆迁补偿、青苗补偿、征地补偿、医疗补偿等。
对这类特殊的环境投诉，生态环境部门一定要搞清楚投诉背后的“玄机”，透过现象看本质，摸清投诉者的真正动机，在做好环境执法本职工作的同时，主动向当地党委、政府报告情况，及时向政府有关部门通报案情，并提出建设性意见建议，积极协助党委、政府及有关部门化解矛盾、解决问题。
作者单位：生态环境部西南督察局
考核信访工作不能以件数论英雄
考核信访工作不能“一刀切”，不能简单地以“件数”论英雄，而是应以群众满意度为考核标准。精准考核信访问题，兼顾难易程度，剔除虚假类、不实类等投诉件。
◆江晓琼
当前，随着各类信访渠道不断丰富畅通，因群众环境权益受到损害而引发的信访问题呈现明显上升趋势。在梳理重复信访件的过程中，不乏发现一些化解难度较大、社会关注度较高的信访问题。这些问题的诉求涉及多种复杂因素，包括环境利益、城市建设规划、历史欠账等问题。
在实际调处热点难点环境信访问题的过程中，笔者认为，政府、企业和涉事公众都要充分理性对待。为此，可着力从以下几方面完善。
一是完善制度建设。在基层化解信访矛盾的过程中，需统一标准、量化执法尺度和自由裁量权，确保信访问题现场调处核查做到公正、公平、客观对待同类问题，防止选择性执法和人情执法的现象发生。施行严宽相济的执法准则。对影响大、情节恶劣的行为予以严惩，对主观环境意识强烈、积极配合整改的企业，从技术层面进行帮扶指导，给予合理的整改过渡期，并落实跟踪回访制度，切实回应群众诉求。建立完善的信访问题沟通制度。当地生态环境部门应端正态度，主动作为，跨前一步与投诉人联系、沟通，掌握群众环境诉求，做好定期回访和跟踪督查，向投诉人信息公开，防止舆情扩散。健全信访问题考核制度。考核信访工作不能“一刀切”，不能简单地以“件数”论英雄，而是应以群众满意度为考核标准。精准考核信访问题，兼顾难易程度，剔除虚假类、不实类等投诉件。
二是加强正确舆论引导。正确的舆论引导是矛盾化解的前提。当地生态环境部门应在第一时间进行现场核查，快速处置，及时向公众反馈调处情况。加大政府信息公开力度，调处过程要公开化，执法过程接受社会监督，做到客观、公平和公正。加大证据链物证的公开力度，以事实为依据，从专业角度分析问题，取得公众的理解。针对失实虚假举报，加大违法追究成本，尤其是重复量大的信访矛盾热点、难点问题。一旦查实，立即依法处理，在社会范围内起到一定震慑作用。
三是执法要有力度也要有温度。信访调处面对的是企业和涉事公众，当地生态环境部门是沟通桥梁，应处理好执法力度和温度的关系。面对企业要理性执法核查，向公众真实反映企业生产、排污情况，找准信访矛盾焦点，防止“以罚代管”等简单粗暴的执法行为发生，进一步从源头上预防和减少环境污染。面对涉事群众需设身处地，换位思考，取得群众信任。当地生态环境部门需放下身段，主动沟通联系群众，有效与其他部门联动，调动社会、街道等力量，共同协调解决问题。
作者单位：上海市青浦区环境监察支队
察民疾苦 解民之忧
◆赵建峰
随着近年来环境治理力度不断加大，一系列环境信访矛盾得到有效化解，天更蓝了，水更清了，群众也更满意了。在看到成绩的同时，也要清醒地认识到，少数突出环境问题的处理与公众需求仍有差距，这一点值得深思。为推进环境信访突出问题得到有效整治，笔者认为应做好以下几方面工作。
一是正视群众日益增长的环境需求。“治政之要在于安民，安民之道在于察其疾苦”。面对高频次重复信访，应主动了解投诉举报情况，深刻认识到环境投诉问题对群众造成的影响。要切实增强化解信访的同理心，具体工作人员要将心比心地了解问题、认识问题，梳理出群众投诉背后的合理诉求，为环境信访化解想思路、找出路。
二是积极构建大信访化解格局。在化解信访问题过程中，在面对“国标”与“民标”冲突时，有的地方生态环境部门对于达到“国标”的环境信访案件常常束手无策，甚至不能正确对待“民标”投诉。在此类情况下，要充分依托地方大信访化解机制。一方面，充分利用行政大平台，依托属地政府、社区、基层组织开展信访化解工作，将工作做到实处、做到群众心坎中。在矛盾无法调和的情况下，要重视群众合理诉求，按照行政执法的比例原则，平衡群众诉求利益与企业利益，合理运用整改、异地搬迁等措施推动化解信访纠纷。另一方面，要充分发挥行政调解作用。正视群众合理的环境诉求，积极组织投诉双方开展沟通协调，借鉴生态补偿机制，协助双方通过市场化的方式化解纠纷，由被投诉单位对受损群众予以合理补偿。
三是加大同类信访问题的反思。有的环境信访问题实质上是行业、产业发展引起的社会问题，是产业布局不合理、规划不科学导致的历史问题。这类问题很难通过单个部门予以解决。因此，作为行业、产业主管部门，要切实树立“管发展必须管环保、管行业必须管环保”的发展理念，将环保理念纳入具体的行业谋划、产业规划、政策制定等过程中。在行业管理过程中，主动遵循环境法律法规及相关政策性要求，确保实现绿色发展，将类似环境问题消灭在萌芽状态。
作者单位：江苏省南通市生态环境执法局
