如果时光回到 2008 年,恐怕谁也不会想到,如今我们在家用拿着手机用手指点一点,就能在网上把很多事儿给办了,不再需要电话咨询、跑办事大厅、窗口排队、填表刷卡。
根据" 网上办事十周年 " 报告,十年来,支付宝已经为 300 多座城市的近 5 亿人提供了政务办事、医疗服务、交通出行、生活缴费等 100 多种网上办事、缴费服务,超过 50%的热门办事功能都可以在网上办理。
所有当初的不可思议,终将化为寻常。要感谢那些为我们提供服务的公司和机构,要感谢那些将这一切变为现实的人们。
支付宝也给出了一份超长的名单,感谢十年来与其合作的一万多家机构,正是他们共同的努力,才带来了便捷的现代生活。
从名单看,支持线上缴费服务时间最长的是上海浦东威立雅自来水有限公司,已经服务了 3653 天,十年零三天,而开通网上缴费的鼻祖是国网上海电力,至今已有 3646 天,也十年了。
其他超过 2000 天乃至 3000 天的也不在少数,1000+ 天的更是难以计数。
曾任支付宝民生服务小组 BD 的高成杰 ( 花名三虎 ) 也通过一篇长文《我有一群同事 10 年没给公司赚过 1 分钱》,回顾了支付宝网上办事缴费 10 年来走过的酸甜苦辣,读来令人唏嘘。
十年前,我国网民已达 2.9 亿居世界第一,但互联网支付的渗透率才 21%,支付宝还不出名,iPhone 4 都还没上市,移动互联网更是影子都没有。
但就是一群一心要消灭跑腿排队的人,让一个根本不赚钱的业务,改变了几亿人的生活。
废话不多说了,这里我们完整转述这篇长文,和大家分享。
我有一群同事 10 年没给公司赚过 1 分钱
我叫高成杰,在支付宝的花名叫三虎,是支付宝前民生服务小组 BD。
嗯,你们可以理解为 " 业务员 "。
今天,很多人在支付宝上看到了自己的《十年水电煤缴费账单》。不知道大家有没有依稀回忆起 10 年前去交水电煤,去医院看病,去办各种事,以小时计的排队时光。
那个时候 iPhone4 还没上市,移动互联网连影子都没有,我们却一根筋的想 " 消灭 " 排队,让大家能不出门就把事儿办了!
当年也没想到,这件不赚 1 分钱的 " 小事 ",一做就做了 10 年。
一条缝
" 阿里有句土话,只要有一条缝,我就能开着坦克碾出一扇门,一条路。"
十年前,2008 年,杭州华星时代广场 ( 当年支付宝办公地点 ) 楼下的银行就是那条缝。
每天中午我们下楼吃饭,看到银行永远人满为患,场面跟现在的网红店差不多,不过大家不是去享受,是遭罪。
当时,水电费只能在电力公司网点和部分银行网点缴纳,大部分的上班族又只有中午才有时间,而银行也要休息,中午办事窗口一般开一两个,最后就是大家扎堆排长队。
现在看可能会觉得不可思议,但缴费难在当时确实是个社会问题。
( 当年的缴费现场一景 )
杭州还算好的,北方水电煤当时是预缴费。怎么知道自己要缴费了?比如大冬天洗澡突然凉凉,在家看欧冠突然两眼一抹黑的时候。
我当时在支付宝商户服务事业部,给联通电信等公司的官网提供支付服务,用支付宝可以给手机充话费。有用户和媒体就提出:话费、水费、电费,听着差不多啊,支付宝能给我们解决交水电煤的问题吗?
那年,虽然中国网民数量达到了 2.9 亿,跃居世界第一位,但互联网支付在网民中的渗透率刚刚达到 21%。支付宝的知名度还不太高,关于支付宝交水电煤这件事,也有各种质疑和担心:支付宝上的钱存在哪里?资金安全怎么保证?民营企业万一倒闭了,钱怎么办?
登门拜访的客户中,最不客气的,在我们脚还没迈出办公室,就把我们的名片给扔进了垃圾桶。当然,也有客气的。
一位科长在拜访快结束时,拿起我的名片瞅了一眼,当时我们名片上印的都是花名,我花名叫三虎,科长就说,小三啊,你们的合作想法我们会好好考虑的,你们先回去等消息吧。
无数次碰壁后,终于有了一线曙光:有机构愿意和我们合作了!
第一个响应我们的是上海电力局。当时对接的负责人告诉我,传统交电费麻烦、效率低,许多人都喜欢攒上几个月一起交,大大增加了电力局的资金回收成本。事实上,每一次催缴、停电、复电,无论对用户还是电力公司都是不小的麻烦。
作为当时全国互联网普及程度最高的城市,上海决定试一试。经过几个月的对接,上海市民终于可以在网上交电费了!
那一年绩效考核,我拿到了 4.0 ——在阿里的考核系统内,3.75 已经是 " 超出预期 ",4.0 一般只存在于传说中,好像后来只有余额宝团队有人拿过 ) 。
还挺感慨的,做着一个不但不赚钱,还倒贴钱的业务 ( 因为我们不但对用户免收手续费,还要给 ISV 支付佣金 ) ,居然能得到公司这么高的认可。
一扇门
口碑和榜样的作用,把一条缝碾出了一扇门。
上海上线后,杭州一家媒体很快找上门 " 抗议 ":" 这么好的业务,为什么不先在家门口开?" 这家媒体当时还做了一周的读者调查,结果 61.7% 的网友表示,如果支付宝在自己所在城市推出公共事业缴费,会尝试使用。
2009 年,杭州成了第二个可以在支付宝上缴水电煤费用的城市。
当时,我们雄心壮志,杭州之后,我们要 " 拿下全国 "!
结果,事情完全不是我们想的那样。整个业务几乎停滞了 2 年。
因为我们很快发现,水电煤机构从省级、市级、县级,数量很多,架构很复杂,需要一家一家对接,工程量很大,我们团队的同学每个星期都在外面跑,每次在酒店醒来,第一念头就是:我是谁?我在哪儿?
( 三虎的朋友圈 )
与此同时,支付宝内部的质疑声越来越多,有人说,生活缴费业务太鸡肋,太低频,是一个月一次的 " 大姨妈 " 业务,性价比太低。
2010 年,我们士气低落,觉得可能快要吃散伙饭了,没想到剧情有了反转。
Lucy ( 蚂蚁金服原董事长,现任 Lazada 董事长 ) 在一次高管会议上力排众议,说生活服务缴费不但要继续做,还要大做," 这些苦活累活别人看不上不愿意做,但这恰恰就是支付宝的命。别问值不值,就问要不要。"
不久后我们团队来了一个新老板,叫夏金波。金波来的第一件事,就在办公室墙上挂上一张中国地图,去开公司管理层会议,也带着中国地图,信誓旦旦地说,我们要让整个中国地图上红旗飘飘。
有首歌怎么唱来着 "终于等到你,还好我没放弃",2010 年,我们等到了东风。金融机构出身的金波发现了机会:支付宝没有直连公共缴费机构的权限,但是,银行有啊。
一个重要的合作伙伴出现了——光大银行。
当时的光大银行在全国性商业银行中,网点不算多,整个浙江省就两三个网点。光大也在琢磨,怎么在这种情况下还能给用户提供更好的服务。
当时光大银行业务负责人叫陈红薇,我们两边碰了一次,光大虽然心里也没底,但还是迅速把自己的缴费机构资源归集到总行,且全部开放给我们,希望能够通过缴费这个刚需业务,服务更多用户。
和光大银行的合作,让水电煤网上缴费一下子在很多城市打开了局面。光大银行也是受益者,他们缴费业务接近 70% 的量全部来自支付宝。
我还记得陈红薇当时给我们打了一个电话,说看到央广新闻报道了用支付宝可以缴费,新闻里还追问,其他城市、其他机构什么时候才能跟进这种便民的举措,当时就觉得光大这回 " 赌 " 对了。
后来,光大银行成了我们最紧密的伙伴。2014 年蚂蚁金服成立时,我们请来公司主持揭牌仪式的五个老朋友中,其中一个就是陈红薇。
从 2011 年开始,我们办公室墙上的中国地图,几乎每个星期都会有新的红旗插上去。我也从一个会说出 " 山东大同 " 的地理盲,进化成了知晓中国绝大多数偏僻县城名字的人肉地图 ……
( 2012 年马云和当时的生活缴费团队合影 )
一条路
就像一根被擦亮的火柴," 水电煤缴费 " 先是照亮了一小片未来,很快的,星星点点的火光燃了起来,点着了整个民生行业的 " 互联网 +" 变革。
虽然我已经被调到新的岗位上接受新的挑战,但是每次听到 "XX 服务能网上办了 ","XX 城市政务接入支付宝了 ",还是莫名激动。
这些业务依然不高频,甚至是很小众的民生服务,但隔着屏幕,还是能感受到一股劲,一种偏执狂一样的死磕,这种感觉就像黑夜里开出的花,只有自己珍藏。
听同事说,现在的大环境和以前完全不同,国家政策支持,互联网技术也越来越成熟,机构的热情度也很高,甚至有不少创新的业务,都是他们催着支付宝快点干,下了班还来支付宝 " 监工 "。
支付宝也成立了民生服务事业部,从最初的十几人变成了现在的好几百人,力量比以往壮大许多,看来这件不赚钱的事儿,是打算一直做下去了。
( 短短一年,缴费窗口大厅对比 )
而我呢,从一个服务的提供者变成了享受者,不管是查五险一金、办交通违章还是预约挂号,我都是用手机办的,遇到还不能在网上办的事儿,反倒会嘀咕一句:这个怎么还不能在网上办?
有一次和公安系统的朋友吃饭,他们说现在都网上交电费了,治安都变好了,我说开什么玩笑,朋友说真的,当年水电煤还靠抄表员的时候,帐单都是贴在家家户户门上的,有小偷就专盯住那些门上贴了厚厚一沓帐单的人家下手。我笑了笑,心里一阵暖意。
所有当初的不可思议,终将化为寻常。
现在回头想想,我最想讲的还是感激,感谢那些年曾经死磕过的水电煤机构和银行小伙伴,没有他们的支持和远见,我们不可能走到今天。
【来源:驱动之家】