人民网旅游 3 · 15 投诉平台（以下简称 " 平台 "）今日公布了《315 旅游投诉回头看（2019）》数据报告，通过将平台 2018 年与 2017 年的旅游投诉数据进行对比，旨在梳理各省份及各大旅游企业在投诉数量、投诉内容、投诉处理等方面的变化趋势。
云南 " 被吐槽 " 次数明显减少
2017 年，平台上收到投诉条数最多的省份依次是云南 75 条、北京 46 条、广东 30 条、上海 25 条、江苏 18 条；2018 年则依次是北京 40 条、广东 36 条、上海 32 条、云南 28 条、江苏 17 条。从报告中可以看出，2017 年的被投诉 " 大户 " 云南省，在 2018 年投诉条数有明显下降；而北京市连续两年时间每年的投诉条数均在 40 条以上。
同时，在企业投诉方面，2017 年投诉条数较多的有去哪儿网、携程旅行网、同程网、途牛旅游网、飞猪；2018 年依旧是这五家企业投诉量最为集中，其中飞猪的投诉条数明显增多，上涨幅度达到了 431.0%，排名也从 2017 年的第五位上升到 2018 年的第二位。
机票不退不改仍是投诉 " 重灾区 " 微信揽客成为新消费陷阱
在具体投诉内容方面，2017 年的投诉主要集中在擅自取消、更改行程；不退机票、酒店款项；强制购物、自费；景区违规宰客以及质价不符等类别，其中，不退机票、酒店款项最为突出，总共有相关投诉 277 条。
而在 2018 年，平台数据显示，2018 年旅游投诉主要集中在航空（33.8%）、酒店 ( 29.9% ) 、旅行社 ( 27.9% ) 、景区 ( 4.9% ) 、导游（1.9%）等五个领域，机票不能退改签、退改签费用高、加价出票仍是投诉的重灾区。从投诉对象来看，在线企业的投诉主要集中在航空和酒店领域，省份的投诉主要集中在景区和退货方面。同时，2018 年和 2017 年相比，商家售卖大额 " 套餐卡 " 后卷款跑路、微信揽客等问题明显增多，分别都有相关投诉数十条。
针对网友们的投诉，哪些省份和企业回复最快？数据显示，2017 年，平台共收到 345 条涉及全国各省份的投诉，13 个省级旅游投诉办理单位进行了回复，其中西藏（100%）、云南（97.3%）回复率较高，山东（25%）、江苏（22.2%）、北京（13.0%）回复率较低。而 2018 年平台共收到 291 条涉及全国各省份的投诉，8 个省级旅游投诉办理单位进行了回复，云南（89.3%）、广西（80%）、四川（64.3%）回复率较高，北京、广东和上海回复率均在 3% 以下。
旅游企业方面，平台上大多数企业对投诉的回复率均比较令网友满意。其中，2017 年，携程的回复率为 89.0%，艺龙、同程、去哪儿网、驴妈妈、飞猪、途牛、马蜂窝回复率均达 100%，而穷游回复率为 0。参与回复的企业中，驴妈妈处理投诉的效率最高，网友投诉平均 7 小时可得到处理，其次为同程，耗时 8 小时，之后依次为飞猪（1 天 10 时）、途牛（2 天 18 时）、去哪儿网（4 天 15 时）。而 2018 年的数据显示，13 个在线旅游企业进行了回复，除途牛（98.6%）、去哪儿网（97.2%）、携程（84.9%）外，同程、飞猪、马蜂窝、驴妈妈、艺龙、美团回复率均达 100%，而穷游回复率依旧为 0。值得一提的是，2018 年驴妈妈处理投诉的效率依旧在所有企业中排名最高，网友投诉平均 9 小时可得到处理，其次为同程，耗时 1 天，之后依次为飞猪（2 天 3 时）、艺龙（3 天 4 时）、途牛（7 天 13 时）。
两年为网友追回损失近千万元 去哪儿网贡献最多
通过人民网旅游 3 · 15 投诉平台，不少网友都追回了自己的损失。平台数据显示，2017 年人民网旅游 3 · 15 投诉平台共为游客挽回损失 4025327.89 元，回复单位中，途牛旅游网为网友追回的损失最多，达 1131996.97 元，其次为携程，帮助游客追回损失 1041171.99 元，之后依次是去哪儿网（805539.18 元）、同程（598625.00 元）、飞猪（159411.80 元）。
而在 2018 年，人民网旅游 3 · 15 投诉平台共为游客挽回损失 4355617.05 元，相比 2017 年涨幅接近 10%。同时，在回复单位中，去哪儿网为网友追回的损失最多，达 1591033.77 元，相比 2017 年涨幅接近 100%，排在第二位的是携程，帮助游客追回损失 1078909.86 元，之后依次是途牛（681689.37 元）、飞猪（385176.17 元）、同程（338665.75 元）。
来源：观察者网
