背景链接：为准确把握我国城乡居民的民生难题与诉求，为政府决策提供科学依据，国务院发展研究中心“中国民生调查”课题组2016年在安徽、河北、浙江、陕西、广东、四川、黑龙江、江苏8省进行了民生关切点入户调查，共获得9744份有效调查问卷。受访者主要分布在30-60岁之间，多数具有初中学历，具有大学及以上学历的占5.45%，城镇、农村和城乡接合部样本比例分别为40.06%、42.43%和17.52%。
政府服务及办事效率满意度
63.3%受访者对本地政府服务表示满意。其中，城镇居民满意度为59.3%，比农村居民低7个百分点。63.1%受访者认为“现在找政府办事比以前更容易了”。认为政府办事“没有变化”和“更加困难”的比例分别为13.7%和5.8%，最不满意的两个方面是“程序复杂和不公开”“相互推诿、效率低”，分别占15.9%和10.5%。
2016年调查结果表明，总体而言，随着放管服改革逐步推进，城乡居民对政府服务满意度持续改善，但政府服务质量和效率仍有改进空间，特别是畅通信息渠道、简化办事程序、明晰部门职责等方面。建议针对这些重点环节进一步深化放管服改革。
政府服务满意度：总体评价较高，区域、群体之间差异明显
近年来，群众对政府服务满意度持续改善，总体评价与上一年相比均有提高。63.3%的受访者对本地政府服务和办事效率表示满意，较2015年提高3.44个百分点。其中，17.1%的受访者表示“很满意”，比2015年提高6个百分点;10.3%的受访者表示“不太满意”和“很不满意”，较2015年下降0.39个百分点。不同区域、群体之间的评价差异较大。
入户调查的8个省份中，城镇居民对政府服务评价低于农村居民，与2015年调查结果相反。59.3%的城镇居民对政府服务感到满意，比农村居民低7个百分点;57.8%的主城区受访者对政府服务感到满意，低于农村受访者9个百分点。随着放管服改革深入推进，部分审批事项和公共服务已下放至乡镇一级政府，这在一定程度上表明基层政府服务意识和干部作风有所改善。相比而言，涉及城镇居民的有关审批事项种类相对较多、程序相对烦琐，满意度评价由此受到影响。
学历较高的受访者对此项评价低于学历较低的受访者。63.8%的本科学历受访者、49.3%的研究生及以上学历受访者对“居住地政府服务和办事效率评价”满意，相比之下，初中及以下学历受访者表示满意的接近七成。
政府办事程序与效率：有所提升，但与群众期待仍有差距
近年来，各地按照“简化手续、优化程序、在线运行、限时办结、把审批变成服务”的要求，打造线上线下政务服务大厅，严格执行审批程序和时限规定，地方政务服务中心实行集中式审批等做法得到群众认可。2016年调查结果显示，63.1%的受访者认为现在找政府办事比以前更容易了，较2015年提高2.53个百分点。而认为“没有变化”和“更加困难”的受访者比例分别为13.7%和5.8%。
此次入户调查中，有43.2%的受访者到过居住地政府部门(包括政务服务中心、街道办、村委会等)办事，比2015年增加10个百分点以上，他们对政府服务和办事效率的感受更加直接。其中，54%的受访者表示对办事过程很满意，与2015年相比下降了3个百分点，说明政府办事程序及效率虽有提升，但与群众日常生活密切相关的“最后一公里”仍有梗阻。
受访者认为最不满意的两个方面是“程序复杂和不公开”“相互推诿、效率低”，分别占15.9%和10.5%，与2015年基本一致。群众办事多次跑路、办证要件不清、来回折腾盖章等问题仍然存在，有关部门应尽快补齐服务短板。
政策信息传播：利用新媒体，多渠道有效拓展
政府办事程序是否简化、办事要件是否齐全，在一定程度上还取决于政策信息获取的便捷性与准确性。当前，群众获取政策信息的渠道仍然局限于传统媒介。48.6%的受访者首位选择“电视、收音机”，其次是“干部下来宣传动员”和“报纸杂志”，分别占15.6%和12.3%。相比之下，通过微信、微博、公众号等新媒体以及政府网站方式获得政策信息的占比分别为6.3%与3.4%。
近年来，群众获取政策信息的渠道更加多样化，但选择新兴媒体的群体比较有限，目前主要集中在受过较高程度教育的城市居民。此次入户调查中，分别有41.7%和38.3%的本科及以上学历受访者首选“新媒体(微信、微博、公众号等)”和“政府网站”获取相关信息，而初中及以下学历受访者的首选比例仅为23.3%和6.8%，他们更倾向于选择“电视、收音机”和“干部下来宣传动员”。因此，应当针对不同群体的特点，注重政策信息传递的有效性，使群众在找政府办事的过程中能够准确获取政策信息，尤其是在办证要件、办事程序、办事流程等方面，避免群众办事多次跑路。
放管服改革：立足群众诉求，多举推进
调查结果显示，针对如何改进政府服务、提高办事效率，排序靠前的四个方面分别是：实行“一站式”窗口办理、有效减少行政审批、简化各类手续证明、提升政府官员(包括乡镇干部)服务和责任意识。
深化放管服改革，今后的重点在于优化政府服务模式。一是研究与群众生活密切相关的全生命周期管理服务，全面梳理涉及群众办事的政务服务事项，简化手续，对涉及政务服务事项的证件数据、相关证明信息等实现跨部门、跨区域、跨行业互认共享，切实做到“证件联用、信息联通、服务联动”，增强群众的改革获得感。二是深入推进政务服务中心建设，加快构建“一站式”服务体系等多种创新机制。三是促进政务信息网上公开、社会事务网上办理、公共决策网上互动，切实提高便民服务的质量和效率。通过代理服务、主动服务等方式，提供便捷优质的公共服务。四是明晰部门职责、解决内部职能边界，减少部门之间相互推诿、扯皮，进一步提升各级政府官员的服务和责任意识，探索建立以群众满意度为根本导向的政府绩效评价机制。
(作者：龙海波 单位：国务院发展研究中心办公厅)
