管理者代表职责（管理者代表的职责和权限） 问自己： 什么是管理？ 管理的定义：管理就是用你拥有的东西（资源）去做你想做的事情（工作的目标）的过程。 资源： 目标： 人 利润 资金 企业不断增加财务实力 时间 顾、员、企三方受益 工作规程 社会利益 能源 行业利益 材料 设备 -----通常资源都是有限的，没有一个管理人员能够得到他（她）想要的足够的资源。 -----所以，管理者的工作从部分意义上说，就是确定如何有效地使用现有的有限资源去实现企业的目标。 -----重要的是，管理者必须运用管理的基本原理来最大限度地利用有效的资源。 什么是组织？ 组织是有系统地安排人和技术以达到预定目标的一个实体。 希望的员工： 希望的领导： 诚实 公平 勤奋 诚实 允诺性 聪明 热情 计划者 健康 幽默 聪明 鼓动者 责任心 领导责任心 亚洲：监工式领导/榜样式领导 四种类型的管理人员 1、支配型 2、影响力型 3、服从型 4、稳重型 岗位职责结构： 1、 直接上级 2、 直接下级 3、 主要职责 4、 主要工作任务 员工与领导者的责任各不相同，领导者要面对全面负责，而一名员工只对自己的岗位负责。 领导者应该对自己的工作表现和集体工作表现负有责任。 当给员工填写过失单时，自己要想： 1、 我有没有明确标准 2、 我有没有教他（她） 3、 其他人有这样的情况我是否这样处理过 4、 在有其他类似的情况我有没有提醒 若干重要的管理概念： 什么叫承担责任？（讨论） -------是指人们必须接受上级对自己或下属员工做事方式及最后结果的评定或赞扬。 ☺授权 ----授权：所谓授权是指把权力分给下属员工让他们去做事。一个人不可能做所有的工作，这就要求做正确合理的授权，以便使企业能保持有效的运转。 通常来说，具体的工作应分授给最基层的员工，他们具有做这些工作所必须的能力，也掌握做这些工作所必须的信息资料。 而要想让员工做好工作，就必须授予他们必要的权力。 管理者的责任 1、 对上级负责 尊重上级并接受上级分派的合理的任务。 建议：＂想想你希望你的下属如何对待你就行了。＂ 你的一切行动都应以帮助上级实现确定的目标为出发点 因此----你应根据预算和政策进行经营管理 ----能交出上级所需的记录和报表 ----能遵守各种制度和规程 ----由于管理者在推行上级的计划和步骤中起着十分重要的作用，这就需要他们做到与上级更加密切地配合。＂假如你不能帮助消除障碍，那么你本身就是一个障碍＂ 2、 对下属员工的负责 你应该把员工看成是有着不同背景，不同态度和不同要求的独立的人。 假如你能做到这一点，那么你就是在帮助企业，同时也在帮助自己。 你对员工负有责任： ----提供一个安全的工作环境 ----对上充分代表员工 ----执行纪律公正严明 ----凡对员工有关系的决策要保持公平，并保持一贯性 ----还应该向员工提供职业培训。＂不要怕员工的能力超过自己＂。应该为公司利益着想。 3、 对客人负责 ----要想实现企业目标，我们就必须向客人提供保质保量的产品和服务。 ----企业目标的确立，首先要考虑客人的需要。 ----管理人员必须站在客人的角度来看待企业的经营管理和自己的工作。 ----＂假如我是客人，我会喜欢什么样的产品和服务？＂ ----如果你能回答上面的问题，并注意改进自己的工作，你就是在为客人尽责。 4、对行业尽责 ----职务逐渐提升，得益于别人的经验和有效的帮助。 ----因此，应适时回报一些给别人，以求改进这个行业。 ----一个好的管理者懂得他必须以各种合情合理的方式为他的行业提供帮助。 5、 对自己负责 ＂自我实现＂ ----工作干得出色，会有舒畅感。 ----当我们学习知识、作出贡献，并能帮助别人时，会有自豪感。每个管理者都应有的从业计划，必须制订必要的策略去实现短期的和长期的职业目标，并能保证沿着正确的轨道去实现这些目标。 6、对公众负责：符合法规要求。 管理人员应当具备什么能力？ 1、 提高自我发展和帮助他人成长的能力 2、 提高主管的自信心 3、 提高理解别人和被别人理解的能力 4、 提高激励别人的能力 5、 发掘主管们的领导潜力 管理职能轮： 任务： 人力： 设备：质量、产出、养护。 材料： 财力： 方法：在现有服务的基础上提供更好的服务/服务设计。 士气：给员工开会作为＂士气的传递＂，＂不要作为压力的传递＂。 市场：是多变的，是需要分析的。 2、计划： 计划必须考虑下列问题： 1、 我们的目标是什么？ 2、 为了达到目标我们应该做什么？ 3、 我们什么时候完成目标？ 4、 谁来完成目标？ 5、 我们怎么知道目标达到了？要有可评价、衡量的记录。 一个好目标应包括下列因素： 1、 描述最终结果 2、 使用鼓动性的言辞 3、 要具体 4、 应有时间概念 5、 能够完成的 6、 可以衡量的 工作要有序： 1、每天时间安排表（短时间可行） 2、每周时间安排表（提倡） 管理结构图： X Y 理论： X---人们乐于安逸，寻求工作中的安全感，不愿主动承担责任。 （例如：有惊无险又到5点） Y---在时机适应时，人们不仅能承担责任，甚至能主动寻求承担责任。（人都很聪明，地球离了谁都转。） 1、 思维与技术比例。 2、 双九制经理 3、 X.Y理论 马斯洛心理需求层次论： 激励：为行为提供所需要的动力和刺激（To provide an incentive or motive for action） 积极性被调动起来是在： 1、人们的需要被确定时。 2、他们的需要被满足时，但不要放弃你的的需要和公司的需要。成年人学习：学习、思想、体会、领悟（觉悟） 管理者与员工的需求： 管理者 员工 金钱 金钱 支持 知识 挑战 支持 承认 公正的管理 权威 有一个好的聆听者 环境 有利的环境 目标 特别的专业活动 对上级有信心 好的设备 得到上级的信任 正确的评价（欣赏） 提升 对成就的希望 鼓励 培训 工作安全感 团队精神 培训 工作安全感 公平 参与做决定的过程 详细的解释 知道期待什么 得到必要的指导 需要小结：1、所有的人都有人的基本需求。 2、员工与管理者有不同的需求。 3、有时他们的不同需求很难平衡。 4、分配任务要考虑到每个人的特殊要求。 社会需求的关键词： 友谊、接受、尊重、承认、关心、认同、信任 ＂Rejection＂ 摈弃：人在被摈弃时，会有什么反应？ 1、烦恼 Up set 2、生气 Angry 3、焦虑 Anxious 4、敌视 Hostile 5、沮丧 Frustrate 6、侵犯性 Aggressive 7、仇恨 Hatred 8、暴力 Violent 表示＂接受＂的方法： 1、 与员工谈话 2、 倾听员工的意见 3、 回顾工作表现 4、 在员工的肩膀上轻轻地拍一下表示认可 5、 增加责任 6、 给员工调动工作 7、 写表扬信 8、 给员工成功的机会 9、 改善员工的工作环境 10、 开展体育活动 11、 与员工进行社会聚会 12、 管理人员为员工集会做准备并服务 E:Employee、G:Guest、O:Owner、I:Index、S:Satisfaction先有满意的员工,后有满意的客人。顾客满意，业主才有利润的满意。业主满意后，员工才能有好的利润。 对员工的评估： 1、 及时批评可避免坏习惯的形成 2、 赢得一个管理员的威信----指有勇气指出下属的不足 3、 建立员工高标准的意识 4、 提高员工正确完成任务的思想和意识 评估原则： 1、 评估要从积极的内容，最少找出一点正确的评议 2、 限制建设性意见 3、 具体明确 4、 为今后的工作提出建议 总结评估： 1、通常人们在不知道经理的看法时，比受到批评时感到更不安。 2、如果一个员工没有从管理人员处得到认可，他（她）会从伙伴处寻找接受。 3、批评不应引起被摈弃的感觉。 4、被拒绝后人会受到伤害，进步会停止。 5、批评对事不对人。 以原则为中心： （原则：定律、法则） 1、 潜力原则/成长原则 2、 人性尊严的原则 3、 公平的原则 4、 追求品质、讲求卓越的原则 5、 诚实、正直的原则 谁是我人生的榜样？ 他什么品格值得我效仿？ 成功沟通的基本要素： 1、语言简单、通俗 2、准确 3、认真关注 4、解释详细 5、重复重点 6、用书写方式/接受者记录 7、收取反馈 8、让接受者重复 9、组织好信息 10、时机 11、适当时可以私下交谈 12、举例 13、速度 14、防止干扰 15、面对面 16、介绍全面 17、使用适当的媒介及渠道 18、完整 19、简洁、突出重点。 成功沟通的特点：接受、理解、记忆、可用。 沟通的悲哀-----物以类聚、人以群分。 （每个人都有自己的强项） 倾听：用心与头脑去听对方的心与头脑 ＂同理心＂倾听Empty空灵---移情------- Hearing: Words(Sounds)register with brain via ear. 听见：词或声音经过耳朵在大脑中留下印象。 Listening: Words and message are interpreted. 倾听：词和信息被驻留或被理解。 Active Listening: Figural out what sender means and feed it back. 积极倾听：理解发言人的意见并给予反馈。 1、 告诉说话人你原意倾听： ----告诉我怎么回事 ----我能帮你点什么 ----我会尽力帮你的 2、 表示你原意听 ----集中精力、全神贯注 3、 告诉他，你已经收到信息并鼓舞发言者 ----目光接触 ----点头 ----我知道了 4、 分析并理解 5、 确认 ----说出信息来确认印象的准确性，证明你在听。 什么阻碍我们很好地倾听？ 在想自己的心事（走神） 缺乏专业知识 对讲话人反应太快（接下茬） 事先就知道内容 在想答应，干扰了倾听 缺少尊重 外界干扰 打断别人讲话 时间紧迫 缺乏专业知识 倾听者试图立即解决问题 其他责任 Handling the emotion: 处理情绪的方法 Hold it in 埋在心里 Take it out 表达出来 Let it out 发泄出来 Steps to dealing with an emotion: 处理情绪的步骤 Identify it 确认它 Accept it 接受它 Discover cause or reason 找出起因或原因 If appropriate, talk it out with the person you are upset with. 如果机会合适的话，向引起你不高兴的人表达出来。 Not with guest. 不能与客人表达 The receiver must: 接受者必须： 1. Ask questions. 提问 2. Use empathy. 移情 3. Practice rules for listening. 运用倾听的规则 4. Motivate speaker say all things his wants.鼓励说话人说出全部问题 Ⅹ＂片段思维＂ Ⅴ＂系统思维＂ 看整体全部的真实 解决问题 通常会出现的问题 1、机器设备问题 a. 一个人很难解决 b. 先发现问题然后及时处理 2、人的问题 a. 态度引起的问题可以单独处理，尽管要多次重复 b. 以改变人的行为为中心的处理方法 方式反应 控制 防卫 怪罪 愤恨 说教 无视（无动于衷） 批评 防卫 听报告 烦躁 威助 愤怒 安抚 我心里明白你少跟我来这套 、 解决问题的步骤： 1、 向对方说出你的感受 --a. 放松情绪释放自己的感情，让对方了解你的态度。 --b. 把注意力集中在问题上。 2、 讲情问题及后果—说明标准和他做得实体 3、 帮助他解决问题并给予安全感 --a. 就事论事，不要就事论人 --b. 强调我们会把问题处理好 --c. 讲情惩罚程度及对他自身的影响 4、 确定原因 --a. 尽可能找出出事原因 --b. 不要急于肯定某个原因 5、 达成一致意见 对有问题的员工，要负起解决问题的责任 6、 员工的承诺—让员工承担相应的义务和保证 7、 进一步落实—加强正面行为