文：MBA智库|Tracy
图：互联网
4月11日，美联航航班将一名不愿意下机的乘客强行拖走的视频，引发全球网民的关注，连续两日网上都是沸反盈天。
事件发生在芝加哥O’Hare国际机场，在美联航从芝加哥出发前往路易斯维尔的3411航班上。小编先简单带大家回顾一下事件背景：
4月9日晚，乘坐3411航班的乘客们被告知因超额预售需要一些人主动改签第二日的飞机，并承诺会提供相应补偿——400美金和赠送一晚房费。加价几次仍没有人愿意放弃座位，航空公司随机挑选了四名乘客要求其让位，其中就包括视频中的先生和他的妻子。先生以第二天必须为病患看诊为由拒绝离机，结果遭到安保人员强制拖拽下机（也就出现我们看到的视频画面中先生眼镜脱落，脸上血迹斑斑）。
事件发生已经有几天的时间，视频曝出也已经过了2日，但网民的声讨并没有随着时间的过去而减少，实际上却恰恰相反，网民的愤怒朝着愈演愈烈的方向发展。媒体的持续跟踪报道，美联航的估价开始了跳水式暴跌，在本周二股价跌幅5.2%，近13亿美元(约合88亿人民币)市值蒸发。另外，大量网民在白宫请愿网站发起请愿，要求调查这次的事件，严惩有关人员，不过3日请愿人数就已经远远超过10万（根据白宫网站规定，只要能在30天之内收集到10万个在线支持签名，美国政府就必须严肃对待该请愿书，并在60天内进行官方回复），甚至引起了美国现任总统特朗普的关注。
小编今天想抛弃往日的理智与中立，说一说在“美联航强制乘客下机”这件事中，我们究竟在愤怒什么？
1、一群视人命如草芥的“执法人员”
“Oh my God，”在视频片段中的一名女子向警察呼喊：“这样对人是不对的！”从网上资料可以看见，视频主人公被至少两名警员拖离坐位时，曾一度发出惨叫，头部更疑似撞到隔邻坐位，被拖走时衣衫不整且眼镜亦滑落，额头及口部有血，更有乘客指他被打晕；亦有乘客为男子抱不平，说：“我的天啊！看看你们做了什么！”被拖走的男子在约10分钟后挣脱，并返回到机上，喃喃自语说：“我要回家，我要回家。”、“杀死我吧！”。有乘客指他当时满面鲜血，并似乎变得迷迷糊糊，但最终仍然被人带走。
安保人员登机后，粗暴的行为强制乘客下车，这已经不能简简单单用“执法过当”四个字轻易概括了。如视频中一般的拖拽方式，不仅仅让乘客的身体健康遭受侵害，更是对该乘客尊严的无情践踏！机场安保人员口口声声称是“执法”，但问一句，什么“法”可以将一个依照正规程序购买机票的消费者以如此野蛮的方式拖下飞机？！法律对于人的保护，对于人权的维护，此刻又在哪里体现？！
《环球网》一篇社评中指出：“美国警察总的来说很强势，这鼓励了执法人员按照规定上限行使职权的观念。警察针对少数族裔嫌疑人过分使用武力多次引起纠纷，但警察赢了绝大多数诉讼，美国的这一特色如果拿到世界上去看，并不正常。”“法律”本来应该是维护国家稳定，捍卫人民群权利和利益的工具，“执法人员”本来应该是依照法律保护人民的权益不受侵害的盾牌，但我们却不得不承认，现实情况往往并非如此。一些人以守护“法律”为借口地犯罪，大部分时候人民对此却毫无办法。武力执法、暴力执法在每一个国家都存在，但并不等于这就是一种正常现象！
我们对“执法者”的暴力行为感到愤怒，他们完全不顾及人的生命、尊严及权利，在我们感叹伤者的不幸遭遇的时候，我们也在担忧，自己是否就是下一个被暴力对待者。
2、一个谎话连篇的航空公司
最初的新闻报道，将舆论的目光移向了“超额预售”，美国知名脱口秀 Jimmy Kimmel Live （俗称鸡毛秀）专门拍了一个宣传片来讽刺美联航，其中主持人对“超额预售”这件事也进行了一番嘲讽，“我不懂为什么航空公司会这么做，我看过100场比赛，体育馆有5万个座位，他们就从来不把一个座位卖给两个人，但不知道为什么，航空公司就这么干。”
于是就有了一个疑问，为什么美联航机票会出现超售的情况？这视乎不符合常理。其实，美联航超出预售并不是特殊事件，而称得上一种“惯例”，目的就是为了增加利润。因为美联航的航班很多，多卖出10%的票就可以非常有效的减少因为退改签导致的飞机空座，多卖10%的票能够直接降低飞行成本。当出现这种情况，由于飞机承载能力有限，他们就必须请一部分人下飞机。但根据国外媒体报道，事实此次美联航之所以会出现超售的情况，是因为他们想让4名美联航的员工坐上飞机！美联航称他们（4名员工）必须去路易斯维尔，所以就把顾客踢下飞机，把空间留给自己！！！
美联航称，他们在告知“超售”后提出赔偿400美金并赠送一晚房费，赔偿金提高到800美元依然没有志愿者站出来，这才引发了后面的事情。美联航宣称通过电脑【随机】抽选了4名下机旅客，不存在其他人为影响。但是！“随机”是否就等于“合理”，等于“公平”？！绝对不是！根据超售后遵循的原则是：按票价由高到低顺位安排，价贵优先；若舱位相同看Check in 的时间，晚到就不给登机牌，直接补偿。依照一般程序，因超售而不能登记的旅客名单，通常是在所有乘客登机前15分钟确定，让乘客落座后才报告自己需要4个座位这样的事情是绝对不正常的。另外，美联航提出的赔偿金指的并不是现金，而是美联航的代金券！是必须全价购买机票时才能使用的代金券！！！
在《鸡毛秀》里，主持人对于“赔偿金”给出的评价是：“能肯定的是，如果他们能出更高的价码，肯定会有人自愿下飞机，也许1000美金，5000美金，甚至提高到十万美金...”但必须说明的事是，美联航在飞机上卖了过多的票，这样的过错却让乘客买单。“登机前就提出赔偿意愿，希望找出自愿改签的乘客，不过自愿改签的人总是不够，这时他们再提出更高的赔偿金额，实在不够则强制令几名乘客下飞机.....”这样的套路不知道美联航用过几次，毕竟美联航因为强制乘客下飞机被投诉这并不是第一次，或许也不会是最后一次。
3、一封不负责任、毫无诚意的“道歉信”
美联航CEO Oscar Muno在事件发生后（10日），通过推特发表了第一份“道歉声明”，如图就是CEO所发的内容：
“这次事件让公司所有人都非常沮丧。很抱歉我们不得不重新安置这几位乘客。公司会直接联系那名男乘客来解决这个问题。”
EXCUSE ME？！全文不过寥寥数语，原谅小编当时看了没有吐出来。几句话，却让人感到极度的不舒服！有人乘坐你们的航空公司的飞机被暴力拖拽而受了伤害，作为代表企业的CEO发表了一份代表企业态度的声明中，不对打伤人道歉，而是说因为你们改签而心怀歉意；这件事情造成了非常严重且恶性的社会效应，却使用了“upsetting（令人不安）”这样避重就轻的词汇；更令人感到无比愤怒的是，他们就这样轻描淡写地将乘客“re-accommodate（重新安置）”进了医院！
这一篇声明相当于什么也没有说，完全是废话连篇。在11日下午，Oscar Muno再一次发布声明，与第一份道歉声明不同的是，在新的一份声明中，他对暴力强制下机的旅客和其他乘客表达歉意：“像你们一样，我对此次航班发生的事情继续感到不安，我对被强行驱离飞机的乘客以及机上所有乘客致以深切的歉意。没人应该受到这样的粗暴对待”
当然，不少人质疑其是由于此时已经伤害到美联航在全球的声誉，为在这场全球公关危机中重新站稳脚跟而进行的一场“秀”。但是，我才不关心呢。
4、一个“支持一线员工”的CEO
事件发生后，美联航首席执行官Oscar写给员工的内部邮件被曝光，Oscar在邮件中表示，支持一线员工的处理方法。航空自媒体FATII发文点评，称：“从一个公司CEO的角度发表支持一线人员的论点无可厚非。...至于机场安保人员并非美联航员工，暴力执法的罪名倒也不能算在美联航头上。”
没有毛病？至少小编不这么认为。美联航自己有四名员工需要登机，却不曾提前做安排；被驱逐的乘客是通过正规、合法的渠道买了美联航的机票，并且已经入座，美联航在座位欠缺问题上首先考虑的自己的员工而不是乘客；在得知乘客身份——一名医生，且被告知其第二天有手术的情况下仍然不考虑更改选择或者方案；9日晚3411航班的执勤人员（空姐、机长等雇员）面对乘客受到人身伤害的情况下完全没有阻止......这一系列的行为引发了多米诺骨效应，导致了最后事件的发生，而CEO却坚持支持一线员工的处理方法，细思极恐！
支持一线员工的CEO我们见了不少，远的不扯，2016年顺丰集团快递小哥被打，顺丰总裁王卫一句“如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁”，受到网友追捧。但“支持”和“维护”的前提是什么？是对员工权利的维护，是对企业职员遭受不公平对待时候的挺身而出，而不是在没有分清是非黑白时候的偏袒，更不是明知事情对错后的护短！Oscar的“维护”绝不是在关键时刻坚定地站在员工身后的大义鼎然，他的支持对于美联航的管理有害无利。
一个企业CEO，一个服务类企业的CEO，心中完全没有顾客，不是利益熏心，又是什么？
5、一句“我被选中，因为我是中国人”的指控
视频在网上曝光之后，大洋彼岸因为遭遇施暴者一句：“我被选中，因为我是中国人”引发亚洲网民中强烈情绪，微博的热门话题#美联航强制乘客下机#以4.5亿的点击率排名第一。很快地，被打者的身份就有人曝出：该男子是越南人，名叫陶大伟（David Dao），69岁内科医生，5个孩子的父亲，膝下有孙儿。据一份肯塔基州医疗牌照委员会文件，他2003年起，收到98项药物指控，陷性交易丑闻，曾于2005年被吊销行医执照。
令人感到心寒且愤怒的事情来了，部分群体及媒体有意放大其“越南人”的身份，不断强调着“他是越南裔，非华裔”，称其顶多算是越南华裔；“扒”出陶大伟的“黑历史”，证明其该打，甚至以此延伸出陶大伟被下机的“合理理由”：他与妻子以最优惠的价格买入机票，因此才会被选中为下机人选。
关于陶大伟“越裔”身份的质疑，高晓松表示“看不下去”：在美国的大部分越南华侨都自认为是Chinese，参与华人社会。但是小编想问一句，一个人在无过错的前提下遭受暴力对待，和他是什么出身、什么种族、什么职业、有着怎样的过去，是什么性格有任何关系吗？亚裔人士“不敢惹事”的形象在国外可谓“深入人心”，美联航在这方面投诉处理的多了发现，华裔人士的投诉率却相对低很多，于是公司的随机抽取就有意无意地倾向了华裔人士，还有一条绝对避开穆斯林。
在亚裔人士本身就已经遭受不公平对待的情况下，还要被“自己人”二度伤害，何其可悲？何其可恨？
美联航事件曝光后，国外网友还扒出了不少这家航空公司伤害乘客权益的事件：
- 2017年3月，美国两名穿着leggings（紧身裤）的少女被拒登航机，联合航空被批评政策涉性别歧视及处理手法有问题。航空公司其后称，两名少女持有优惠的员工通行证乘机，故受公司的衣着守则规管。
- 2016年6月，著名韩裔小提琴手李叶月（Yura Lee）乘搭联航客机时，因古董小提琴未能放在头顶的手提行李舱，向空姐求助不果，遭斥责是麻烦制造者，被赶下机。
- 2014年7月，美国一名少女被同机一名男乘客非礼，遂向机组人员要求调位，却遭到拒绝。她事后向航空公司投诉，对方回覆却暗指她衣着暴露，令她感到冒犯。
- 2008年，加拿大歌手卡罗尔乘坐美联航航班，吉他被机组的工作人员搬放行李时砸坏，先后与各个服务部门沟通，均无果。其创作了一首名为《美联航弄坏吉他》的歌，并制作MV放在了 Youtube 上，10天之内，点击量突破400万次。
当然，无论美联航此前创造了多少槽点，都不是此次事件关注的。这样的事情如果不能被严肃看待与处理，而是像此前的无数次一样最后不了了之，那么从今以后，每一个登机的人都可能产生这样的担忧：
“我会不会被扔下去？”
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